コンタクトセンター関連ベンダー動向

　テクマトリックスとユニファイドコミュニケーションズ（本社：東京都港区、大田保紀社長）は、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ユニファイドコミュニケーションズが開発・リリースした新CTIクライアントソリューション「UC Client-M」の連携を開始したことを発表した。
　本連携により、FastHelpを利用の企業は、ユニファイドコミュニケーションズのSIPソリューション「UC Server-P」と「UC Client-M」を組み合わせることで、着信時の顧客情報の即時表示（着信ポップアップ）や、FastHelp画面からのワンクリックでの電話発信（クリックtoコール）が可能になる。これにより、オペレーターはよりスムーズかつ的確な顧客応対が可能となり、現場の業務効率向上と顧客満足度向上に大きく貢献する。　

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、JVCケンウッド・サービス（本社：神奈川県横須賀市、岩本陽子社長）において、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」が導入されたことを発表した。
　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいく。今回の取り組みでは、AIが顧客とオペレーターの間をつなぎ、満足度の高い顧客体験を実現することを目指している。
　JVCケンウッド・サービスのサポートセンターでは、現場の応対ナレッジが一部の熟練オペレーターに依存する「属人化」が長年の課題となっていた。この結果、新人・中堅層の応対品質の底上げが難しいだけでなく、ベテラン層の離職に伴って貴重な知見が失われるという、組織的・構造的なリスクを抱えていた。
　また、昨今の採用環境の変化により、人員確保が難しくなる中、既存メンバーへの業務負荷が増大する一方で、教育を担う熟練者の工数の確保も困難となり、サポートセンター運営における「負のスパイラル」に直面していた。
　これらの課題への対応として、将来にわたって安定した運営体制を構築するためには、従来の人の力に依存した運用から、AIの活用を前提とした体制への転換が不可欠であると判断した。 今回の導入にあたっては、ナレッジの形式知化による応対品質の平準化に加え、オペレーターが心理的余裕を持って対話に集中できる環境の整備を目的としている。
　PKSHA Speech InsightおよびPKSHA Knowledge Streamの導入により、現場業務と管理体制の両面で以下の成果が得られている。
・後処理時間（ACW）の削減と現場満足度の向上
　自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音の聞き直し工数を大幅に削減。導入からわずか3カ月でACWを約6割削減し、現場の8割以上のオペレーターが導入に満足と回答している。
・属人化の解消
　属性要約機能により、経験を問わず一貫した品質で履歴を残せる体制を構築し、情報のばらつきや属人化のリスクを解消した。
・管理業務の高度化
　スーパーバイザーによるオペレーターのパフォーマンス把握が可能となった。客観的なデータに基づく品質チェックや評価が容易になり、サポートセンター全体のマネジメント強化を支援している。
　今後は、PKSHA Knowledge Streamを最大限に活用し、サポートセンター運営の効率化およびパフォーマンス向上をさらに推進する。現在、PKSHA Speech Insightで蓄積した応対履歴をもとに、AIが自動でFAQの原案や回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みを構築しており、今後は「PKSHA FAQ」を導入し、回答ナレッジ活用の高度化を図る予定。これにより、応対の標準化と通話時間の適正化を進めるとともに、新規オペレーターの早期立ち上がりを支援し、センター全体の生産性向上につなげていく。PKSHAは引き続き、顧客と企業の間をAIによってなめらかにつなぐことで、より良い顧客体験の実現を目指す。

　エクサテック（本社：岩手県盛岡市、大西洋平太社長）は、音声AIサービス「もしもしAI」をコールセンターおよびBPO事業者向けに、AIが電話の一次受付やFAQ対応を自動で行う特化型ソリューションの提供を開始した。
　同サービスにより、オペレーターを定型的な案内から解放し、「本当に必要な会話」に集中できる環境を構築する。応答レイテンシ約1秒という人間と遜色ない自然な会話で、ピーク帯の「あふれ呼」による機会損失を防ぐ。
　昨今のコールセンター業界では、以下のような課題が深刻化している。
・ピーク帯のあふれ呼（放棄呼）:キャンペーン直後や朝一など特定の時間帯に着信が集中し、電話を取りきれず機会損失や顧客満足度の低下が発生している。
・FAQで終わる電話の多さ:営業時間、住所、配送状況の確認など、定型回答で完了する問い合わせにオペレーターの工数が割かれている。
・採用・教育コストの高騰:応対品質を平準化するための研修やスクリプト管理に多大なコストがかかり、新人立ち上げにも時間を要する。
　コールセンター/BPO業務に合わせて、最適な台本を組み立てて提供する。
１．一次受付 → 最適な振り分け 顧客からの電話をAIが一次受けし、用件を的確にヒアリング。その場で要求された部署・担当へ即時転送するか、折返し依頼として記録する。
２．FAQの完全自動応答 営業時間・所在地・配送ステータスなど、定型的な問い合わせはAIが会話内で完結。簡単な確認電話を無人化し、業務効率を劇的に向上させる。
３．あふれ呼の二次受け メイン回線で取りきれなかった呼をAIが自動で受け取る。顧客情報と用件をAIがヒアリングし、オペレーターに引き継ぐ形で記録するため、顧客を取り逃がさない。
４.通話の自動構造化抽出と100%録音 全通話を録音・自動文字起こし。さらに「お名前」「会社名」「用件区分」「折返し可否」「緊急度」などの項目をAIが自動で構造化抽出し、CRMや予約管理システムへの転記
の手間を削減する。
　もしもしAIは、OpenAI Realtime APIとTwilioを組み合わせることで、応答レイテンシ約1秒というスムーズな会話を実現している。既存のPBXやCTIについても、Twilio経由で代表番号への着信をフォワードする形でスムーズに導入できる。
・導入ステップ:お問い合わせ ＞ ヒアリング ＞ 台本作成 ＞ 試験運用 ＞ 本番運用（最短2週間で完了）
・稼働時間:24時間365日の無人対応が可能
・データ活用:応対品質チェックや新人教育の素材としても活用可能な全録音・文字起こしデータ

　エクサテック（本社：岩手県盛岡市、大西洋平太社長）は、OpenAI Realtime APIとTwilioを活用した日本語特化のAI電話サービス「もしもしAI」を正式リリースした。公式サイトでは、実際の通話を録音したデモ音声を本日より公開（https://mosimosi-ai.jp/demo/demo001.mp3）。
　電話業務の現場では、いま3つの課題が常態化している。
・鳴り続ける電話に手が止まる — 営業中・接客中に電話対応が割り込み、本来の業務に集中できない
・夜間・休日の取りこぼし — 問い合わせは営業時間外にも来るのに、誰も取れず機会損失に
・結果を残す手間 — 通話メモを後から手で書き起こして CRM へ転記する二度手間
　もしもしAIは、この3つを24時間365日の無人対応・応答レイテンシ約1秒・全通話の録音/文字起こし/データ抽出で解決する。
　音声をそのまま中継する直結アーキテクチャで、応答まで約1秒の低遅延を実現。相手が話し始めればちゃんと黙る「割り込み対応」を備え、言い淀みや相槌も自然に受け止める。日本語の口語・敬語に最適化している。
　プログラミングは一切不要。「こうしたい」と日本語で書くだけでAIがトークスクリプトを自動生成し、対話しながら微調整できる。冒頭挨拶からクロージング、聞き取り項目、分岐・終話条件までGUIで自由にカスタマイズ可能。
　全通話を録音・全文文字起こしした上で、必要な項目（日時・名前・要望など）を通話後に自動で構造化抽出。CRM や予約管理システムへの転記作業をなくし、架電結果がそのまま集計・分析できるデータになる。
　営業の新規開拓架電（個別・CSV 一括）、代表電話の一次受付、予約確認・督促などのリマインド架電、アンケート調査、あふれ呼対応まで対応。不動産（内見予約受付）、コールセンター/BPO、クリニック、ホテル、コインパーキング、飲食・小売の 6業種別に、業務の流れに合わせた台本設計例を公式サイトで公開している。
　お問い合わせ → ヒアリング → 台本作成（AI が下書き）→ 試験運用 → 本番運用。電話番号の準備・接続は同社が支援するため、現場の負担なく開始できる。料金は初期費用＋月額＋通話量に応じた従量課金で、業務量に合わせて個別に見積もりする。
　サービスリリースを記念し、貴社の実際の電話業務（営業架電・予約受付・問い合わせ対応など）を想定したトークスクリプトを無料（先着10社限定）で作成し、AIが実際に話すデモ通話をお聞きいただけるキャンペーンを開始した。

　エンタープライズ向けのAIコンタクトセンターサービスを提供するRecho（本社：東京都中央区、、邱実社長）は、ICTテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）と、AI Voice Agentの開発・提供において戦略的パートナーシップを締結した。
　本提携により、Rechoが開発する「Recho AI Voice Agent」を、長年コンタクトセンターの設計・構築・運用・管理を行ってきたキューアンドエーの知見と組み合わせ、さらに多くのエンタープライズ領域のコンタクトセンターへ展開し、業務効率の改善と高度化を実現していく。
　コンタクトセンターにおけるテクニカルサポートはとりわけ高い専門性を要する領域。顧客の曖昧な申告を起点に、状況の切り分け、原因の推定、修理・訪問対応の要否判断までのプロセスが求められる。 こうした判断や応対はケースごとに言葉づかいや間合いから状況を読み取り、対応を変える必要があるため、手順として言語化しにくく、従来の技術による定型のシナリオやFAQというアプローチでは、業務効率化には寄与できても応対品質の向上には届きにくいものであった。
　既に大手金融機関、行政機関、グローバルメーカー、プラットフォーマーなどのコンタクトセンターにAIボイスエージェントを導入しているRechoはこの点に強みを持ち、　独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能を実現した上で、現場の具体的な応対を定型化することなくAIが扱える独自の仕組みを構築している。今回提携するキューアンドエーは、ICTテクニカルサポートを専門に手がけており、応対品質向上に長年務め、現場の知見を多く有する企業であることから、より高精度なAI Agentの構築において理想的なパートナー。両社は大手家電メーカーのコンタクトセンターにおいて協業をスタートし、キューアンドエーが蓄積してきたテクニカルサポートの応対ノウハウと、Rechoの音声AI基盤を組み合わせ、暗黙知が求められる高難度な応対の高度化に取り組んでいく。この協業をきっかけに、より多くのエンタープライズのコンタクトセンターへの展開を目指し、本提携に至った。
　本提携は、両社が互いの強みを取り込み、エンタープライズ領域のコンタクトセンター高度化を次の段階へ進めるためのもの。キューアンドエーは、長年の現場で積み上げた応対ノウハウを土台に、生成AIによってその知見を再現・展開し、AIネイティブなコンタクトセンターの設計・提供を行う。
　Rechoは、キューアンドエーが持つ現場の応対知を継承することで、コンタクトセンター領域への解像度をさらに上げ、音声AI基盤そのものを進化させる。両社は、導入から運用までを一貫して担う体制のもと、Voice Agentと人による対応を最適に組み合わせた応対モデルを顧客へ届けていく。

　スターシステムズ（本社：東京都港区、Victor Shvetsky社長）は、コールセンター運営の可視化と分析業務を効率化する「CenterEye レポート」の提供を開始した。
　コールセンター運営において、迅速かつ正確なデータ分析が不可欠だが、既存のGenesysCloudの標準レポートでは以下のような課題があった。
・集計単位が30分固定化されており、細かな分析が困難
・レポート出力まで、複数のステップがあり操作が煩雑
・ダウンロードしたファイルをExcelで開くと文字化けしているため、文字コードの変換が必要となり、手間が生じる
　同社は、これらの実務課題に着目し、「現場で使い易いレポートツール」としてCenterEye レポートを開発した。CenterEye レポートは、Genesys Cloudと連携し、コールセンター運営において利用頻度の高いレポートを厳選して提供するレポーティングツール。
　5分・10分・15分・30分、1時間といった任意の集計間隔を指定することが可能。標準機能では実現できない粒度での分析を可能にし、ピーク時間帯や業務負荷の詳細把握を支援する。
　以下の主要レポートを標準搭載し、実務で必要な分析を網羅する。いずれもGenesys Cloudのパフォーマンスデータをベースに、より使いやすく再設計されている。
・DNISレポート（発着信分析）
・スキルレポート（スキル別対応状況）
・キューレポート（待ち呼・応答状況）
・エージェントレポート（個別パフォーマンス）
・チームレポート（組織単位の分析）
　ワンクリックでCSVファイルをダウンロード可能。従来必要だった複数ステップの操作を排除し、業務効率を大幅に向上させる。ダウンロードしたファイルは、そのままExcelで表示することが可能。
　カラム設定や表示切り替により、必要な指標のみを抽出可能。利用者の業務内容に応じた柔軟なレポート設計を実現する。
　価格は、導入費：300,000円（初期費用）、ライセンス（年間）：1,200,000円、保守費（年間）：180,000円。

　エクサウィザーズのグループ会社であるスタジアム（本社：東京都港区、河嶋孝俊社長）は、AIを活用した応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel」において、丸紅I-DIGIOグループ・流通・産業ソリューションセグメントの丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、佐藤由浩社長）が開発・提供するコールセンター向け音声認識システム「Omnis」とのシステム連携を開始することを発表した。
　近年、コールセンター業界では人手不足や応対内容の多様化・高度化に伴い、業務の効率化とオペレーターの育成・品質向上の両立が急務となっている。そのなかで、従来の応対評価業務は、評価者が膨大な通話音声の中から確認すべきデータを手作業で探し出し、１つずつ聞き直して評価シートに記録するなど、多大な工数がかかっていた。この「音声の選別と評価の限界」が、属人化やばらつきを生み、現場の成長を妨げる大きな課題となっている。
　本連携により、Omnisユーザーは、Omnis上に蓄積された通話音声などの情報を、APIによる自動連携でシームレスにDr.Telへ連携させ、手動でのデータ抽出やアップロードの手間なくAIによる自動評価および改善フィードバックを行うことが可能になる。
　また、Dr.Telはコールセンターの応対改善において「フィードバックの効果」を最重要視している。そのため、今回の連携にあたり、単にすべての音声を流し込むのではなく、コールリーズン（入電理由）や通話結果などの情報をAIが自動で検知し、フィードバック活動に必要十分かつ最適な量の通話録音データを自動でピックアップする新機能を新たに搭載した。これにより、無駄な評価工数を徹底的に削減し、真に改善が必要な応対に対してピンポイントで効果的な指導を行える環境を提供する。
　本連携は、コールセンター運営における「評価・品質管理」を自動化・最適化する一歩進んだ前処理ソリューション。Omnisの優れた音声認識基盤からDr.Telの高度なAI解析エンジンへデータをシームレスに供給するだけでなく、新開発の「自動ピックアップ機構」により、フィードバックの効果を最大化させるために価値のある通話録音データだけをAIが自動で選別して供給するという、現場主義の先進的な技術連携を実現している。