〔2009/9/29〕日本アバイア、メニコンにコンタクトセンターシステムを納入

　日本アバイアは、コンタクトレンズ大手メニコンにIP-PBX「Avaya Aura Comunication Manager」をベースとしたコンタクトセンターシステムを納入した。メニコンはコールルーティング（呼の振り分け）機能を活用して、コンタクトセンターの業務効率を約２割向上すると同時に、販売代理店毎の個別対応や、顧客に応じた、よりきめ細やかな対応が可能になった。
メニコンは、定額制の月額費用で消費者と直接契約し、商品の提供や各種サービス説明などをメルスプラン加盟施設に委託するコンタクトレンズ提供サービス「メルスプラン」を展開している。2001年に始まったメルスプランの会員数は現在約85万人、取扱店は約1500店舗におよび、同社のコア事業に成長している。レンズ規格や商品の組み合わせによっては数万通りになる会員情報を正確に把握し、会員や加盟施設からの問い合わせに迅速に対応するためには、商品に関する専門知識や施設の特性に精通したエージェントが不可欠だ。
このような状況の中、メニコンでは会員数の増加に伴い、サービス品質維持の基盤となるコールセンターシステムの強化が課題となっていた。また、会員情報を扱うコンプライアンスの観点からセキュリティの充実した施設への移転を計画していた。新システム導入以前、メニコンではビジネスフォンを使って問い合わせの電話を受けていたが、アバイアのコンタクトセンターシステム導入により、呼とエージェントのマッチングにより業務効率を向上や、新人エージェントの教育期間を短縮、コールセンター統合と沖縄への円滑な移転のような改善効果が得られたという。