コンタクトセンター関連ベンダー動向

　セールスフォース・ジャパン（本社；東京都千代田区、 小出伸一会長兼社長）は、富士通が、「富士通Salesforceサポートデスク」においてAgentforceを採用したことを発表した。これにより、同社はより正確な回答の提供や要求への対応の迅速化を図ることで顧客満足度を向上させ、長期的な関係構築を図るとともに顧客ニーズの変化に迅速かつ柔軟に対応できる組織への進化を目指す。
　富士通Salesforceサポートデスクでは、問い合わせ数の増加や新製品・新技術などサポート対象範囲の拡大に伴い、コンタクトセンターにおけるオペレーターのスキル向上が急務となっている。また、継続的な対応品質の維持や顧客満足度の向上など、限られたリソースで効率的かつ高品質な顧客対応の実現も課題となっている。オペレーターが緊急度や難易度の高い問い合わせに集中できる体制の構築が求められており、AIを活用した解決策を模索していた。
　これまで同社では、SalesforceのService Cloudで顧客からの問い合わせを管理し、その生成AI機能であるEinstein for Serviceを活用しコンタクトセンターの効率化と高度化を図ってきた。また、顧客にはExperience Cloudサイトを通じて問い合わせいただくことで顧客サポートを行ってきた。このたび採用されたAgentforce for Serviceは、24時間365日、信頼できるデータに基づいて自律的に問い合わせを正確かつ迅速に解決するAgentforceのAIエージェント。Agentforce for Serviceは、蓄積された過去のナレッジや今後蓄積される情報をリアルタイムで活用し、これまでオペレーターが対応していた問い合わせに時間を問わず対応可能になる。これにより顧客が求めるタイミングで迅速に回答を提供できるとともに、オペレーターがより緊急度や難易度の高い課題に集中することで顧客満足度のさらなる向上が見込まれる。
　Salesforceのパートナーである同社は、早い段階からAgentforce for Serviceのパイロット検証を実施した。この検証では、これまで利用していたEinstein BotとAgentforce for Serviceで問い合わせの応対を比較し、Agentforce for Serviceではより少ない手順で正確な回答を得られることが確認された。トピックの設計やアクションでのFlowの活用などのチューニング、業務ノウハウによるデータ整備などを実施した結果、Einstein Botでは8回のやり取りが必要だったのに対し、Agentforce for Serviceでは1回で問題が解決した。この検証結果を受け、本番環境での採用を決定した同社は現在、コンタクトセンターにおける月間お問い合わせ数の約15%をAIエージェントが対応できる体制の構築を目指している。これにより、オペレーターはより緊急度や難易度が高いケースに集中でき、サポート業務の効率化やリソースの最適化が可能になる。その結果、より正確な回答の提供や要求への対応の迅速化から顧客満足度の向上が期待されるとともに、顧客との長期的な関係構築を目指している。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社:東京都渋谷区、倉本雄太社長） が提供するクラウド型コールセンターシステム 「InfiniTalk」 は、2025年1月に開始される双方向番号ポータビリティに対応し、月額10,000円から利用可能なオフィスユース向け新プラン「InfiniTalk office」を2025年1月より提供を開始した。
　2025年1月に双方向番号ポータビリティが開始されることで、これまで固定電話番号の引継ぎができなかった通信事業者にも電話番号の引継ぎが可能になり、自由に通信事業者やサービスを選ぶことが可能になる。
　コロナ禍以降、働き方改革やウェルビーイングの向上を目的としてリモートワークやハイブリッドワークの導入が進み、日本におけるリモートワークの普及率は50％を超えており、テレワークなどの柔軟な働き方にも対応できる電話環境の構築や業務効率の向上へむけた取り組みも多く検討されている。そうした中でサービスの多様化を求める相談を多くいただいたことから本サービスの提供を開始することとなった。
　同社が提供するコールセンターシステム 「InfiniTalk」 の機能をオフィスワークに最適化し、オフィス環境に合わせてカスタマイズして利用できる新プランを用意した。オフィスに着信していた会社の代表番号や固定電話番号での発着信がロケーションフリーで利用できる。マルチデバイス対応でPCやスマートフォンからも発着信が可能。ネット回線を利用するため工事不要、契約期間最小1カ月でイベントやキャンペーンでの一時的な利用にも対応可能。
　クラウドベースで提供されるため、物理的な回線が不要になる。インターネット回線があれば全国どこからでもアクセス可能でスマートフォンやPCでも通話が可能。リモートワークや災害時も場所を問わず、フレキシブル利用できる。
　コスト効率にも優れており、10席以下から150席を超える大規模コンタクトセンターまでさまざまな企業規模に対応できる柔軟な料金体系を提供する。各種オプションも取り揃えており、規模に応じて必要な機能を効率的に利用できる。
　本サービスでは電話番号や音声会話を暗号化しており、VPNを構築しなくても電話番号などの個人情報の流出や会話の盗聴を心配することなく安心して利用できる。
　提供エリアは、市外局番 東京のみ 03、全国対応 050/0120/0800/0570で、対応開始月は 2025年1月。

　153言語2,700名の通訳者からのサポートを必要なときに予約不要で1分から利用できる通訳アプリ「Oyraa」を提供するOyraa（本社：東京都港区、コチュ・オヤ社長）は、8年連続 国内シェア第１位のクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）との協業を開始したことを発表した。
　Oyraaは153言語2,700名の業界最大の通訳者ネットワークを有しており、「グローバル通訳者ネットワーク × アプリ」により、24時間365日いつでもすぐに通訳者を呼び出し1分単位で利用できるサービスを提供している。役所/銀行手続きや医療機関の受診、生活インフラ (水道・電気・ガス・インターネット) 関連の問い合わせなど、日常生活のあらゆるシーンにおける通訳サポートを提供することで、日本語が堪能でない外国人の方の生活を支援している。高品質な通訳を1分単位で必要な分だけリーズナブルな価格で利用できるため、外国語コミュニケーションが必要なすべての方に利用できるサービス。
　リンクが提供するBIZTELは、さまざまな規模や業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、生成AIによる通話の評価・要約やボイスボット連携といった多彩な機能を提供しており、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援している。
　昨今、在留外国人の増加に伴い、在留外国人向けにサービスを提供する企業が増えている。それにより、特に ライフライン・医療・不動産といった日常生活に関連するサービスのコールセンターでは、外国人からの問い合わせも増加傾向にある。
　しかし、コールセンターでは、外国語対応ができるオペレーターの採用が難しいことや、外国人の顧客からの問い合わせが少ないセンターは外国語対応専門のオペレーターを配置しても十分な費用対効果を得ることができないといった、さまざまな課題を抱えている。
　今回のBIZTELとOyraaの協業により、外国人の顧客から問い合わせがあった場合、BIZTELの標準機能である「IVR」「三者通話」を活用することで、オペレーターと通訳者を交えた外国語対応を簡単に実現することができる。
　これにより、言語に不安を感じる顧客が安心して問い合わせできるだけでなく、スピーディーな外国語対応が実現するため、顧客満足度の向上が期待される。また、Oyraaは予約不要で利用できるため、外国語対応に自信のないオペレーターでも通訳者を介したスムーズな対応が可能になり、安心して業務を行うことができる。
　さらにOyraaの通訳サポートは、月額2万円の基本料と1分単位の利用料から利用できるため、外国人の顧客からの入電が少ないセンターでも最小限のコストで運用ができる。一方で、外国人の顧客から毎月一定程度 (累計数時間/月) の入電が見込まれる場合には、よりお得なプランも用意している。
　加えて、Oyraaアプリには3者間通話機能が実装されており、Oyraaアプリ単体でも通訳者を加えた状態で任意の第三者 (携帯電話番号/固定電話番号) に電話をかけることができる。問い合わせのあった顧客へのコールバックや、何らかの理由でこちらから外国人の顧客へ電話連絡を入れたい際に重宝する。

　アイ・ピー・エス・プロ（本社：東京都中央区、伊藤良光社長）は、大手企業などのコールセンターが採用しているコールセンターシステム「AmeyoJ」の「定額かけ放題プラン」をスタートした。
　AmeyoJ通話料定額プランは、パソコンを使って電話を受発信する「コールセンターシステム」の新プラン。CRM機能・ワンクリック発信・通話自動録音・稼働状況モニタリングなどの本格的な機能を利用できる。
　追加ch：2,000円1番号：100円かけ放題はIPSPRO電話回線（03、050）での提供となる。他キャリアでの発信の場合は従量にて秒課金での提供となる。

　カスタマーサポートDXを推進するカラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、セブン銀行のコンタクトセンターにカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入して約1年でノンボイス比率が「49.9％⇒71.3%」に向上したことにより、電話対応の比率が「50.1％→28.7％」に減少したことを発表した。セブン銀行の口座は2024年3月期に国内で前年比10.2％増の300万以上が開設されており、飛躍的な成長を遂げる中でノンボイスチャネルによるセルフサービスの向上に成功した。
　2023年10月、セブン銀行は顧客向けUX（ユーザー体験）改善とオペレーターの業務効率化を目指して、「KARAKURI」シリーズにチャットシステムを刷新した。導入前は問い合わせ導線が複雑で、チャットボットや有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大が難しいという課題があった。そこでノンボイス比率を70％以上に引き上げるため、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ（ノーコード）」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」を可能にする「KARAKURI」シリーズの導入を決定した。以降、セブン銀行の問い合わせ対応チャネルを刷新し、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI talk」・Web接客機能「KARAKURI hello」・オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を利用している。
　セブン銀行では口座数が年々増加し、従来は口座数に比例してコンタクトセンターへの入電数も増加する傾向にあった。KARAKURI導入後は、言語選択画面の自動化（UXの改善）やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施。その結果、総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は減少し、2024年上期にはノンボイスチャネルの比率が70％以上に上昇している。特にチャットボットの利用率は4倍に向上しており、電話の応答率も安定し、センター運営の向上に寄与している。
　その結果、電話対応率が50.1％→28.7％まで減少し、口座が増加する中で、電話の応答率の安定化。チャットボットの対応件数は、6万件→26万件まで向上した。
　KARAKURIシリーズの導入後、ノンボイス利用向上を目指して、ユーザーのひと手間を省くUX改善を推進している。
　有人チャット利用時に、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた9カ国の言語をシームレスで提供している。エンドユーザー側の操作は不要で、有人チャット接続時にユーザーのパソコンやスマホの言語設定を参照して最適な言語が自動選択される。
　チャットボットから有人チャットに切り替わる際、チャットボット上でのテキストコミュニケーションデータが連携される。そのため顧客は重複した質問をされることなく、ストレスフリーな環境でサポートを受けられる。
　サイト上で訪問者が解決したい「困りごと」をチャットボットが提案する仕組みを強化した。この仕組みはFAQや案内ページと連携し、スムーズな問い合わせの動線を実現している。これにより顧客満足度が向上し、特に口座開設やローン関連の問い合わせにおいて効果が見られる。
　

　ニュウジア（本社：東京都中央区、柏口之宏社長）は、瞬間的に増加する受電対応の課題を根本から解決する「AIコールセンターソリューション」を発表した。本ソリューションは、受電率の低下を防ぎ、売上機会を最大化するとともに、顧客満足度の向上を実現する革新的な製品。
　多くの企業が、ピーク時の受電率が50～70％にとどまり、顧客からの売上機会を損失や、保留音や待ち時間による顧客満足度の低下が深刻化、顧客ではない人（間違い電話や営業電話、無駄話など）への対応で、オペレーターのリソースを浪費、AIチャットボットでは、複雑な問い合わせや感情を伴う対応が不十分などコールセンター運営の課題に直面している。
　AIコールセンターソリューションは、ピーク時でも同時に100人、1,000人、無制限の受電が可能。保留時間ゼロで顧客対応をスムーズに行う。AIが必要な情報を即座に提供するため、待ち時間を削減し、迅速かつ正確な対応を実現。顧客でない人からの電話を自動的にフィルタリングし、本来対応すべき顧客にリソースを集中する。電話のみならず、LINE、電子メール、SNS（Twitter、Facebookなど）にも対応。90カ国語対応の多言語機能を備える。アウトバウンドにも対応。

　システムオリジン(本社:静岡県静岡市、海野知之社長)は、同社が提供するテレハイコールセンターシステムで、各社プラットフォーマーやサービスと連携する「テレハイConnect-Service」の提供を開始した。
　1986年に誕生した電話受付システム「テレハイ」。これまで、時代の変化に伴い様々な機器やサービスとの連動に対応してきた。タクシー無線GPS-AVM機器との連携、「GO」ドライバーアプリとの連携版の開発、テレハイみちびきの連動、S.RIDE配車アプリ連携、LINEタクシー注文連携など。40年間の熟成により完成の域に達した配車システムを核とした「テレハイConnect-Service」により他社連携の推進を図ると共にタクシー業界の発展・交通空白地域の解消に貢献する。