コンタクトセンター関連ベンダー動向

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス)は、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客応対業務を支援するクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ」（以下、アイエックスクラウズ）を京阪電鉄不動産（本社：大阪府大阪市、道本能久社長）に提供を開始したことを発表した。
　京阪電鉄不動産は「人々の暮らしを支え、よりよい未来を築く」という使命のもと、独自ブランドによるマンション・ホテルの開発、戸建分譲、リフォーム、住まいの仲介など、国内外で幅広く不動産事業を展開している。
　また、国内初の官民一体型ニュータウン「くずはローズタウン」や都市型住宅再生プロジェクト「まちなかホーム」など、革新的な取り組みを通じて、地域社会の発展と住環境の向上に貢献、時代のニーズを見据えた都市開発を推進するとともに、持続可能なまちづくりの実現に向けた挑戦を続けており、暮らしに寄り添いながら未来を形作るパートナーとして確かな信頼と実績を築き上げている。
　同社では顧客とのコンタクト履歴管理を一元化し、より良いサービスを迅速に提供するため、アイエックスクラウズの利用を開始した。それに伴い以下の課題解決や要望の実現が期待されている。
・複数の問い合わせ窓口の顧客情報共有を実現したい
・多様な問い合わせに対応するため、入力項目のカスタマイズをスムーズに行いたい
・フォローやエスカレーションにかかる時間を短縮したい
・顧客情報や対応履歴の確認、入力漏れ・ミスを防ぐ作業にかかる時間を短縮したい
・顧客対応のために、情報を探す作業を効率化させたい　　など
　バーチャレクスでは、自社でのセンター運営で培った知見を活かし、アマゾンウェブサービス（AWS）上でアイエックスクラウズを提供している。
　今後もCRM／コールセンター領域のスペシャリストとして、京阪電鉄不動産がシステムによる顧客情報の一元管理と業務効率化を実現し、それを通じて顧客満足度を向上させられるよう、継続的に伴走支援を行っていく。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5」と「CAT.AI（キャット エーアイ）CX-Bot」のAPI連携の範囲拡大および音声対応を追加したことを発表した。
　これまでは、「CAT.AI」から「FastHelp5」への情報連携はチャットボットのみであったが、今回の連携強化により、ボイスボットでの着信時間や終話時間、顧客情報などをはじめとした対話履歴などの連携範囲が大幅に拡大した。
　トゥモロー・ネットは、2024年5月にテクマトリックスのFastHelp5とナビゲーション型対話AI「CAT.AI」のAPI連携を開始し、CAT.AIでヒアリングした電話番号、メールアドレス、氏名などの顧客情報をFastHelp5に自動で連携することが可能になった。これにより、オペレーターはリアルタイムで顧客対応を参照できるほか、過去の応対履歴などの情報を活用することで、オペレーターがユーザーに合わせた適切な対応を選択できるよう支援してきた。
　トゥモロー・ネットのCAT.AIは、ボイスボットとチャットボットの同時利用によるわかりやすいナビゲーションが特長で、ストレスフリーなユーザー体験を提供し、AI対応完了率やカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に貢献する。2022年に製品を発表以来、数多くのコンタクトセンターやカスタマーサービスを提供する企業により導入・実証検証をされてきた。
　今回の連携拡大では、これまでの顧客情報に加えて、ボイスボットでの通話時間、問い合わせ内容（契約内容の変更、契約内容の確認　など）、応対履歴を新たに自動連携できるようになった。利用者の問い合わせ情報をより多く記録し、対応品質の向上をサポートする。連携拡大により、一連の問い合わせ内容がFastHelp5に連携され、FastHelp5で一元管理できる対応履歴が広がった。
　トゥモロー・ネットは今後も、CAT.AIおよびオペレーターによるチャットの応対履歴をFastHelp5内に一元管理できるように機能連携を強化し、AIを活用した顧客対応の業務の効率化、および企業のCXの向上とDXを支援していく。

　スタジアム（本社:東京都港区、石野悟史社長）は、営業人員向けのAIを活用した電話営業評価・育成ツール「Dr.Tel for sales」の提供を正式に開始したことを発表した。
　コールセンターの品質管理・応対評価にAIを活用して通話データのスコアリングとフィードバックを自動化する「Dr.Tel」の新サービスとして、電話営業業務のマネージャー向けに開発した。
　電話営業で重要視される「型化」は、トークスクリプトの作成、ロールプレイングを通じた反復練習、実際の通話録音を確認した上長から具体的なフィードバックを行うオペレーションを繰り返すことでしか実現しない。しかし、これらをすべて人力で実現しようとすると、上長のリソースは逼迫し、現場への落とし込みも容易ではない。
　また、多くの営業型化支援ツールも、フィードバック項目がカスタマイズできないため継続した評価・育成ができない、フィードバックが複雑で、上長が瞬時に理解できずにオペレーションの負荷が高まってしまうなどの課題があり、電話営業の「型化」に対する課題解決は「人」に依存している。
　スタジアムは、多くの営業支援経験を通して確立した「型化」のメソッドに生成AIを活用することで、誰でも「型化」を再現できるよう開発に取り組んできた。
　Dr.Tel for salesは、電話営業の通話内容から確認すべきポイントを生成AIで要約することで、営業マネージャーによる適切なフィードバックを簡単に実現できる支援ツール。営業マネージャーが労力をかけていた「ヒアリング内容」「提案内容」「通話相手の反応」の確認を、AIが自動で要約することにより、迅速に評価できる。また、「会話の流れ」も可視化されるため、時間のかけ方のフィードバックも可能になる。

　アイティフォーは、インターネットサービスプロバイダーの朝日ネット（本社：東京都中央区、土方次郎社長）にて、Active Directory向けセキュリティアセスメントサービス「XCockpit Identity」を日本で初めてサービス提供したことを発表した。
　XCockpit Identityは、Active Directoryの複雑な設定をAI技術で調査・分析し、日本語でレポートを提供するセキュリティアセスメントサービス。
　国内外でサイバー攻撃の被害が後を絶たない中、朝日ネットは、万が一サイバー攻撃を受けた際に50万IDを超える自社サービスのユーザーに及ぼす影響を最小限に抑え、より安心なサービスを提供するための施策として、Active Directoryを対象としたアセスメントサービスに着目した。キャンペーン価格で導入のハードルも低かったことから、今回の採用に至った。
　Active Directoryに対するセキュリティアセスメントサービスを提供するASM（Attack Surface Management）の一種。Active Directory 内を探索して情報を収集し、過大な権限が付与されているアカウントや権限昇格などの設定ミスなどを自動的に発見する。調査・分析の結果については生成 AIを用いて、日本語でレポートを作成する。また、権限修正のためのスクリプトも自動生成され提供されるため、担当者は効率的に権限設定変更作業を完了できる。
　アセスメントを通してActive Directoryの設定ミスなどの有無を確認し、対策を講じておくことで、万が一サイバー攻撃を受けた際の被害拡大のリスクを低減することが可能。顧客情報を守り、円滑で安心安全なサービス提供につながる。
　同社では、企業のセキュリティ体制強化の一環として、Active Directoryを通じた不正アクセスへの対策を30社限定の特別価格でサポートする。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、生成要約サービス「QuickSummary2.0」における個人情報のマスキング機能を強化したことを発表した。
　個人情報として取り扱う項目を拡大したことにより、個人情報を取り扱う必要があるコンタクトセンターにおいても、より安心してサービスを利用できるようになった。
　QuickSummary2.0は、コンタクトセンターの通話内容を簡潔に要約する生成AIサービスとして、auじぶん銀行やLIXILをはじめとした多くの企業で利用している。
　本サービスでは、顧客の情報を安全に保つため、生成AIで要約を行う前に個人情報を自動的に検出し、マスキングする機能を搭載している。これまでは、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日が対象あったが、今回、口座番号・店名・店番号・顧客番号・マイページなどのID・お客さま番号・申込番号の項目も対象となるように機能強化している。
　今回の機能強化により、厳重な個人情報の取り扱いが求められるコンタクトセンターでも安心して生成AIの利用が可能となった。特に、金融機関のコンタクトセンターで取り扱う個人情報については、広範囲をカバーできるようになった。また、項目ごとのマスキング要否も設定可能で、コンタクトセンターのセキュリティポリシーに合わせた柔軟な運用を実現する。

　OpenAIとソフトバンクグループは、個々の企業のすべてのシステム、データを安全に統合し、導入企業専用にカスタマイズされた企業用最先端AI「クリスタル・インテリジェンス（Cristal intelligence）」の開発・販売に関するパートナーシップを発表した。ソフトバンクグループは、OpenAIのソリューションを全ソフトバンクグループ各社に展開するために年間30億米ドル（約4500億円相当）を支払い、世界で初めてクリスタル・インテリジェンスを大規模に導入するとともに、ChatGPT Enterpriseなどの既存ツールも全グループの従業員に展開する。
　また、日本企業向けにカスタマイズされたクリスタル・インテリジェンスの展開を加速するため、OpenAIとソフトバンクグループは合弁会社である「SB OpenAI Japan」を設立することで合意した。この合弁会社は、日本の主要企業に対して、クリスタル・インテリジェンスを独占的に販売する。
　OpenAIは、論理的推論が可能なAIモデルのo1シリーズを2024年に公開した。2025年には、このAIモデルが、ユーザーの指示したタスクを自律して実行することができるAIエージェントに進化する。
　このAIエージェントは、財務関連の資料作成や文書の作成、顧客の問い合わせ管理などの日常におけるタスクを自動化することができ、ユーザーはクリエイティビティや戦略的な意思決定など、他の業務に時間を費やすことが可能になる。
　OpenAI、ソフトバンクグループ、Armおよびソフトバンクは、すべての働く人々がより効率的に業務を行い、さらに複雑な問題を解決できるようにするというビジョンを共有している。クリスタル・インテリジェンスにより、AIエージェントは、企業のニーズに適応する高度なシステム基盤を構築していく。
　SB OpenAI Japanは、OpenAIとソフトバンクグループおよびソフトバンクが設立する中間持株会社が、それぞれ50％ずつ出資して、ソフトバンクの連結子会社となる予定。日本企業特有のニーズに対応したAIエージェントの導入を促進するとともに、グローバル規模でのモデルを構築する。
　企業がAIを最大限に活用するには、データの追加学習やファインチューニングを行うことが必要不可欠。この合弁会社は、クリスタル・インテリジェンスを日本の主要企業向けに独占販売し、データの追加学習やファインチューニングを行う環境を構築し、日本の導入企業が、安全な環境で社内のデータを学習させ、自社のシステムと連携したAIエージェントを構築することを可能にする。これにより、企業はあらゆるタスクを自動化・自律化し、事業やサービスを変革し、新たな価値を創出することができる。
　OpenAIは、SB OpenAI Japanに対して最先端のAI研究と技術、技術面でのサポートを提供する。ソフトバンクは、エンジニアと営業を担う社員を配置し、国内のネットワーク、保守運用および強固な法人顧客基盤を生かして、営業展開を行う。
　Armは、AIエージェントにより増大する計算需要に対応するため、そのコンピュートプラットフォームを通して、クラウドからエッジまで、必要なパフォーマンス、効率化およびスケーラビリティを提供する。この日本での取り組みを通じて、世界規模でAI変革を実現するための基盤モデルを創出する。

　スタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化するサービス「Dr.Tel」について、CENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長、以下、CENTRIC）と評価・検証・運用を行う業務提携契約を締結したことを発表した。
　CENTRICの感情解析技術の知見をスタジアムのDr.Telに実装することで、印象や満足度も客観的な評価が可能となる。CENTRICの運営するコールセンターにおいて、Dr.Telがより幅広い観点で応対品質管理を自動化するための運用検証を進めていく。
　生成AIの台頭とともに音声認識ツールの精度も日々向上し、音声データのテキスト化、要約、分類、抽出はすでに実用の域に達している。
　一方で、応対品質評価の実務においては、発話内容のテキスト処理や感情パラメータだけの単一的なアプローチでは、品質評価担当者が実施してきたような網羅的な評価を行うことができないという課題がある。
　この課題を解消するために、Dr.Telでは、品質評価項目の定義に合わせて、生成AIや感情解析から取得したパラメータを適切に組み合わせてスコア化を行う独自の品質評価アルゴリズムを開発した。
　この度の業務提携により、これまで以上に多様な応対品質評価ニーズに対応するため、CENTRICが持つ感情解析技術や感情解析パラメータの取扱ノウハウを、Dr.Telの品質評価基盤に組み込むことを目指していく。
　CENTRICおよびそのグループ会社であるESジャパンが持つ感情解析の知見を、Dr.Telの音声解析に活用する。これにより、感情面を含めた新たな評価基準が追加され、従来よりも可視化できる品質評価項目が広がる。
　具体的には、音声認識では同じ「ありがとう」とテキスト化される箇所をESジャパンの「ESAS」を用いて音声感情解析することで、喜び・悲しみ・怒りなど、「ありがとう」の裏側にある感情も加味して応対品質を評価できる。この技術によって、例えば、電話口のお客様のリアルな満足度を文節レベルで測り、応対品質のスコアとして表示したり、改善が必要な部分をピンポイントでフィードバックしたりすることが可能になる。これらをCENTRICのコールセンターでの実証実験を通じて、検証・運用を行う。
　今回の業務提携により、従来の音声認識やテキスト処理にとどまらず、感情解析によって顧客が満足感を抱いた瞬間や不安を感じたタイミングも正確に捉えられるようになる。
　これまで評価者の主観に頼らざるをえなかった「顧客満足度」や「オペレータの与える印象」に関する評価をDr.Telが代替することで、評価者の工数を大幅に削減するだけでなく、客観的評価による納得感の向上や評価頻度の大幅な増加が可能になる。
　さらに、これらの効果的な改善サイクルの短期化によって、コミュニケータの意識改善を促し、クレーム減少やコンプライアンス対策といったセンター運営の課題解決にも貢献するものと考えている。
　これからもDr.Telは、コミュニケータの改善や成長につながる本当に意味のある応対品質施策を支えるために、技術とサービスの向上に注力していく。