〔2015/10/30〕セールスフォース・ドットコム、コンタクトセンターにおけるビデオチャットと画面共有ソリューションを日本市場向けに提供開始

　セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼CEO）は、コンタクトセンターにおけるモバイルアプリでのサービスソリューション「Salesforce Service for Apps」を発表した。その第１弾として、ビデオチャットと画面共有機能を持つソフトウェア開発キット（SDK）「Salesforce SOS for Apps」のパイロットプログラムを日本市場向けに提供を開始した。Service Cloudを基盤にする Salesforce Service for Apps によって、エージェントはカスタマーサービス・エージェントとのビデオチャットを含む、マルチチャネル・カスタマーサービスをモバイルアプリから直接対応することが可能になり、それぞれの状況に合った最適なコネクテッドエクスペリエンスを迅速に顧客に提供することが可能になる。
　今日、モバイルが生活の中心となっている。スマートフォンやその他のコネクテッドデバイスに搭載されているさまざまなアプリによって、モバイルの重要性はますます高まりを見せている。実際、ユーザーによるモバイル利用時間のうち、アプリの利用時間が占める割合は88%にも上る。これは、デスクトップよりもモバイルアプリでインターネットに接続している時間が長く、またテレビを見ている時間よりも長い時間となる。ところが多くの企業では、提供するサービスにモバイル環境を準備できていないのが現状。Gartner 社の調査によると、顧客とのやり取りにモバイルデバイスが占める割合は20～40%で、そのうち「1回のみのやり取りで解決」しているケースは5%にも達していない。今日、企業は顧客とつながり、最高のサービスを提供しなければ、競合製品やサービスに乗り換えられてしまう危険性に直面している。
　Service for Appsによって、セールスフォース・ドットコムはモバイルアプリによるカスタマーサポートへのシフトを推進している。企業は、ビデオチャットと画面共有を行うSalesforce SOS for Apps、アプリから即座にエージェントに問い合わせをするChat for Apps、ワンクリックで通話するTap-to-Call for Apps、ナレッジ検索・確認を行うKnowledge for Apps、そしてケース作成・モニタリングを行うCases for Appsといった機能を通じ、自社が提供するモバイルアプリにサービスを直接組み込み、パーソナライズしたサポートを提供し、最短時間で問い合わせケースを解決することが可能になる。