〔2015/7/27〕ティーエージェント、コールセンターと製品に関するFAQサイトに「Oracle Service Cloud」を採用

　日本オラクルは、オリジナル化粧品の通販事業を手掛けるティーエージェント（本社：東京都渋谷区、恒吉明美社長）が電話、Webサイト、メールなどのマルチチャネルの問い合わせ窓口での顧客応対情報を一元管理し、さらなる顧客満足度向上を目的に、「Oracle Service Cloud」を採用したと発表した。
　ティーエージェントは、スキンケアブランド「メディプラスオーダーズ」を中心に約90万人の顧客を有し、主に通販事業を展開している。2014年度の売上高は前年比20%と成長しており、これにともない、顧客や見込み客からの電話による月間の問い合わせ件数が2015年5月時点で7万5,000件、Webサイト900件と増加傾向にあった。一方で、応対を行うオペレーターのスキル標準化、問い合わせチャネルごとに散在する応対履歴情報の一元化が課題となっていた。どのチャネルから問い合わせがあっても顧客別に管理された履歴情報をもとに応対し、過去の模範解答を参照しながら回答の均一化を図るためOracle Service Cloudの採用を決定した。
　Oracle Service Cloud採用のポイントとして、よくある問い合わせ（FAQ）サイトに掲載する情報、メールでの問い合わせ情報やコールセンターでの応対履歴情報を一元管理できるクラウド・サービスであることが高く評価された。また、ガイド・アシスタンス機能により、オペレーターが応対時に、参照するPCの画面上で事前定義しておいた標準のスクリプトを参照し、回答することが可能。さらに、スマート・アシスタンス機能により、応対時に必要な情報が自動的に推奨され、オペレーターは回答のアドバイスを受けることができるようになる。これらにより、オペレーターの応対品質の向上と業務効率化を同時に実現できる点も評価された。