コンタクトセンター関連ベンダー動向

　クラウド型コールセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」を開発・提供するソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、インサイドセールス向けの新機能「FastCall」をリリースした。
　この機能により、フォームから問い合わせや登録を行った顧客に対して、迅速かつ自動的に発信することが可能となり、リード対応のスピードアップと顧客満足度の向上を実現する。
　FastCallは顧客がWebフォームに情報を登録すると、自動的に電話を発信する仕組みを備えている。これにより、登録直後のタイミングで顧客と連絡を取ることができるため、顧客の熱意が高いタイミングを逃さないことや、迅速な対応による顧客満足度の向上、リードコンバージョン率の改善、などのメリットが期待される。
　インサイドセールスにおいて、Webフォームを経由したリード対応に課題を抱える企業が増えている。多くの場合、対応の遅れや顧客とのすれ違いがコンバージョン率低下の原因であった。同社はこれらの課題を解決すべく、業務効率化と顧客体験の向上を両立する新機能の開発に至った。また、FastCallは、少子化に伴う労働力需要の高まりを受けて、成長が著しい人材業界でも、採用成功率の向上に貢献する。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、Olivier Georlette社長、以下NICE）は、興安計装（本社：愛媛県松山市、松田和重社長）にて、クラウドコンタクトセンターソリューション「NICE CXone」が稼働したことを発表した。
　1960年に創立した興安計装は、ITシステム、設備、サービスの保守・運用オペレーションを主力事業に、25年以上の実績を有する設備やシステムの保守・運用のプロフェッショナル企業で、24時間365日・有人体制の自社オペレーションセンターを活用したマネージドサービスブランド「Owlook（アウルック）」を展開する他、クラウド、IDC、ISP事業者などに対し、各種ICT関連サービスを提供している。
　興安計装はコンタクトセンター業務の拡大に伴う東京・関西の両拠点での連携を強化させるため、新たなソリューションを検討していた。いくつかのソリューションを検討する中で、音質の良さと管理画面やレポーティングのわかりやすさが優れていることから、NICE CXoneを採用した。
　NICE CXoneはエージェント画面がアプリではなくブラウザで動くことから、在宅勤務に柔軟に対応できるようになった。またWindowsの通知機能と、CXoneからの着信を連動させることにより、エージェントの利便性が大きく向上した。東西のヘルプデスクを連携させることにより、採用などの人的コストを抑えられることもメリットの１つである。
　今回のCXone導入にあたり、ログイットがプライムSIerとして参画し、24時間365日対応のコールセンターシステムを構築した。構築は2カ月程度で完了し、すでにサービスインしており、今後のCXone活用拡大に向けて興安計装と協議を進めている。

　テクマトリックス（本社：東京都港区、代表取締役社長：矢井隆晴）は、コンタクトセンターソリューション・FastSeriesで利用可能な生成AI機能群「FastGenie」を発表した。
　FastGenieは、アマゾン ウェブ サービス(AWS)のAmazon Bedrockや、モビルスのMooAなど、優れた生成AIを活用してコンタクトセンター向けに高度な生成AI機能を提供する。
　コンタクトセンターは、多くの問い合わせを効率的に処理しながら、VOCの収集と分析に取り組む必要がある。しかし、大量の情報を適切に整理し、迅速な応対を行うことは容易ではない。 FastGenieは、オペレーターや管理者の応対工数・負担を軽減する。
　オペレーターは、顧客からの問合せに対して自然文によるナレッジ検索で精度の高い回答支援を得られ、応対時間短縮と応対品質の向上を図れる。また、顧客との対話内容が精度高くテキスト化され、更に対話内容の要約および詳細分類が短時間に行われた上でCRMシステムに登録される。これにより、応対履歴の入力の手間が軽減され、後処理時間の大幅短縮が可能となる。
　FastGenieによってコンタクトセンターにおける全ての応対履歴が正確に分類、保存されることで、精度の高いVOC分析が可能となる。正確な応対履歴と詳細な分類情報から、FAQ候補やVOCの抽出、ナレッジデータの作成やカスタマーインサイトの抽出など、ナレッジ管理者やVOC分析者の応対工数・負担も軽減し、コンタクトセンター業務における新たな価値を創造する。
　また、RAG技術を活用した回答精度の高いFAQやAIチャットボットにより、コンタクトセンターへの問合せそのものを減らす。顧客にとってもセルフ解決が促進されることで、顧客体験価値（CX）の向上が期待できる。
　このように FastGenieは、これまでのFastSeriesが実現してきたコンタクトセンター業務全般にわたる業務効率化とCXの向上に、飛躍的な進歩をもたらす。

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、Web無料通話インターフェース「TOLFA」、ボイスボット「LINE WORKS AiCall」、AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud」を連携した。このソリューションにより、顧客はデジタルサポートチャネルから音声ベースのサービス体験へとシームレスに移行でき、よりシンプルでつながりのあるオムニチャネルエンゲージメントの実現と、より迅速で満足度の高い問題解決が可能になる。これを契機に、多くの顧客にオンラインサポートと電話窓口の境界を意識させないコンタクトチャネルを体験するために、無料トライアル環境の提供を開始した。
　近年、コンタクトセンター業界では、迅速に課題解決できる手段として、従来の電話での問い合わせからWebサイトやアプリを通じたチャットなどのノンボイス対応へと顧客のニーズが大きく変化している。一方で、オンラインサポートで自己解決に至らなかった場合は電話窓口へ問い合わせるという顧客は多く、顧客の不満やストレスを最小限に抑えるためにも、電話での問い合わせ先をわかりやすくする、つながりやすくするなどの施策は不可欠と言える。
　しかし、多くのコンタクトセンターでオペレーターの採用難が深刻な問題となっており、理想とするサービスレベルを維持するための体制を整えることが難しいケースが発生していた。
　これらの課題を解決するため、S&Iでは、簡単にWeb無料通話ができるインターフェースでノンボイスからボイスへのシームレスな接続を提供する「TOLFA（トルファ）」、AIによる自動応答と用件の振り分けができるボイスボット「LINE WORKS AiCall」、これらとクラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」を連携することで、オンラインサポートから電話窓口へのスムーズな接続を可能にした。これにより、オペレーターの業務負荷の軽減やつながりやすさを確保しながら、電話での問い合わせ対応の品質向上を実現できるようになる。
　無料トライアルでは、旅行代理店の電話窓口を想定したデモ環境を用意している。トライアル専用のウェブ無料通話インターフェースから電話をかけると、ボイスボットによる自動応対が始まる。オペレーターへの接続を希望した場合、専用窓口への接続に切り替わるが、トライアル環境のためオペレーターへは接続せず、そのまま終了となる。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、IDOM（本社：東京都千代田区、羽鳥貴夫社長）が、全国展開する中古車買取・販売「ガリバー」の顧客接点のデジタル化と業務効率化を目的に、SalesforceのCRMプラットフォームを全面的に導入したことを発表した。IDOMは、中古車業界のリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に加え、業務全体の生産性向上を目指している。
　IDOMはCRMシステムの刷新のため、Salesforce Service Cloud、Digital Engagement、Linghtning Platform、Herokuをまずは導入した。また、自動車業界向けのソリューションであるAutomotive Cloud、Salesforceが提供する自律型AIエージェントであるAgentforceの導入も見据えて、その検証も進めている。
　DOMは“あなたの人生を彩り続ける、「まちのクルマ屋」に挑む” というミッションを掲げている。この実現に向け、以下の課題を解決するためにSalesforceを採用した。
１．顧客接点の統合: 顧客の中古車探しや売却手続き、代車の貸出しなど、多岐にわたる顧客接点を一元化し、効率的かつシームレスなサポートを提供。
２．データ活用による迅速な対応: 従業員と顧客の間で行われるすべての営業ログやコミュニケーションをデータ化することで、従業員対応の迅速化と顧客ニーズの即時理解を可能に。
３．業務効率化と生産性向上: 業務の各ステップをデジタル化し、作業効率を最大化。これにより、事業全体の生産性向上と持続可能な成長を支援。
　IDOMは、SalesforceがCRM領域で世界的な導入実績を持つこと、柔軟性と拡張性、高可用性、費用対効果があることを評価し、採用を決定した。期待する効果は、Salesforce Service CloudやDigital Engagement、Lightining Platformにより「LINE」ミニアプリを用いた来店予約や商談内容など、リアルな接客で得られた情報の一元的なデジタル管理を通じた成約率改善や接客時の顧客体験のさらなる向上の実現などを挙げている。
　さらに、導入を視野に入れたサービスについては、Automotive Cloudでは、成約後を含む顧客のカーライフ全般に渡って顧客が望むサービス提供があり、自動車保険や保証の提案、納車、車検、整備などでの顧客体験の向上を見込む。Agentforce for Serviceでは、Webサイト上の問い合わせなど顧客接点の24時間対応を可能にすることなどを見据えている。

　セールスフォース・ジャパン（本社；東京都千代田区、 小出伸一会長兼社長）は、富士通が、「富士通Salesforceサポートデスク」においてAgentforceを採用したことを発表した。これにより、同社はより正確な回答の提供や要求への対応の迅速化を図ることで顧客満足度を向上させ、長期的な関係構築を図るとともに顧客ニーズの変化に迅速かつ柔軟に対応できる組織への進化を目指す。
　富士通Salesforceサポートデスクでは、問い合わせ数の増加や新製品・新技術などサポート対象範囲の拡大に伴い、コンタクトセンターにおけるオペレーターのスキル向上が急務となっている。また、継続的な対応品質の維持や顧客満足度の向上など、限られたリソースで効率的かつ高品質な顧客対応の実現も課題となっている。オペレーターが緊急度や難易度の高い問い合わせに集中できる体制の構築が求められており、AIを活用した解決策を模索していた。
　これまで同社では、SalesforceのService Cloudで顧客からの問い合わせを管理し、その生成AI機能であるEinstein for Serviceを活用しコンタクトセンターの効率化と高度化を図ってきた。また、顧客にはExperience Cloudサイトを通じて問い合わせいただくことで顧客サポートを行ってきた。このたび採用されたAgentforce for Serviceは、24時間365日、信頼できるデータに基づいて自律的に問い合わせを正確かつ迅速に解決するAgentforceのAIエージェント。Agentforce for Serviceは、蓄積された過去のナレッジや今後蓄積される情報をリアルタイムで活用し、これまでオペレーターが対応していた問い合わせに時間を問わず対応可能になる。これにより顧客が求めるタイミングで迅速に回答を提供できるとともに、オペレーターがより緊急度や難易度の高い課題に集中することで顧客満足度のさらなる向上が見込まれる。
　Salesforceのパートナーである同社は、早い段階からAgentforce for Serviceのパイロット検証を実施した。この検証では、これまで利用していたEinstein BotとAgentforce for Serviceで問い合わせの応対を比較し、Agentforce for Serviceではより少ない手順で正確な回答を得られることが確認された。トピックの設計やアクションでのFlowの活用などのチューニング、業務ノウハウによるデータ整備などを実施した結果、Einstein Botでは8回のやり取りが必要だったのに対し、Agentforce for Serviceでは1回で問題が解決した。この検証結果を受け、本番環境での採用を決定した同社は現在、コンタクトセンターにおける月間お問い合わせ数の約15%をAIエージェントが対応できる体制の構築を目指している。これにより、オペレーターはより緊急度や難易度が高いケースに集中でき、サポート業務の効率化やリソースの最適化が可能になる。その結果、より正確な回答の提供や要求への対応の迅速化から顧客満足度の向上が期待されるとともに、顧客との長期的な関係構築を目指している。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社:東京都渋谷区、倉本雄太社長） が提供するクラウド型コールセンターシステム 「InfiniTalk」 は、2025年1月に開始される双方向番号ポータビリティに対応し、月額10,000円から利用可能なオフィスユース向け新プラン「InfiniTalk office」を2025年1月より提供を開始した。
　2025年1月に双方向番号ポータビリティが開始されることで、これまで固定電話番号の引継ぎができなかった通信事業者にも電話番号の引継ぎが可能になり、自由に通信事業者やサービスを選ぶことが可能になる。
　コロナ禍以降、働き方改革やウェルビーイングの向上を目的としてリモートワークやハイブリッドワークの導入が進み、日本におけるリモートワークの普及率は50％を超えており、テレワークなどの柔軟な働き方にも対応できる電話環境の構築や業務効率の向上へむけた取り組みも多く検討されている。そうした中でサービスの多様化を求める相談を多くいただいたことから本サービスの提供を開始することとなった。
　同社が提供するコールセンターシステム 「InfiniTalk」 の機能をオフィスワークに最適化し、オフィス環境に合わせてカスタマイズして利用できる新プランを用意した。オフィスに着信していた会社の代表番号や固定電話番号での発着信がロケーションフリーで利用できる。マルチデバイス対応でPCやスマートフォンからも発着信が可能。ネット回線を利用するため工事不要、契約期間最小1カ月でイベントやキャンペーンでの一時的な利用にも対応可能。
　クラウドベースで提供されるため、物理的な回線が不要になる。インターネット回線があれば全国どこからでもアクセス可能でスマートフォンやPCでも通話が可能。リモートワークや災害時も場所を問わず、フレキシブル利用できる。
　コスト効率にも優れており、10席以下から150席を超える大規模コンタクトセンターまでさまざまな企業規模に対応できる柔軟な料金体系を提供する。各種オプションも取り揃えており、規模に応じて必要な機能を効率的に利用できる。
　本サービスでは電話番号や音声会話を暗号化しており、VPNを構築しなくても電話番号などの個人情報の流出や会話の盗聴を心配することなく安心して利用できる。
　提供エリアは、市外局番 東京のみ 03、全国対応 050/0120/0800/0570で、対応開始月は 2025年1月。