〔2015/5/27〕SCSK、コンタクトセンターのパフォーマンスを自動で最適化する米国Transera社のソリューションを提供開始

　SCSKは、米国Transera Communications社のオペレーションパートナーとして、同社が提供するコンタクトセンターの分析・最適化ソリューション「transera アナリティクス」を日本国内で2015年6月から提供を開始すると発表した。
　transera アナリティクスは、コールセンター運用における課題を可視化し、各種パフォーマンスを最適化するための分析・改善を支援するクラウドサービス。transera アナリティクスにより、コールセンター運用・管理者は、アナリティクス手法を用いて各顧客対応データを分析し、関連付けを可視化して業務課題を把握することができる。また、スコアリングやシミュレーションを通じて運用上の改善策を導き出し、コールセンターシステムに対して動的に運用ルールを変更することが可能となる。
　これら一連の作業を自動化して繰り返すことにより、コールセンターのプロフィットセンター化に貢献することができる。例えば、商品問い合わせの受付コールセンターにおいて、エージェントの対応履歴を商品単位の成約率と関連付けてエージェントの得意分野を明確にし、受注までの通話時間がより短く、成約率のより高いエージェントに優先してコールを振り分けることで、コールセンターのパフォーマンス向上だけでなく、収益拡大にもつなげることができる。
　また、transera アナリティクスでは、コンサルティング・サービスとしてデータ収集からインサイト・モデリング・最適化までをトータルサポートする。