コンタクトセンター関連ベンダー動向

　売れるネット広告社は、AIコールセンターサービス「売れるD2C AIカスタマーアシスタント」を用いて単品リピート通販に特化したAIトークスクリプトを実装した新パッケージをリリースし、デモ映像を公開した。
　11月26日に提供開始を発表した「売れるD2C AIカスタマーアシスタント」は、AIによる自動音声通話で、24時間365日顧客対応を可能にするサービス。この度、新たに「単品リピート通販AIコールセンターパック」を追加し、単品リピート通販ビジネスに特化したAI対応を実現した。
　本パックは、単品リピート通販特有の顧客対応に最適化されたトークスクリプトを搭載しており、定期購入の案内や変更、解約に関する対応、商品に関する質問への回答、キャンペーン情報や新商品案内など、さまざまなシーンに対応可能。
　今回のデモ映像では、顧客に「単品リピート通販AIコールセンターパック」の具体的なイメージを掴んでいただくため、実際の顧客対応を想定したシーンを再現している。

　アイティフォーは、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、上田史夫社長）と販売代理店契約を締結したことを発表した。これにより同社は、金融機関を中心に、丸紅情報システムズが展開するコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis（以下、Omnis）」の販売を開始した。
　金融機関では、債権回収業務を行う際、コンタクトセンターのオペレーターが交渉記録を手作業で入力する労力が大きく、業務効率化と精度向上が大きな課題となっている。この課題を解決するサービスとして、近年ではAIなどを活用して価格を抑えた製品が登場している。
　Omnisは、その中でも高機能かつ安価に提供可能な製品。そこで、金融機関の債権回収業務を長年支援してきた実績を持つ同社と、Omnisを提供する丸紅情報システムズは、両社の強みを生かせると考え販売代理店契約を締結した。これにより金融機関が持つ課題を解決するとともに、顧客の回収DXへの取り組みを支援する。
　Omnisは、Google Cloudを活用したコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス。コンタクトセンター業務を支援する機能がパッケージング化されている。
　なおOmnisは、既存のコンタクトセンターシステムの種類にかかわらず、導入が可能。SaaS型のため初期費用が抑えられ、利用量に応じた従量課金のため月額費用も低額で運用可能。
　交渉記録の自動入力により業務が効率化され、オペレーター人員の抑制が可能になる。また、入力ミスがなくなり交渉履歴の精度が向上する。さらに、感情分析やFAQの回答候補の自動表示の活用で、応対品質の向上につながる。

　大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、LLMを用いたコンタクトセンターの高度化支援に本格的に参入する。その端緒として、今後提供を開始するコンタクトセンターに特化したLLMプロダクトの概要を公表した。
　顧客とのメールや対話ログなどのデータが日々蓄積されるコンタクトセンターは、LLM活用において大きな効果が見込まれる重要な領域と評されることが多い一方で、大半がチャットUI形式のサービスの導入に留まるなど、日常的にLLMを業務利用する形式で運用されているケースはまだ多くないのが現状。
　ELYZAは、ChatGPTが登場する以前からLLMの研究開発と社会実装に取り組んできた。その中でも、コンタクトセンターの課題とその解決に向けて多くの企業とともに粘り強く試行錯誤してきた。これまでの取り組みが実を結び、複数の実用的なユースケースにおいて成功事例を創出するに至っている。　
　ELYZAは、今まで得られた知見と技術をより多くの企業に届けることで、業界全体の課題解決と高度化に貢献したいと考え、今回、コンタクトセンターに特化したプロダクトによる市場参入を決定した。
　今回のコンタクトセンター特化のプロダクトは、これまでELYZAがコンタクトセンター領域で蓄積した知見と技術を盛り込んだものとなっており、LLMによるコンタクトセンターのオペレーションの高度化を支援し、その結果としてCX（顧客体験）強化を目指すもの。
　業務利用で利用され効果が現れたユースケースを厳選し、各企業内のコンタクトセンターで利用可能なプロダクトとして提供する。
　提供予定の機能は、対話要約、返信案自動生成、VoC分析パッケージで、順次拡充予定。提供開始時期は調整中、販売形態はBPOパートナー経由での間接販売と直接販売。

　JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長、以下、JWCR）と大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、JWCRのコンタクトセンターにおいて、生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を開始したことを発表した。
　これにより、これまでは実現困難だった、顧客の声全件に対して、一律のルールを用いて効率的に集計された結果をダッシュボードで可視化することが可能になった。
　また、分析結果をサービス改善や新たな打ち手の探索につなげるため、発生した事象の真因分析や改善施策の仮説出しのサポートを行うVoC分析AIアプリも提供予定。
　JR西日本のコンタクトセンターは、電話やメールでの問い合わせが月間で約7万件ある。これらの応対履歴を要約し、テキスト化して保存している。JWCRは今回、これらのVoC（顧客の声）を生成AIで分析するシステムを導入した。
　従来、コンタクトセンターの多くは、VoC分析の有益性は認識しつつも、理想的な運用には落とし込めていなかった。背景には、データ品質のばらつき、集計ルールの属人化、工数の制約など、複数の要因がある。
　JWCRも以前からVoC分析を導入していたが、最も重要なデータだけに絞って集計していた。集計結果の信憑性を担保するための工数も大きかった。また、集計において大まかなルールはあるものの、集計担当者に依存する部分もあり、集計データの品質がばらついていた。
　今回導入したVoC分析システムを使うと、全件データを対象に、特定のルールに則った一律の集計を、工数を省力化した形で行える。構成要素として、均質化した要約データを生成する要約AI、集積したデータにタグとカテゴリを付与するAI、集計・可視化・分析を行うダッシュボードなどを含んでいる。
　VoC分析を導入した効果として、定常業務の1つである週報の作成時間が2時間から30分へと短くなった。以前は、入電や問い合わせの応対履歴1週間分に対し、Excelマクロを用いて定型項目を集計し、この結果を踏まえて集計担当者がトピックを選んで集計していた。手作業での集計だけでなく、報告資料への手作業での転記もあり、週報作成業務に毎回約2時間を要していた。
　VoC分析の導入後は、ダッシュボードを開くと、直近2週間分の応対履歴が既に可視化された状態になっている。応対履歴の概況から、注目すべきトピックに当たりを付け、報告内容をまとめることができるため、30分程度で週報を作成可能になった。
　非定常業務の1つである反響の報告についても、負担が減った。非常時は、通常時の約5～7倍の入電や問い合わせがある。以前は、件数集計や内容把握の業務負担が大きかったほか、報告担当者の主観を交えて報告事項を選定していたために報告内容の客観性が高くなかった。また、深掘りした報告書を作成するためには、集計担当者が追加で工数を投入する必要があった。
　VoC分析の導入後は、入電や問い合わせの応対履歴を自動的に集計・可視化できるようになり、集計作業の業務負担が減った。また、グラフで可視化されるため、視覚的特徴を捉えやすく、深掘りすべきトピックに当たりを付けやすくなった。トピックごとに深掘りすることもでき、対策・対応・情報発信の工夫に活かしやすくなった。

　ロジカル・アーツ(本社:大阪府大阪市、城垣光宏社長)は、AIを駆使した次世代コールセンターシステム「HARMONY Ver1.01」をリリースした。
　HARMONY（ハーモニー）は、Amazon Connectをベースに、生成AIを活用したコールセンターシステム。通話内容のリアルタイム文字起こし機能や会話議事録生成機能などにより、オペレーターが本来の業務に集中できる環境を提供し、コールセンター業務の効率化、高品質化を実現する。
　Amazon Connectをすでに導入していても、標準ソフトフォンを拡張する形で設計しているので、スムーズに連携できる。また、クラウドベースなのでインターネットに接続できるPCがあれば、簡単に導入できる。オンプレミスのように機器の購入や、メンテナンス費用は必要ない。スピーディーにコールセンターを開設可能。
　生成AIを活用した通話要約や文字起こし、文字起こし校正、会話議事録生成、顧客管理機能、プレディクティブコール機能、シートマップ機能、パフォーマンス分析機能など、コールセンター運営に必要な機能を豊富に備えている。
　Ver1.01で新たにリリースされた「文字起こし校正」機能は漢数字を英数字に校正したり、IT用語をアルファベット表記に校正するなど、文字起こし文を正しくわかり易くAIが自動で校正する。また「会話議事録生成」機能はAIが通話内容を【概要】【会話内容】【推奨する行動】【課題】に分類してレポート形式の議事録を生成することができ、アフターコールワークの大幅な短縮が可能となった。もちろん、生成AIに指示するプロンプトをフルカスタマイズすることができるため、プロンプトエンジニアリングによりコールセンター業務における生成AIの活用が広がる。

　LangCore（本社：東京都江東区、北原麦郎社長・高木陽介社長）は、AI技術を活用した電話対応システム「LangCore ボイスボット」の正式提供を開始した。
　LangCoreボイスボットは、人間が行っていたコンタクトセンターでの受電業務をAIに代替させるための音声AIシステム。即日利用可能なSaaSタイプと、現状の業務に組み込むためのオーダーメイドタイプの2つを提供している。
　サービスの特徴は、以下のとおり。
・高度なAI技術による自然な対話
　・自然言語処理技術を活用し、人間のようなスムーズで柔軟な対話を実現
　・発話中に関連知識を検索する複層処理の実現と、応答速度300msの高速返答モードを搭載
　・マルチクライアント対応（電話、Web、アプリ、IoT）
・導入の容易さ
　・初期費用1万円で即日導入が可能
　・複雑なフロー設定不要で、自然言語による簡単なシナリオ設定
　・スモールスタートでの段階的な導入に対応
・充実した管理機能
　・リアルタイムでの会話ログ確認
　・通話内容の文字起こしとサマリー作成
　・通話完了時のTeamsやSlackへの通知連携
　・カスタマイズ可能なナレッジデータベース
　・外部API連携
　・多様なボイスAPI連携

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発した。
　感情カルテは、2024年12月2日より、AmiVoice Communication Suiteと連携可能なサービスとして、SPCCが販売を行う。同社は、2018年よりAmiVoice Communication Suiteを自社コンタクトセンターにて導入し、感情解析機能のトライアルを開始した。コンタクトセンター業界における感情データ活用が注目される中、2020年より感情データの収集・分析、独自の仮説検証に取り組んでいる。
　この度、これらの検証結果やノウハウを活かし、AmiVoice Communication Suiteで取得可能な感情データの効果的な活用を推進すべく、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始することとなった。
　感情カルテの特長は、以下のとおり。
１.「ココロの体温計」でオペレーターのモチベーションを可視化
　オペレーター1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレーターに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。

２.「ココロのスキルチャート」でオペレーターの業務理解度を可視化
　検証の結果、特定の感情値と問合せ内容への苦手意識に関連性があることがわかった。「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレーターの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる。

３.「ココロのタッチポイント」でお客様満足度を可視化
　検証の結果、通話終了前30秒間のお客様の感情値とNPSスコアに相関関係があることがわかった。「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、SVの評価工数を大幅に削減できる。
　
　コンタクトセンター業界では問合せ窓口のデジタル化とともに、簡単な手続きや問合せは顧客が自己解決できるケースが増加している。一方、有人対応に複雑な問合せが集中することで、オペレーターおよびその育成・支援を行うSVの業務負荷は高まっている。SPCCとアドバンスト・メディアは、業務の高度化が進行するコンタクトセンター業界に向けAmiVoice Communication Suiteおよび感情カルテを提供することで、業務効率化をはじめ、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下、応対スキル向上によるお客様満足度の向上、SVの評価工数削減などに貢献していく。