〔2015/6/30〕ベリントシステムズジャパン、日本語対応の統合型CRMソリューション「KANA Enterprise」の最新版を提供開始

 ベリントシステムズジャパン(本社:東京都新宿区、オリビエ・ジオレット社長)は、「顧客管理」の領域を超え、顧客と従業員と企業の「エンゲージメントマネジメント」を実現する統合型CRMソリューションとして、全世界1000社100万席以上の導入実績がある「KANA Enterprise」(Verint Engagement Management)日本語版を正式発表した。
 ベリントは、日本市場に本製品を提供することにより、従来の主力製品であるコンタクトセンター向けソリューション(通話録音、応対品質管理、ワークフォースマネジメント、顧客の声分析などのワークフォース最適化ソリューション)に加えて、企業の顧客対応の業務効率と品質を飛躍的に向上させるためのエンゲージメントマネジメント・ソリューションを新たに追加することにより、カスタマーエンゲージメントを最適化するソリューションを、ワンストップで提供することができるようになった。
 本製品は、クラウドやオンプレミスに対応し、顧客情報や購買履歴、問い合わせやクレーム内容などを記録・管理し、容易に参照できるため、問い合わせに対する迅速で的確な応対や顧客に合った商品やサービスを紹介できるなど、カスタマーエンゲージメントに焦点をあてた統合型CRMソリューション。本製品は特に、オムニチャネル対応のカスタマーサービスに欠かせない豊富な機能を持っている。これらの機能を活用することで、エージェントによる電話応対、Webセルフサービスやチャット応対、ソーシャルメディアやモバイルからのアクセスを含むカスタマージャーニー(顧客の動き)全体に渡る顧客の状況(コンタクト履歴、購買履歴、行動履歴など)を一貫して把握できるため、即座に的確なアクションを取ることができ、業務の負荷を飛躍的に軽減する。
 また、既存のシステムとの連携も可能であるため、部門間で異なる業務アプリケーションも一元管理可能な統合顧客応対プラットフォームを構築することができる。これにより1画面で様々な顧客の動きを把握しながら、ケース管理、ナレッジ管理、LIVEチャット、Webセルフサービス、顧客とのブラウズ共有、カスタマージャーニー分析、ソーシャルメディア分析などが可能となり、全体の運用コスト削減、問題解決率の向上、企業やブランドに対する顧客ロイヤルティを大きく向上させることができる。
 ベリントでは、KANA Enterpriseをエンゲージメントマネジメント・ソリューションとして自社の製品ラインナップに加えることにより、コンタクトセンターの枠を越え、部門間の壁を取り除いて業務効率と応対品質を改善し、“顧客の生涯価値を最大化する”ためのサポートを提供できるようになった。つまり、あらゆる応対チャネルにおける顧客応対の最適化を図り、積極的に顧客に接し購買欲を刺激し、一貫性を持った価値ある感動体験を継続的に顧客に提供することが可能になった。KANA Enterpriseは売上を拡大しつつ、顧客対応時の業務効率を飛躍的に改善し、リスクの軽減、顧客ロイヤルティの向上に繋げることができる統合型CRMソリューション。
 本製品は、2014年初に米国ベリント本社がKANA Softwareを買収した後、最初に発表したKANA Enterprise製品の最新リリースの日本語版。KANA Enterpriseは、世界中の航空会社や金融サービス、通信業界、保険、ハイテク業界や流通業を含むあらゆる業種で導入され、世界規模でのカスタマーエンゲージメントの変革を支援している。また数々の受賞歴を誇り、組織が直面する複雑なカスタマーサービス環境への取り組み、異なるシステムを統合するプラットフォームの提供、すべてのチャネルに渡る顧客と従業員の継続したビジネスプロセスをサポートする。


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