コンタクトセンター関連ベンダー動向

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）と、エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進する合弁会社「パーソルエスアンドアイ」（本社：東京都豊島区、軽井宏直社長）を設立し、2025年2月1日から事業を開始する。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、コンサルティングやAIなどの最新テクノロジーを活用したBPOサービスを提供している。これまで、自治体や金融などさまざまな業界に対しコールセンター運用を支援し、その中でKCS（ナレッジ・センター・サービス）に基づくナレッジデータを蓄積してきた。
　S&Iは、金融機関などを中心に多くのコンタクトセンター基盤の構築を支援するとともに、2016年からは音声認識技術や自然言語処理の領域を軸に、問い合わせ応対業務の効率化や応対品質の向上を支援するサービスの開発、提供を進めてきた。最近ではより高度なサービス実現を目指し、生成AI技術を積極的に取り入れている。両社は2019年の協業を皮切りに、2023年には包括的業務提携契約を締結し、コンタクトセンターのDX化に向けたソリューション開発に取り組んできた。
　昨今、生成AI関連の技術革新により、コンタクトセンターにおいても従来の要件を超える迅速なソリューション・サービスの開発が求められている。このニーズに対応するため、これまでの業務提携をさらに強化し、開発スピードを一段と高めることを目的として、合弁会社パーソルエスアンドアイの設立に至った。
　パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS運用におけるナレッジデータとS&Iの生成AI導入・活用のノウハウなど、それぞれの強みを掛け合わせ、次世代型コンタクトセンターサービスモデルの研究開発を行う。
　パーソルエスアンドアイが構想している次世代型コンタクトセンターのサービスモデルでは、取得した音声データやチャットログを生成AIにより自動で標準化し、ナレッジデータに登録する。さらに、エンドユーザー対応も生成AIを活用してナレッジデータを検索し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にする。このような、次世代型コンタクトセンターのサービスモデルの研究開発および実装支援を通じて、パーソルエスアンドアイはコンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指していく。

　アルティウスリンク アップス(本社：東京都渋谷区、清水康太社長)は、AIを活用した電話応対の自動化による自己解決促進とカスタマーサポートの業務効率化を支援するボイスボット「Virtual Agent Voice」（以下、VA Voice）を2025年2月より提供を開始する。
　これまで提供してきたナレッジプラットフォーム(Virtual Agent Plus)、有人チャットシステム(Virtual Agent Live)とのシナジーでさらなる自己解決率の向上とコール数削減の最大化に繋がるオムニチャネルサポートの提供が可能となり、CX(顧客体験)向上と業務効率化に貢献していく。
　VA VoiceはAIを活用した電話自動応答システム。クライアント企業の顧客応対業務に合わせたシナリオ設定やチャネル誘導により、拡張性に富んだ運用を実現できる。管理画面もシンプルとなっているため、シナリオや辞書の登録作業やメンテナンスを簡単に行うことができる。
　管理画面上でノーコードでのシナリオ作成・編集が可能。繁忙期やトラブル発生時など、突発的に問合せが急増するシーンでも、コンタクトセンターや担当部署で迅速かつ柔軟に対応できる。
　最大1,000件までの同時着信への対応が可能。災害時や製品・サービスのリコールなどで一時的に増加する問合せに対し、顧客を待たせせずに一次対応を行うことができる。
　VA Voiceでは、管理画面でテキスト化されたユーザーの発話内容を確認し、修正が必要な箇所は録音された音声を聞き直すことが可能で、適宜情報を修正できる。
　コンタクトセンターの営業時間外での問合せや突発的な入電数増加時に電話番号をヒアリングし、WebサイトのURLを記載したSMSを送信する。これにより、Web上での自己解決やオンライン手続きを促し、電話の混雑状況緩和や自己解決率向上を実現する。
　アルティウスリンク アップスは「カスタマーサポートを通じた体験が、お客様の未来を支える世界を目指す」をビジョンとして掲げ、その実現に向けて、Virtual Agent・Virtual Agent Live・Virtual Agent Plusを提供してきた。
　そのなかで、企業価値の要であるCX向上に貢献していくには、今まで以上に幅広い顧客ニーズへ対応し、ボイス領域での業務効率化や応対ログの収集が必須と考えた。
　そこで、チャットサポートなどのノンボイスサービスの提供を通じて得た知見をもとに、同社ビジョンの実現をより加速させるべく、VA Voiceのラインナップ化に至った。
　これにより、親会社であるアルティウスリンクの主要事業であるBPO事業とのシナジーが強化され、クライアント企業の課題解決に向けて、グループワンストップで貢献できると考えている。

　サイバーエージェントの100%子会社であるAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長)は、キヤノンマーケティングジャパン（以下、キヤノンMJ）と販売代理店契約を締結したことを発表した。
　AI Shiftは最先端の生成AI技術を活用して、チャット応対や電話応対を自動化する「AI Messegner Chatbot」および「AI Messegnet Voicebot」を開発・提供している。
　昨今、ECサイトやカスタマーサポートのデジタル化が進み、顧客体験の向上が重要視される中、同社では業務効率化と品質向上を両立するためのソリューション提供に注力している。
　今回の契約締結により、キヤノンMJの強力な販売体制と深い顧客基盤を活用し、同社のサービスの販売拡大を目指すとともに、より多くのお客様が抱える課題の解決に貢献していく。
　さらに今回の協業を通じて、単なる販売代理店契約を超え、キヤノンMJの多彩なソリューションと同社の先進的な技術を融合させ、従来にはない新しい価値を創出することを目指す。

　IZAI（本社：東京都文京区、泉恭太社長）は、同社が提供するコールセンター関連サービスにおいて、累計対応件数が50万件を突破したことを発表した。
　同社では、コールセンターを中心とした電話応対業務の完全自動化を目指し、AIや自然言語処理（NLP）、音声合成技術などを駆使してサービスを開発している。業種・業態を問わず、多様な問い合わせに対応できる高精度な音声認識と対話システムにより、人手不足が深刻化するコールセンター業界の生産性向上や働き方改革を強力にサポートしている。
　同社は、音声AI技術のさらなる高度化とサービスの拡充を通じて、幅広い音声対話型AIサービスの生産性向上とイノベーション創出を目指していく。
　独自の自然言語処理技術や音声認識をアップデートし、より柔軟かつ的確な対応が可能なVoicebotエンジンを開発している。企業ごとの業務フローに合わせたカスタマイズをさらに容易かつ迅速にし、導入企業のサービス品質向上・業務効率化に貢献する。
　PBXや各種CRM（顧客管理システム）や在庫管理システムとのスムーズな連携を実現し、コールセンターオペレーションを含む総合的なカスタマーサポート環境を構築する。また、運用データをリアルタイムにAIで自動化できるエコシステムを目指す。
　国内企業のグローバル市場への展開に向け、英語やアジア言語を含む多言語対応を進めることで、海外需要増への対応も視野に入れたサービス提供を進めていく。

　モビルスは、スカイマーク（本社：東京都大田区、本橋学社長）に、有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入、オラクルのカスタマー・サービス向上を支援するクラウドである「Oracle Fusion Cloud Service （Oracle Service）」と連携した、チャットサポートサービス「SKYMARKチャットサポート」を構築し、本格的に稼働開始したこと発表した。
　スカイマークでは、これまで電話を中心とした顧客からの問い合わせ対応を行ってきたが、特定の時間帯や悪天候時などの繁忙期において、応答率の向上が課題となっていた。そこで、自動化による自己解決率の向上を図り入電数を削減し、特定の時間や時期における応答率低下の改善を行うため、モビルスが提供する有人チャットシステム「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」の導入、「Oracle Service」と連携したチャット窓口の構築に至った。
　チャット窓口は、FAQと連携したチャットボットによる24時間365日可能な自動応答をはじめ、チャットボットで解決できない場合は、オペレーターがチャットで対応する仕組み。自動化による入電数の削減をはじめ、オペレーターによる有人チャットの開始で、1対1の対応に限定される電話と比べチャットの場合は並行して1対多の効率的な対応が可能になる。有人チャットの効率性で受電人員（1日当たりの配置人数）を減らし、運用コストの削減も目指している。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、PBX間を連携する際の内線通信可能な番号帯の拡大を可能にするクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」の最新バージョン「3.11.0」の提供を開始した。
　リンクが提供するBIZTELは、さまざまな規模や業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、AI による通話の評価・要約やボイスボット連携といった多彩な機能を提供しており、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援している。
　例えば、社内の一部門でBIZTELを利用し、別の部門ではオンプレミス型のPBXを利用している場合、これまでは3〜6桁または10桁の内線番号であれば、内線での連携を実現できていた。一方で、企業の内線の採番ルールの都合により7〜9桁の電話番号での内線連携を要望する声もあった。
　今回リリースしたPBX連携により、運用中の7〜9桁の番号を利用した内線通信も可能になり、導入時の負担を軽減できるようになった。さらに、外線経由で行っていた通信を内線にできるため、通信コストの削減も実現できる。

　大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング(本社：大阪市中央区、森崎健志社長）は、NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用し、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対する受付サービスの試験運用を2025年1月23日より、一部の業務において開始し、2025年4月からの本格運用を目指す。
　従来のオペレーターによる応対に加え、NTT Comの独自技術を用いた本ソリューションを導入することで、大阪ガスのコンタクトセンターにおける電話受付の利便性をさらに高め、お客さま満足度の向上を目指す。
　大阪ガスマーケティングは、オペレーターによる電話受付に加え、インターネット受付やチャット受付などデジタル化への対応、音声自動応答ソリューションの導入による営業時間外の応対実現など、お客さまサポート窓口の拡充に努めてきた。一方、NTT Comは、生成AIなど先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の競争力強化の支援に取り組んできた。
　両社は、予め設定したシナリオで応対する音声自動応答ソリューションに加え、シナリオレスで応対が可能な生成AIを使用することで、顧客からの問合せにより幅広く対応することを目指す。問合せ内容の認識精度、回答精度の向上、未解決時のオペレーターへの転送フローの整備などの準備を重ね、この度サービスの試験運用開始に至った。
　大阪ガスマーケティングが用意するFAQをもとに学習を行い、顧客からの電話での問い合わせに対して適切な回答を生成し音声で返答する。生成AIを活用することで自動応答での自己解決率を向上させる。混雑時などもお待ちいただくことなく、顧客対応を実現する。
　また、本サービスの利用状況の分析、継続的な品質改善に取り組むとともに、NTT Comの独自技術で最適化した音声認識、AIエンジン、音声合成機能と、大阪ガスの業務手配システムなどを連携させることで、将来的には電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化実現を目指す。