コンタクトセンター関連ベンダー動向

　アイティフォーは、ブラザー販売において、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を導入し、2025年9月の稼働開始から約4カ月間の安定稼働を経て、勤務場所を選ばない新たな運用体制が確立されたことを発表した。今回CXoneを導入したことで、オペレーターの在宅勤務が可能となったほか、BCP対策も強化された。また、着信件数や受電件数が可視化されるため、業務効率化に向けた現状把握や分析も可能になった。
　ブラザー販売様は、プリンターや複合機、ミシンをはじめとするブラザー製品の国内販売・マーケティングを担っている。このたびCXoneを導入した受注部門では、500社以上の取引先からの発注に対応するため、納期・在庫や商品確認などに関する問い合わせに電話で対応している。
　従来の事務電話では、オフィスに出社しなければ業務ができず、オペレーターの働き方や、災害時の顧客対応に課題があった。また、新たな電話システム導入にあたり、既存の電話番号を継続利用したいという要望もあった。
　そこで、場所を選ばず、かつ既存の電話番号で業務ができるクラウド型システムを採用し、2025年9月から稼働開始した。その結果約4カ月間で、安定した業務体制が確立され柔軟な働き方と災害時の対応力を強化することができた。
　ブラザー販売が導入したフルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」は電話サービスも含めてフルクラウドで提供されるため、PCが1台あれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げて業務ができる。オムニチャネルに対応し、情報の一元管理を得意とするソリューション。
　併せて、電話回線をクラウド回線に移設することで、既存の電話番号の継続利用も実現したほか、スマートフォンを事務電話として使用可能になった。在宅勤務時は、自宅でPCとスマートフォンを用いて業務を行う。
　フルクラウド化により、オペレーターの在宅勤務が全面的に可能となり、多様な働き方を推進する。また、地理的な制約を受けないシステム構築により、災害時などのBCP対策を大幅に強化した。さらに、従来のシステムでは困難であった、受電件数や通話履歴、対応時間などの詳細なデータの分析が可能になった。これにより、顧客対応におけるボトルネックを特定し、業務効率化に向けた現状把握と継続的な改善が可能になる。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス)は、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客応対業務を支援するクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」を東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）に提供を開始した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びを届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品の届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　こうした背景のもと、東京ヤクルト販売では、顧客とのコンタクト履歴の蓄積やVOCの活用を目的として、アイエックスクラウズの利用を開始した。これにより、以下の課題解決および取り組みの推進が期待されている。
・顧客情報と問い合わせ内容を紐づけて履歴を管理することで、お客さまをお待たせしないスムーズな応対を実現
・ナレッジ管理機能、FAQ、テンプレート機能などの活用により、迅速な情報検索と入力作業の省略化、ならびに入力内容や応対品質の均一化を図る
・VOCの蓄積、分析、活用を通じて、顧客満足度の向上およびより良いサービスの提供につなげる
・既存の業務を踏襲しながら、必要な業務のシステム化・自動化を推進

　ソフトバンクは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策として、AIによる音声変換技術によって通話中の顧客の強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換する「SoftVoice（ソフトボイス）」の提供を開始した。
　SoftVoiceは、東京大学大学院情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したAI音声変換技術によって、コールセンターなどで顧客の怒鳴り声や感情的な声を、発言内容を変えることなく声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた声色に変換してオペレーターに届けるソリューション。オペレーターは、電話システムなどにインストールしたSoftVoiceアプリの音声変換ボタンを押すだけで、通話中に即時に音声を変換できる。また、不適切な言動などが続く場合には、警告メッセージを再生して顧客へ通知することが可能。
　SoftVoiceを開発する中で、約300人を対象に、AI音声変換技術による電話対応時のオペレーターの心理的不安の抑制に関する実証実験を実施した。その結果、SoftVoiceで変換した通話音声は、変換する前と比べて、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下することが確認できた。この結果を踏まえて、さまざまな業界でPoC（概念検証）やベータ版アプリの無償提供を進めてきた。
　顧客からの過度な要求や不適切な言動によるカスハラは、従業員の心理的負担を増大させるだけでなく、継続的に発生することで離職率の増加につながり、企業の事業運営にも影響を及ぼす可能性がある。こうした社会的背景を踏まえて、労働施策総合推進法が改正され、職場におけるカスタマーハラスメント防止のための措置が、2026年10月から事業主に義務付けられる予定。これに伴い、企業や自治体には、従業員が安心して働ける職場環境の整備に向けた迅速な対策が求められている。
　実際の電話応対業務においては、カスハラと適切な主張の線引きが困難なケースが多くあるが、そのような状況においても、SoftVoiceは顧客の発言内容を穏やかなトーンで聞くことで、オペレーターの心理的負担を軽減できる環境をサポートする。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、約30社・3,300席以上に導入されている音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」において、ユーザビリティ、音声認識／生成要約スピード、生成要約精度を大幅に向上させるアップデートを実施したことを発表した。
　本アップデートにより、応対中でも使いやすい操作性と、最短5秒単位での音声認識、約5秒での高速要約生成を実現した。後処理時間の削減と応対品質の向上を同時に支援し、コンタクトセンターでのAI活用をさらに加速する。
　今回の機能強化のポイントは、以下のとおり。
➀応対中の利用を前提としたUIへ刷新
　オペレータが通話応対中でも直感的に操作できるよう、画面構成や操作導線を全面的に見直した。通話内容と要約結果の確認、必要情報へのアクセスを一画面で完結できる設計とし、また、レスポンシブ対応によって、オペレータが応対中に複数のシステム画面を開いていても利用しやすいUIを実現している。
➁音声認識スピードが大幅向上（30秒単位 → 最短5秒単位）
　従来は約30秒単位で反映されていた音声認識結果を、最短5秒単位で表示できるようになった。通話中の発話内容をほぼリアルタイムでテキスト化することで、聞き漏らし防止や確認作業の効率化に貢献する。長時間・複雑な問い合わせにおいても、会話の流れを把握しながら安定した応対が可能となる。
➂生成要約スピードの大幅向上（約10秒 → 約5秒）
　通話終了後に自動生成される要約の処理時間を大幅に短縮し、約5秒で要約結果を表示できるようになった。CRM登録や履歴入力を即座に行えるため、後処理業務の待ち時間を最小限に抑え、応対後の業務効率化による生産性向上を実現する。
➃生成要約精度の向上
　生成AIの利用モデルを変更し、要約の正確性・網羅性をさらに向上させた。会話の中から重要事項や顧客要望を的確に抽出し、CRM登録・FAQ作成・VOC分析など、実務でそのまま活用できる要約結果を安定して生成する。属人化しがちな後処理業務の標準化にも寄与する。
➄CRM連携APIの機能拡張
　生成要約結果を直接CRMに投入できるAPIを新たに用意した。これにより、通話終了後、オペレータが作業することなく自動で要約結果をCRMに投入することができ、後処理時間の大幅な削減を実現する。
　エーアイスクエアは今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、モニタリングや分析機能、AI エージェントとの連携など、生成 AI を活用した新たな価値提供を進めていく。

　SBI損害保険（本社：東京都港区、小野尚社長、以下、SBI損保）と、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、佐藤由浩社長、以下、MSYS）は、SBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターにおいて、生成AIを搭載した通話音声テキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis（以下、Omnis）」を用いた概念実証（Proof of Concept：以下「PoC」）を開始した。本取り組みは、電話応対業務の迅速化・効率化および応対品質の向上、さらに社員が働きやすい環境・体制づくりを目的として実施するもの。
　近年、顧客からの問い合わせがメールやチャットなど多様なチャネルへと広がっているが、損害保険業界では、補償内容の複雑さや事故時に顧客の不安にしっかりと寄り添う必要があることなどから、電話が引き続き重要なコミュニケーション手段となっている。一方、顧客のニーズが高度化する中で、正確性や効率性も以前に増して求められるようになっている。
　今回のPoCでは、MSYSが提供するOmnisをSBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターに導入し、業務プロセスの迅速化・効率化と電話応対品質のさらなる向上に関する実効性を検証するとともに、将来的な本格導入やさらなる活用機会の拡大の可能性の検討を進めていく。
　Omnisは通話音声をリアルタイムでテキスト化し、その内容を生成AIにより要約する機能を搭載している。これにより、応対履歴の入力業務やVoCの登録業務など、従来オペレーターが終話時に手作業で行っていた後処理業務を簡略化・効率化するとともに、記録内容の標準化を実現する。また、テキスト化された通話内容に基づき、関連する社内マニュアルを瞬時にオペレーターに提示することで、顧客への正確かつ迅速な回答をサポートし、応対品質の一層の向上および均質化を図っていく。さらに管理者は、通話時の顧客の感情値などの参考指標が表示されることから応対状況をリアルタイムでモニタリングすることが可能となり、迅速なサポートや感情分析を通じた応対品質の可視化、コミュニケーションの円滑化にも貢献する。
　本PoCでは、Omnisのこれらの機能により、電話での問い合わせに対しこれまで以上に正確でスムーズな応対を実現するとともに、オペレーターの負担軽減および管理者によるサポートの迅速化を通じた働きやすい環境の実現が図られることも期待している。

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、現在サービス提供中の「Arcstar IP Voice Connect」に、Zoom ommunications(以下、Zoom社)が提供する「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」と接続してフルクラウドでの外線発着信を可能とする「Zoom Phone/Zoom Contact Centerプラン」の提供を開始した。
　同サービスでは、クラウドPBXおよびクラウドコンタクトセンター市場向けサービスとして、所定のSaaSと接続してクラウド接続型音声サービスを提供している。同サービスを利用することで、電話専用設備や0AB-J番号を利用するための音声固定回線手配が不要となり、社員やオペレーターのリモートワーク化にも対応ができる、といった音声環境のクラウド化を進めることが可能。
　このたび、「Genesys Cloud CXプラン」「NICE CXoneプラン」に加え、新たに「Zoom Phone/Zoom Contact Centerプラン」の提供をすることで、ユニファイド・コミュニケーション(UC)市場における新たな選択肢を提供し、クラウド型コンタクトセンターソリューションと合わせたクライアント企業の要望に応える。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データを解析し、オペレーターの感情傾向やお客様満足度を推定・可視化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。
　「ココロの体温計」はオペレーターの日々の感情変化からコンディションを把握し、早期のケアを支援する。「ココロのスキルチャート」はお客様対応の傾向を可視化し、育成や配置の最適化に活用できる。さらに「ココロのタッチポイント」は顧客の感情から通話の満足度をスコア化し、ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の向上に貢献する。
　この連携により、応対中に生じるオペレーターの心理状態の変化や、業務における得意・不得意の傾向を可視化できる。得られた示唆は、状態に応じたアフターフォローに加え、苦手領域の改善・得意領域の伸長を目的とした研修設計、さらには業務単位での最適な人員配置・リソース配分の検討に活用できる。
　また、蓄積された音声データをもとに顧客満足度指標を算出できるため、従来のアンケートに依存せず、効率的かつ客観性の高いデータ取得が可能になる。算出した指標は応対品質の評価にも活用でき、客観的データに基づく納得感のあるフィードバックと継続的な改善につながる。
　これらを通じて、オペレーターならびに管理者・SVが安心して業務に取り組める、働きやすいコンタクトセンター運営の実現に貢献する。
　すでに、CT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに感情カルテを導入できる。またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えている。
　感情カルテとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。