コンタクトセンター関連ベンダー動向

　エクサウィザーズ（本社：東京都港区、春田真社長）は、営業内容などをAIで記録し、要約・分析する「exaBase 面談要約」を2024年12月16日より提供を開始した。exaBase 面談要約はスマートフォンやPCを利用して、営業先やコールセンターなどでの顧客とのミーティング、社内会議などを記録・要約し、内容をチャットから確認したり、コンプライアンス上の問題がないかチェックしたりできる。また、生成AIが会話内容の分析から次にとるべきアクションも提案し、担当者の生産性を向上させる。
　exaBase 面談要約は2024年10月9日に発表し、複数の顧客の声を聞きながら開発、改善を重ねてきたが、この度正式にサービスの提供を開始することにした。
　適用分野としては、銀行／保険・証券の営業、コールセンター、全社定例・経営会議等の議事録作成、採用面接などでの利用を想定している。
　exaBase 面談要約は、ミーティング内容を文字起こしするだけでなく、生成AIを活用してその後の効率改善、売上・利益寄与、ガバナンス向上などにつながるさまざまな機能を提供する。
　面談内容について、ミーティング種別や担当者、日付、顧客などの複数の条件で検索画面や、チャット形式のインターフェースから問い合わせることが可能。
　生成AIが面談の改善点の発見やタスク整理などを行い、面談データの活用を促進する。分析対象には複数の面談データを指定することもでき、顧客の課題やチームの傾向などについて新たな発見を得られる。
　文字起こしや要約時に、生成AI側でデータを一切学習しない。また、テキスト内にある個人情報のマスキング、録音・録画データの保存の有無が選択できる。自社のセキュリティやコンプライアンスの基準に沿って、情報の共有先を柔軟に設定可能。
　価格は、初期費用100万円、1時間当たりの利用料が300円～1000円。

　コラボスは、この度、提供するサービスの魅力をより多くの皆様に知っていただくとともに、集客力の向上と顧客接点の強化を図るため、サービスサイト（https://collabos-service.jp/）を全面的にリニューアルした。
　今回のリニューアルは、提供するサービスの情報発信力を向上させ、サイト訪問者の利便性と満足度を高めるため、全体のデザインや構成を変更し、操作性やナビゲーションの最適化に取り組んだ。また、オンラインでの集客力を高めるため、SEO（検索エンジン最適化）を強化し、訪問者に有益なコンテンツ情報提供と効果的なマーケティング活動を推進できるように改修した。

　アシスト（本社：東京都千代田区、大塚辰男社長）は、山陰合同銀行がクラウドとオンプレミスに分散するシステムのデータ連携基盤に「HULFT Square」を採用したことを発表した。
　山陰合同銀行は、中期経営計画の下、10年後を見据えたDX戦略を推進している。「デジタルな銀行への変革」を目指し、個人顧客向けアプリの機能強化や法人顧客向けサイトの提供を通じてデジタルを活用した顧客サービスの向上を図っている。また、デジタルマーケティングを活用して事業領域の拡大にも取り組んでおり、最新技術を幅広い分野で積極的に導入している。
　クラウドの本格活用が進む同行では、SaaSへ移行した人事システムとコンタクトセンターシステム、オンプレミスに残っている各種システムとの間でデータ連携の方法を見直す必要があった。また、金融機関として多くのシステムを保有しており、複数のシステム間で発生するデータ連携を、セキュア、かつ今後を見据えて内製で素早く開発する手段が求められた。そこで、クラウドやオンプレミスに存在する複数のシステムのデータ連携を一元的に管理し、攻撃対象領域の拡大を防ぎセキュリティを担保できるiPaaSを採用することにした。
　その中でもHULFT Squareを選択した理由は、行内で導入済のHULFTによるファイル転送をそのまま活かせることや、ノーコード／ローコードでデータ連携処理を開発でき、内製化による素早い対応が期待できること、他システムとの柔軟なデータ連携を実現するさまざまなコネクターが用意されているため、今後のクラウドサービスの拡張も柔軟に対応可能であることなどである。
　HULFT Squareによるデータ連携基盤は、2024年8月に人事システムにてカットオーバーしており、10月にはコンタクトセンターシステムでも稼働を開始した。HULFT Squareの利用開始が予定より遅れたため、スケジュールにも遅延が発生すると思われたが、当初の予定どおり運用に至り、素早い構築とシンプルなシステム構成を実現した。さらに、ノーコード／ローコードでの開発により、メンテナンス性の向上も評価されている。
　セキュリティを担保しながらシステムの変化にも柔軟に対応できるiPaaSのHULFT Squareは、クラウドシフトにおけるアジリティ（機敏性）を高めていくために欠かせないツールとして、今後も同行の「デジタルな銀行への変革」を支援していく。

　プレステージ・インターナショナル アランマーレは、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、柴山浩社長、以下、CBA）のソリューション「CareAR」の導入、およびSDGsパートナー契約を締結したことを発表した。
　CareARとは、CBAが展開するデジタルツイン型サービスプラットフォームで、アランマーレにおいては、各地で撮影された試合の様子やチームのフォーメーションの分析に活用するなど、技術面でチームを支援する。また、アランマーレSDGsパートナー契約を締結し、両社でSDGsの理念を実践し、地域社会や環境保全に向けた新たな価値創造を目指して活動していく。
　Aranmare（アランマーレ）は、プレステージ・インターナショナルが運営する女子スポーツチーム。「地域のみなさまに愛され、共に成長する」「女性が活躍できる場を増やし、女性応援のシンボルとなる」ことをコンセプトに掲げ、バスケットボールチーム（所在地：秋田県秋田市）、バレーボールチーム（所在地：山形県酒田市）、ハンドボールチーム（所在地：富山県射水市）の3チームが活動を行っている。

　アドバンスト・メディアは、開発者向けボイステックプラットフォーム「AmiVoice Cloud Platform」にて提供している音声認識API「AmiVoice API」に、英語・中国語・韓国語の8kHz対応エンジンを追加した。
　従来AmiVoice APIでは、英語・中国語・韓国語の16kHz対応エンジンのみを提供していた。この度、新たに8kHz対応エンジンを追加し、コンタクトセンターなどにおける公衆回線網を経由した電話音声データのより高精度なテキスト化が可能になった。

　AVILEN（本社：東京都中央区、高橋光太郎社長）は、高速・高精度なボイスボットを活用した生成AIソリューションの提供を開始したことを発表した。
　コールセンターに代表される電話対応が必要な業務では、人件費・教育コストの観点から配置人員数に限界があり、人手不足が顧客満足の低下に繋がるケースが少なくない。また、問合せ対応は担当者個人の知見・スキルに左右される部分が多いため、脱属人化を目指した業務の標準化が大きな課題になっていた。
　近年の生成AIの発展は目覚ましく、人間に近い自然な会話が可能になったことや事前に学習させた項目以外の幅広い質問に臨機応変に対応できるようになったため、さまざまなビジネスシーンの課題解決を実現するソリューションとして注目を集めている。
　AVILENグループ内で独自開発した高速かつ高精度な生成AIボイスボットを軸に、クライアント各社のビジネスに合わせて、実用的な生成AIボイスボットの構築・導入を上流工程から支援して業務改革を実現する。
　処理の複層化や最新の生成AIソリューションを導入し、応答速度の高速化を実現。また、WEBやアプリとのAPI連携が可能なマルチクライアント設計を施しているので、さまざまなチャネルと簡単に接続することができる。
　同社ボイスボットの３つの特徴は、ユーザーの発話からAI音声回答までを並列処理することで、ほぼリアルタイムな返答スピードを実現。300msの高速返答が可能なChatGPTの「Advanced Voice Mode」も使用可能。また、クライアント各社に蓄積されているナレッジをインプットし、ベクトルデータベースと連携したRAGや外部API連携による独自回答が可能。さらに、プロンプトを設定することで、クイックなデモ・トライアルを体感できるため、ソリューション選定やPoC前に品質確認が可能。

　Axcxept（本社：北海道札幌市、宝達社長）は、次世代AI音声対話プラットフォーム「KAKERU CONNECT（カケル コネクト）」のベータ版の提供を開始した。
　KAKERU CONNECTは、企業の電話応対業務を革新的に変革する包括的なAIプラットフォーム。独自開発のAI技術とOpenAIの最新技術を組み合わせることで、人間のオペレーターに迫る自然な対話を実現する。
　人間の対応時間を大幅に削減し、顧客対応の自動化を実現。社内ドキュメントを参照したAI応答により、 一次対応での完結率を高め、スタッフがより高度な業務に専念できる環境を提供する。 すべての対話の録音、文字起こし、転送など必要な機能を完備し、AIによる自然対話を可能にする。
　現在、テスト運用中につき、先行利用者募集の扱いとなっており、基本料金50%割引で利用できる。