コンタクトセンター関連ベンダー動向

　イオングループ関連企業であるイオンディライトコネクト（本社：東京都新宿区、金谷暢晃社長）は、ネットスターズ（本社：東京都中央区、李剛社長）が提供する電話業務支援ソリューション「VoxAI Agent」を、同社のコールセンターに導入したことを発表した。本取り組みにより、施設管理に関する問い合わせ対応の効率化を実現する。
　VoxAI Agentは、AIを活用した次世代型の電話業務支援ソリューション。同ソリューションは、ネットスターズがVoxAI Japan（本社：東京都港区、高潜社長、Daisybell Japanへ社名変更予定）と協業して展開するサービスで、両社は今後の展開拡大に向けた取り組みを行っている。
　コールセンターの現場では、慢性的な人手不足、人材育成コストの増大など、多くの課題が顕著になっている。ネットスターズでは、2025年より自社ヘルプデスクの夜間対応でVoxAI Agentを先行導入し、運用コスト94％削減を含む明確な成果を確認した。この運用実績とノウハウを基に、企業向けへの提供を開始し、その第１弾として、イオングループにおいて業界問わず幅広く施設管理を担当しているイオンディライトコネクトが自社コールセンターへの導入を決定した。
　本導入では、AIエージェントを活用し、顧客からの電話問い合わせをAIが一次受電することで、人的対応工数の削減と応答率の向上を図っている。これにより、安定した応答体制の確保と業務効率化を推進する。
　また、将来的な問い合わせ件数の増加や事業拡大を見据え、新たな人材採用に依存せず、AIエージェントの追加導入により柔軟に受電体制を拡張できる仕組みを構築している。
　さらに、機器トラブルに関する問い合わせへのAI対応や、ロールプレイング機能を活用した人材育成を通じて、迅速な課題解決と応対品質の継続的な向上を図る。これらの取り組みにより、変化する顧客ニーズに柔軟に対応できるサービス提供体制の構築と、コールセンター業務の高度化を実現していく。

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、AIエージェント構築プラットフォーム「AI Worker Platform」へAIエージェントを自動実行できる「トリガー機能」を追加した。本機能により、これまで手動で起動していたAIエージェントを、指定した時間・条件で自動的に稼働させることが可能となり、日常業務や情報収集のさらなる効率化を実現する。
　AIエージェントの活用が進む一方で、毎回人が呼び出す必要があり、本質的なAIエージェントとの協働に至っていないという課題があった。実際に多くの企業と話す中で「毎日決まった時間に情報を取得したい」「定期的なレポート作成を自動化したい」といったニーズが多く寄せられている。こうした背景を受け、AIエージェントを“常に活用される存在”へと進化させるため、本機能の開発に至った。
　トリガー機能は、あらかじめ設定したスケジュールに基づいてAIエージェントを自動起動する機能。例えば、次のような定期的に発生する業務を自動化することができる。
・毎朝9時にニュースを収集・要約
・毎日18時に未完了タスクを通知
・1日の終わりに営業活動をサマリ化
　AI Shiftは、「AIを“使うもの”から“共に働く存在”へ」と位置づけ、「人とAIの協働による生産性向上」を目指している。本機能により、AIエージェントはスケジュールに応じて自律的に稼働する“能動的な存在”へと進化する。今後は、外部システム連携や複数エージェントの連携実行など、より高度な自動化を推進し、業務プロセス全体の効率化を実現していく。AI Worker PlatformをはじめとするAI Workerシリーズは、今後も企業の業務に定着するAI活用を支援していく。

　テクマトリックスは、日立製作所（以下、日立）が千葉県企業局向けに構築し、2026年1月より稼働を開始した新たな水道使用ポータルサービスにおいて、コールセンターサービス運営者向けのシステムとして、同社のCRM・FAQソリューション「FastSeries」が採用されたことを発表した。
　千葉県企業局は、水道を使用する住民向けのサービス向上を図るため、支払方法の多様化や手続きなどのオンライン化への取り組みをまとめた「千葉県営水道ICT等を活用したお客様サービス業務改善方針」を2022年3月に策定した。本方針に基づき、日立は住民向けにWeb上で水道の使用量・料金の確認や支払方法の変更・登録、使用開始・中止手続きなどを行える「マイポータル」サービスや、AIが24時間応答する「チャットボット」などを構築した。
　テクマトリックスのFastSeriesは、この新しいサービスの一環である、コールセンターサービス運営者向けのシステムに採用された。住民からの問い合わせ受付履歴を一元管理するCRM機能と、FAQ（よくある質問）管理機能を提供することで、以下のような効果により、コールセンターの業務効率化に大きく貢献する。
・問い合わせ対応の迅速化:住民からの問い合わせ履歴や回答履歴を素早く参照し、的確な情報提供を可能にする。
・応対品質の向上:一貫性のある情報に基づいた対応により、サービス品質を均一化する。
・オペレーター負荷の軽減:FAQを活用することで、簡易な問い合わせは自己解決を促し、オペレーターはより複雑な案件に注力できるようになる。
・情報共有の促進:問い合わせ内容や回答ナレッジを組織内で共有し、業務の属人化を防ぐ。
　テクマトリックスは、これからもFastSeriesを通じて、自治体および企業におけるコールセンター・カスタマーサービスのDX（デジタルトランスフォーメーション）を積極的に支援し、住民・顧客サービスの質の向上と、業務効率化に貢献していく。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、新たにブラウザフォン版の提供を開始したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに提供を開始した「ブラウザフォン版」によって、Webブラウザ上でMediaCallsを活用できるようになった。インターネットに接続されたパソコンさえあれば、どの端末でも、どこからでも、すぐにコールセンター業務を開始できる。
　従来、MediaCallsを利用するためには、端末ごとにアプリケーション（ソフトフォン、CTI）をインストールして設定を行う必要があった。しかし、ブラウザフォンを活用することで、そうした手間が解消される。
　特に、外部ソフトウェアのインストールを禁止・制限されている企業においては、審査・承認のプロセスを省略できるため、より少ない工数で、コールセンターシステムを迅速に構築できる。
　アプリケーションインストールが不要になったことで、端末に依存しないMediaCallsの活用が可能となった。「社内のデスクトップPC」でも「在宅勤務用のノートPC」でも、インターネット環境があればMediaCallsを利用でき、電話端末（ソフトフォン/電話機）を購入する必要もないため、導入コストを大幅に抑えられる。
　加えて、従来はセキュリティ対策として必須だった「VPN接続」も、ブラウザフォンを利用することで不要となる。VPNの設定・管理にかかる手間が発生しないため、即座に在宅勤務を開始することが可能。
　ブラウザフォン利用時は、すべての通信が暗号化されるため、VPN接続を行わずともセキュアな通信環境を実現できる。また、音声通話も暗号化されており、通話内容を盗聴・傍受されるリスクがない。
　なお、従来必須だったVPN経由の接続は、通信の遅延や障害発生の原因になることがあったが、ブラウザフォンを利用することで、VPNを起因とした遅延・障害のリスクも解消される。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）が提供するボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、AIによる自動応答によりオペレーターの業務の一部自動化を実現し、コンタクトセンターの課題である労働力不足やオペレーターの採用難解消などを可能にする。
　すでにCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズにCTBASE/SmartCommunicatorを導入できる。
　またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化に役立ちできるものと考えている。
　CTBASE/SmartCommunicatorとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）が提供するCRM「CTBASE/AgentProSMART」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、音声認識と生成AIを活用した顧客応対履歴登録の自動化によりオペレーターの業務省力化や応対履歴の品質平準化を実現し、労働力不足のコンタクトセンターの業務効率化を可能にする。
　すでにCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズにCTBASE/AgentProSMARTを導入できる。
　またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えている。
　CTBASE/AgentProSMARTとの連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、コンタクトセンター向けコンサルティングおよび保守サービスを提供するスターシステムズ（本社：東京都港区、ビクター・シュベツキー社長）が、新たな連携ソリューションを開発し提供を開始したことを発表した。
　同ソリューションは、スターシステムズのコンタクトセンターソリューション「CenterEye（センターアイ）」において、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、NiCEの顧客体験向上を実現するエンタープライズ向けAIプラットフォーム「NiCE CXone（ナイス シーエックスワン）」をシームレスに連携する専用アダプター。この連携により、コンタクトセンターにおける導入の簡素化、運用効率の向上、ならびに顧客体験のさらなる改善を実現する。
　この専用アダプターを活用することで、AmiVoice Communication SuiteとNiCE CXoneのダイレクトな連携が可能。通話内容のリアルタイムテキスト化、通話中のオペレーター支援や後処理の自動化、全通話を対象とした応対品質の可視化など、業務効率化・応対品質向上・顧客体験（CX）向上を支援する機能を、複雑なシステム開発を行うことなく導入できる。