〔2015/12/9〕ジェネシス・ジャパン、オムニチャネルCXの共創スペースをオープン

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都千代田区、田中良幸社長）は、企業ごとに最適化した次世代オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスの姿をお客様と共創するスペースとして、自社オフィス内に「ジェネシスCX（カスタマーエクスペリエンス）センター」をオープンした。国内ではまだまだ成功事例の少ない、コンタクトセンターや店舗をはじめとするヒューマン・チャネルとWeb／モバイル／ソーシャルといったデジタル・チャネルを完全に統合した真のオムニチャネル・ソリューションの普及を進めるための拠点となる。
　インターネット、ソーシャル、モバイルといったデジタル化の進展や商品のコモディティ化など、さまざまな環境変化によって、企業と顧客の関係性が大きく変わり、商品やサービスを選択する際のイニシアチブが企業から消費者に移りつつある。企業が今後、成長を続けるためには、大量消費時代のようにいかに商品やサービスを多く販売するかという視点から、いかに顧客に選択してもらい、継続的な顧客との関係を築くかということに徐々にシフトする必要が出てきている。そのための競争力や差別化のポイントとして注目を集めているのがカスタマーエクスペリエンスだ。中でもコンタクトセンターや店舗など人が介在するチャネルと、Web、モバイル、ソーシャルなどに代表されるデジタル・チャネルが混在し、複雑化が進む顧客接点における対応がカスタマーエクスペリエンスに大きく影響するようになり、現在、企業ではヒューマンとデジタルのチャネルをシームレスかつ有機的に統合したオムニチャネル化が求められてきている。
　ジェネシス・ジャパンでは、従来のソフトウェア提供に加え、サービス部門を強化することで、企業ごとに最適化したオムニチャネル・ソリューションの提供を推進している。具体的には、サービスデザインをベースにしたジェネシス独自のコンサルティング手法「WoW（ワオ）メソッド」によって、顧客像（ペルソナ）とカスタマージャーニーを描きながら企業と顧客の最適なコミュニケーションのプロセスを設計し、それをベースにジェネシスのソリューションをカスタマイズすることで企業ごとに最適化したITプラットフォームをデザインする。ジェネシスCXセンターはこの取り組みの拠点になり、各企業にとって最適な顧客接点のあり方やカスタマージャーニーをディスカッションできるスペースや、各企業の課題に沿ってカスタマイズしたオムニチャネル・ソリューションのデモンストレーションを、従来のブリーフィングセンターとは違ったリラックスした環境の中で体験することができる。