〔2009/8/17〕AIGエジソン生命、保険業界で初めて、在宅型コールセンターシステムを試験導入

　 AIGエジソン生命保険は、保険業界で初めて、「在宅型コールセンターシステム」を試験導入すると発表した。生命保険会社にとってコールセンターは顧客との対話を行う貴重な接点として、近年、ますますその重要性は高まっている。そのため、同社でも2009 年5 月、自動音声認識システムを業界で初めて導入するなど、サービス品質の向上を図ってきた。その一方、女性を中心とするオペレーターの多様化する就業ニーズに、柔軟に対応することができる新しい就労形態の導入が課題となっていた。そこで、長崎県長崎市にあるカスタマーサービスセンター向けの入電の一部を、在宅型コールセンターシステムに自動的に分配することにした。在宅環境にいるオペレーターはオフィスにいるときと同様の環境を自宅で再現する。その結果、在宅オペレーターに電話をする顧客にとっては、特段の違和感もなく通常と同等のサービスを受けることができる。
また、災害や事故、またはインフルエンザなどの感染症発生など、予期せぬ事態が生じた場合においても、事業継続のためのBCP（Business Continuity Plan）として在宅型コールセンターシステムは威力を発揮する。万一の場合でもオペレーターはオフィスに出勤することなく、顧客に従来同等のサービスを提供する。
同社が導入した在宅型コールセンターシステムの特徴は、内蔵ハードディスクを使用しないパソコンの導入や社内と自宅を結ぶネットワークをVPN 環境で構築すると同時に、両者で交わされる通信内容をすべて暗号化することで、セキュリティを確保する。また、Webカメラによる在宅オペレーターの本人確認を行い、システムに対する不適切なアクセスが行われないよう制限する。さらに、業務上必要なソフトウェアはOSを含め、すべて指紋認証機能付きのUSB メモリで提供し、併せて、作業中の操作履歴を記録することで、不正なパソコン操作を抑止するほか、パソコン画面のコピー、印刷などの機能を制限し、個人情報の複製を防止する。