コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ソフトバンクの子会社であるGen-AX（ジェナックス、本社：東京都港区、砂金信一郎社長）は、コンタクトセンターやバックオフィス部門向けに、照会応答業務の効率化を支援する生成AI SaaS「X-Boost（クロスブースト）」の提供を開始した。X-Boostは、導入企業が自社のデータを活用してAIの精度を継続的に高め、自社に合ったAIに“賢く育てる”ことができる点が特長の生成AIサービス。Gen-AXの親会社であるソフトバンクが強固な法人顧客基盤を生かして販売すると同時に、両社が連携して「X-Boost」の導入と運用を強力にサポートし、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援する。
　Gen-AXは、2024年7月に本格的に事業を開始した、ソフトバンクの100%子会社。「自立に自律を融合し、次の“流れ”を生成する」をミッションに掲げ、企業向けの生成AI SaaSとコンサルティングサービスを提供し、企業のAXを支援している。これから本格化する「AIエージェント」時代を見据えて、企業のさまざまな業務の効率化や自動化を実現する、企業向けAIエージェントの展開を目指す。第1弾としてテキストベースの生成AIサービスである「X-Boost」の提供を開始し、2025年度に、音声生成AIを活用した自律思考型AI SaaS の提供を目指す。中長期では、サービス領域をさらに拡大する予定。
　X-Boostは、コンタクトセンターやバックオフィスなどにおける問い合わせ対応を担う、さまざまな照会応答業務を支援する生成AIサービス。オペレーターが問い合わせ内容を入力すると、マニュアルや FAQなどの膨大な社内データからナレッジを検索し、最適な回答案を自動生成して、オペレーターの画面にスピーディーに表示する。導入企業は、業務負荷の軽減、対応スピードや品質の向上、対応内容の均一化などを実現できる。
　X-Boostの特長は、検索拡張生成（RAG）やエンベディングモデルなどにより、高い回答精度を実現する他、LLMOpsにより、導入企業自身がAIの精度を継続的に向上させ、自社の特性に合ったAIに“賢く育てる”ことができる点。生成AIを導入した企業の中には、自社が保有する社内データを十分に活用できず、AIモデルの回答精度が低いまま、業務現場で利用が広がらないケースが散見される。X-Boostは、導入企業が保有するデータの事前学習に加えて、オペレーターなどの現場担当者が実際の業務で利用したログをフィードバックデータとして活用し、フィードバックと改善のサイクルを繰り返すワークフローにより、継続的にAIモデルの精度の向上を行う。また、AIモデルの学習や検索精度が不十分な場合、画面上でより適切な学習データを選択して追加学習を実行することが可能。その他、回答精度をテスト検証できる機能も備えている。
　国内の大企業の約93％との取引実績を有するソフトバンクが、顧客への提案・販売を行う。また、Gen-AXが業務フローの整理（BPR）やデータ収集および作成、導入を強力にサポートする。
　今後は機能の拡充などを図り、さらなる利便性の向上を目指す。また、2025年度に、コンタクトセンター業務の自動化を図る自律思考型AI SaaS の提供を目指す。さらに、同じグループ内の企業であるSB Intuitionsと、LLM（大規模言語モデル）に係る実証実験を行い、連携を図る予定。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」とコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供する「CT-e1/SaaS」を組み合わせたコンタクトセンター向け通話解析AIを、ニトリ（本社：北海道札幌市、似鳥昭雄会長兼社長）が導入した。これによりニトリの「コンタクトセンター」プロジェクトを推進する。
　電話解析AI「MiiTel Phone」は、レブコムが提供する、コンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行う日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、コンタクトセンターにおける顧客満足度を向上させる。
　「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されている。
　ニトリは、“製造物流IT小売業”という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けている。コンタクトセンターにおいては顧客の問い合わせに対して、24時間・365日（有人対応できない時間帯でも）解決できることを目指している。また、顧客の「自宅からでも相談したい」という要望に応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化している。
　ニトリでは生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進しており、特に電話対応における音声データの活用を強化している。最新技術の活用により、お客様の声や問合せの有効活用およびオペレーターの対応品質を向上させ、お客様の満足度向上を目指している。
　電話解析AI「MiiTel Phone」ならびに「CT-e1/SaaS」を利用し、顧客とのコミュニケーションの音声解析及び要約を行いる。まず、クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」で録音された音声データを、電話解析AI「MiiTel Phone」のIncoming Webhook*機能を利用して取り込む。「MiiTel Phone」では通話終了後数十秒で文字起こし、生成AIによる要約文が作成され、Outgoing Webhook機能を利用してニトリの顧客管理システム「coNnect」へ転送される。有効なキーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を表示する。
　また、これまでコンタクトセンターで利用してきた機能を継続できることは、今回のプロジェクトにおいて重要なポイントであった。「CT-e1/SaaS」では豊富な運用実績と開発力により、コンタクトセンターの運用に最適化したチャット機能やシートマップを提供し、オペレーター及び管理者の運用をサポートする。
　これにより、これまでの運用で培われた高度なコンタクトセンターの機能ニーズを満たしつつ、最新のAI技術を取り入れる形でシステムの進化を図ることができた。

　クラウド型コールセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」を開発・提供するソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、インサイドセールス向けの新機能「FastCall」をリリースした。
　この機能により、フォームから問い合わせや登録を行った顧客に対して、迅速かつ自動的に発信することが可能となり、リード対応のスピードアップと顧客満足度の向上を実現する。
　FastCallは顧客がWebフォームに情報を登録すると、自動的に電話を発信する仕組みを備えている。これにより、登録直後のタイミングで顧客と連絡を取ることができるため、顧客の熱意が高いタイミングを逃さないことや、迅速な対応による顧客満足度の向上、リードコンバージョン率の改善、などのメリットが期待される。
　インサイドセールスにおいて、Webフォームを経由したリード対応に課題を抱える企業が増えている。多くの場合、対応の遅れや顧客とのすれ違いがコンバージョン率低下の原因であった。同社はこれらの課題を解決すべく、業務効率化と顧客体験の向上を両立する新機能の開発に至った。また、FastCallは、少子化に伴う労働力需要の高まりを受けて、成長が著しい人材業界でも、採用成功率の向上に貢献する。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、Olivier Georlette社長、以下NICE）は、興安計装（本社：愛媛県松山市、松田和重社長）にて、クラウドコンタクトセンターソリューション「NICE CXone」が稼働したことを発表した。
　1960年に創立した興安計装は、ITシステム、設備、サービスの保守・運用オペレーションを主力事業に、25年以上の実績を有する設備やシステムの保守・運用のプロフェッショナル企業で、24時間365日・有人体制の自社オペレーションセンターを活用したマネージドサービスブランド「Owlook（アウルック）」を展開する他、クラウド、IDC、ISP事業者などに対し、各種ICT関連サービスを提供している。
　興安計装はコンタクトセンター業務の拡大に伴う東京・関西の両拠点での連携を強化させるため、新たなソリューションを検討していた。いくつかのソリューションを検討する中で、音質の良さと管理画面やレポーティングのわかりやすさが優れていることから、NICE CXoneを採用した。
　NICE CXoneはエージェント画面がアプリではなくブラウザで動くことから、在宅勤務に柔軟に対応できるようになった。またWindowsの通知機能と、CXoneからの着信を連動させることにより、エージェントの利便性が大きく向上した。東西のヘルプデスクを連携させることにより、採用などの人的コストを抑えられることもメリットの１つである。
　今回のCXone導入にあたり、ログイットがプライムSIerとして参画し、24時間365日対応のコールセンターシステムを構築した。構築は2カ月程度で完了し、すでにサービスインしており、今後のCXone活用拡大に向けて興安計装と協議を進めている。

　テクマトリックス（本社：東京都港区、代表取締役社長：矢井隆晴）は、コンタクトセンターソリューション・FastSeriesで利用可能な生成AI機能群「FastGenie」を発表した。
　FastGenieは、アマゾン ウェブ サービス(AWS)のAmazon Bedrockや、モビルスのMooAなど、優れた生成AIを活用してコンタクトセンター向けに高度な生成AI機能を提供する。
　コンタクトセンターは、多くの問い合わせを効率的に処理しながら、VOCの収集と分析に取り組む必要がある。しかし、大量の情報を適切に整理し、迅速な応対を行うことは容易ではない。 FastGenieは、オペレーターや管理者の応対工数・負担を軽減する。
　オペレーターは、顧客からの問合せに対して自然文によるナレッジ検索で精度の高い回答支援を得られ、応対時間短縮と応対品質の向上を図れる。また、顧客との対話内容が精度高くテキスト化され、更に対話内容の要約および詳細分類が短時間に行われた上でCRMシステムに登録される。これにより、応対履歴の入力の手間が軽減され、後処理時間の大幅短縮が可能となる。
　FastGenieによってコンタクトセンターにおける全ての応対履歴が正確に分類、保存されることで、精度の高いVOC分析が可能となる。正確な応対履歴と詳細な分類情報から、FAQ候補やVOCの抽出、ナレッジデータの作成やカスタマーインサイトの抽出など、ナレッジ管理者やVOC分析者の応対工数・負担も軽減し、コンタクトセンター業務における新たな価値を創造する。
　また、RAG技術を活用した回答精度の高いFAQやAIチャットボットにより、コンタクトセンターへの問合せそのものを減らす。顧客にとってもセルフ解決が促進されることで、顧客体験価値（CX）の向上が期待できる。
　このように FastGenieは、これまでのFastSeriesが実現してきたコンタクトセンター業務全般にわたる業務効率化とCXの向上に、飛躍的な進歩をもたらす。

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、Web無料通話インターフェース「TOLFA」、ボイスボット「LINE WORKS AiCall」、AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud」を連携した。このソリューションにより、顧客はデジタルサポートチャネルから音声ベースのサービス体験へとシームレスに移行でき、よりシンプルでつながりのあるオムニチャネルエンゲージメントの実現と、より迅速で満足度の高い問題解決が可能になる。これを契機に、多くの顧客にオンラインサポートと電話窓口の境界を意識させないコンタクトチャネルを体験するために、無料トライアル環境の提供を開始した。
　近年、コンタクトセンター業界では、迅速に課題解決できる手段として、従来の電話での問い合わせからWebサイトやアプリを通じたチャットなどのノンボイス対応へと顧客のニーズが大きく変化している。一方で、オンラインサポートで自己解決に至らなかった場合は電話窓口へ問い合わせるという顧客は多く、顧客の不満やストレスを最小限に抑えるためにも、電話での問い合わせ先をわかりやすくする、つながりやすくするなどの施策は不可欠と言える。
　しかし、多くのコンタクトセンターでオペレーターの採用難が深刻な問題となっており、理想とするサービスレベルを維持するための体制を整えることが難しいケースが発生していた。
　これらの課題を解決するため、S&Iでは、簡単にWeb無料通話ができるインターフェースでノンボイスからボイスへのシームレスな接続を提供する「TOLFA（トルファ）」、AIによる自動応答と用件の振り分けができるボイスボット「LINE WORKS AiCall」、これらとクラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」を連携することで、オンラインサポートから電話窓口へのスムーズな接続を可能にした。これにより、オペレーターの業務負荷の軽減やつながりやすさを確保しながら、電話での問い合わせ対応の品質向上を実現できるようになる。
　無料トライアルでは、旅行代理店の電話窓口を想定したデモ環境を用意している。トライアル専用のウェブ無料通話インターフェースから電話をかけると、ボイスボットによる自動応対が始まる。オペレーターへの接続を希望した場合、専用窓口への接続に切り替わるが、トライアル環境のためオペレーターへは接続せず、そのまま終了となる。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、IDOM（本社：東京都千代田区、羽鳥貴夫社長）が、全国展開する中古車買取・販売「ガリバー」の顧客接点のデジタル化と業務効率化を目的に、SalesforceのCRMプラットフォームを全面的に導入したことを発表した。IDOMは、中古車業界のリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に加え、業務全体の生産性向上を目指している。
　IDOMはCRMシステムの刷新のため、Salesforce Service Cloud、Digital Engagement、Linghtning Platform、Herokuをまずは導入した。また、自動車業界向けのソリューションであるAutomotive Cloud、Salesforceが提供する自律型AIエージェントであるAgentforceの導入も見据えて、その検証も進めている。
　DOMは“あなたの人生を彩り続ける、「まちのクルマ屋」に挑む” というミッションを掲げている。この実現に向け、以下の課題を解決するためにSalesforceを採用した。
１．顧客接点の統合: 顧客の中古車探しや売却手続き、代車の貸出しなど、多岐にわたる顧客接点を一元化し、効率的かつシームレスなサポートを提供。
２．データ活用による迅速な対応: 従業員と顧客の間で行われるすべての営業ログやコミュニケーションをデータ化することで、従業員対応の迅速化と顧客ニーズの即時理解を可能に。
３．業務効率化と生産性向上: 業務の各ステップをデジタル化し、作業効率を最大化。これにより、事業全体の生産性向上と持続可能な成長を支援。
　IDOMは、SalesforceがCRM領域で世界的な導入実績を持つこと、柔軟性と拡張性、高可用性、費用対効果があることを評価し、採用を決定した。期待する効果は、Salesforce Service CloudやDigital Engagement、Lightining Platformにより「LINE」ミニアプリを用いた来店予約や商談内容など、リアルな接客で得られた情報の一元的なデジタル管理を通じた成約率改善や接客時の顧客体験のさらなる向上の実現などを挙げている。
　さらに、導入を視野に入れたサービスについては、Automotive Cloudでは、成約後を含む顧客のカーライフ全般に渡って顧客が望むサービス提供があり、自動車保険や保証の提案、納車、車検、整備などでの顧客体験の向上を見込む。Agentforce for Serviceでは、Webサイト上の問い合わせなど顧客接点の24時間対応を可能にすることなどを見据えている。