〔2015/9/29〕もしもしホットラインとジェネシス、カスタマーエクスペリエンスの実践に向けたオムニチャネル関連事業に関し共同営業を開始

　もしもしホットライン（10月1日りらいあコミュニケーションズに社名変更）とジェネシス・ジャパン（本社：東京都千代田区、田中良幸社長）は9月より、企業の顧客接点におけるカスタマーエクスペリエンス（以下CX）を向上させるオムニチャネル戦略の立案から運用支援、ITインフラ構築まで総合的にカバーする協業体制を構築、共同営業を開始したと発表した。
　今回の協業により、もしもしホットラインが提供するコンサルティング、業務運用ノウハウとジェネシスが提供するCXプラットフォームをコアにしたITインフラを組み合わせることで、コンタクトセンター、Web、スマートフォン、ソーシャルメディアなど、すべての顧客接点を統合したオムニチャネル・カスタマージャーニーの戦略立案からコミュニケーション設計、業務運用、ITインフラまで一括したサービス提供が可能となった。その結果、オムニチャネルのサービスを、長期的な戦略に沿いながら迅速かつスモールスタートで開始し、効果を検証しながら段階的に拡大するなどコストパフォーマンスと柔軟性を高め、またすべてのコンタクト・チャネルを統合したITプラットフォームのシステム管理を運用と一体化することで、チャネル間が補完し合うサービスをより柔軟かつスピーディーに設計、実行できるようになる。企業は顧客ごとにパーソナライズしたカスタマージャーニーを最適なコストで提供することが可能となる。
　両社のサービスおよびITプラットフォームを組み合わせたオムニチャネル化の推進により、コミュニケーション・チャネルを分散化することで、コンタクトセンターの呼量を約10％削減することが見込まれるという。また、システム面についても、IT運用費用を従来に比べて30％ほど削減できるだけでなく、これまでシステムの要件定義から運用開始まで半年から1年近くかかっていた導入期間を、最短3カ月程度まで短縮することが可能となる。
　もしもしホットラインとジェネシスは、両社のサービスを組み合わせたオムニチャネル・カスタマーサービスを体験できるブリーフィングセンターをジェネシス・ジャパン内に設置するなど、共同の営業＆マーケティング活動を実施する。将来的には両社の提携を深め、クラウドをベースにしたIT基盤からのサービスの提供を視野に入れており、年間20社の契約獲得を見込んでいる。