〔2015/12/1〕三井住友海上、「Oracle Service Cloud」を導入し、WebサイトのFAQに災害時の補償の情報などをリアルタイムに更新

　日本オラクルは、三井住友海上火災保険が、国内損害保険業界で初めて「Oracle Service Cloud」を採用し、同社Webサイトの「よくあるお問い合わせ」ページを刷新したことにより、災害情報をはじめ、顧客が必要とする情報のリアルタイム更新が可能となったことを発表した。
　三井住友海上は旧来、Webサイトの「よくあるお問い合わせ」に独自の仕組みを使用していた。Webサイトのリニューアルに伴い、質問が優先度順に自動で並べ替えられる機能の拡充や独自開発にかかる運用やコストの見直しを検討した。顧客にとって使い易いサイトを調査した結果、自動車や住宅などの保険商品のカテゴリ別検索やカテゴリとキーワードの両方を同時に検索できる点、顧客が直感的に使えるWebサイトを自動的に表示できる点、またグループ企業で実績があり国内外に豊富な実績を有している点を評価して、Oracle Service Cloudの採用を決定し、2015年7月のWebサイトのリニューアルと合わせて稼働開始した。
　導入前と比較し、Webサイト上のよくある質問に掲載される質問と回答の数は約3倍となった。導入前は質問や回答の更新をIT部門に依頼していたが、現在は、担当部門で更新が完結するため、Webサイトへの迅速な反映も可能となった。
　今回採用した「Oracle Service Cloud」の「FAQ（Frequently Asked Questions）機能」により、例えば、台風被害の補償に関する質問など、リアルタイムでお客さまの関心が高い質問が「よくあるお問い合わせ」画面の上位に表示される。Webサイトから各種サービスの申し込みを行う過程で、多くの人が抱える疑問とそれに対する回答、特定のケースに関する回答を的確に提示できるため、Webサイト上での自己解決につながる。
　また、社内のナレッジを一元的に管理できるため、顧客とコンタクトセンターの対応者が標準の回答を共有することが可能。顧客は自身の疑問点について、Webサイトやメール、コールセンターなどのいずれのチャネルを通しても、同様の回答を得ることができる。特にメールでの回答では、質問に関して推奨される回答が自動的に提示される「スマートアシスタント機能」を使い、担当者の業務効率を向上しつつ、均一な回答の提供が可能。
　今後は、顧客対応業務の効率化を目指し、Webサイト、コールセンターなどのコンタクトセンター内の対応者向けにプロフェッショナルなFAQコンテンツの充実を図る予定。