〔2015/12/3〕エンゲージメント・ファーストとMOVAAA、コールセンター向けサポート動画開発ソリューションを提供開始

 メンバーズの子会社エンゲージメント・ファースト(本社:東京都中央区、原裕社長)とMOVAAA(本社:東京都中央区、浅見浄冶社長)は共同で、コールセンター向けサポート動画開発ソリューションの提供を開始した。
 エンゲージメント・ファーストが、コールセンターの顧客戦略や構築・運用コンサルティング経験、豊かなパートナーネットワークを活かし、顧客からの問い合わせが多いコールリーズンやコールログ、WebサイトのFAQで閲覧数が多いコンテンツなどに基づいた動画シナリオを作成し、MOVAAAがWeb動画マーケティング支援の実績を活かし、サポート動画の制作を行う。
 また、サポート動画の活用施策(ソーシャルメディアを含むWebサイトやEメールなど、他チャネルを含めたコールセンター全体での導線設計)も行い、閲覧経路の分析や閲覧者へのアンケート調査なども実施することでPDCAに基づいた運用を行う。
 価格は、コンサルティング業務およびサポート動画制作業務(10本~)で400万円から。
 スマートフォン時代におけるコールセンターへの問い合わせ方法は、スマートフォンで検索し、Webサイトで情報を閲覧、そのままスマートフォンで電話をかけるなど一連の流れが1つのデバイスで可能になり、顧客にとってシームレスなコミュニケーションが実現している。2015年7月にエンゲージメント・ファーストがダイレクト損害保険会社を対象に行った顧客体験調査「エンゲージメント・サーベイ」では、Webサイトやコールセンターなどの顧客接点への接触が多い顧客ほどエンゲージメントが高い結果が出ており、企業のマーケティング活動においても、複数のチャネルを活用した多面的な顧客体験価値の提供が重要な施策として注目されている。しかし、企業側の多くは、Webサイトとコールセンターを異なる部署で管轄していることが多く、一貫性を持った顧客とのコミュニケーションに課題を抱えている。また、最近では企業の顧客サポート部門での動画活用の検討が進んでおり、特に米国ではコールセンターで動画を活用することで、インバウンドコールの削減や顧客との通話時間の削減、顧客の理解促進に効果が出るなどの事例も多く出てきている。


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