インハウスセンター動向

　品川区はSHIFT（本社：東京都港区、丹下大社長）と連携し、2月20日から生成AIを活用した電話対応の実証実験を実施した。
　本事業は、品川区と企業をつなげ、社会課題の解決を目指す官民共創のオープンイノベーションの仕組み「しながわシティラボ」を活用して実施するもので、応募のあった企業の提案を採択し、連携して取り組む。
　人口減少に伴う労働力不足が深刻化する中、行政サービスの質を維持するには業務の根本的な効率化が不可欠。区はこれまで令和5年度から導入した対話型生成AIチャットサービス・音声文字起こしサービスで業務効率化に取り組んできたが、これを進化させ、職員の電話対応による業務負荷の軽減や区民の電話の待ち時間短縮、24時間365日自動対応によるサービス向上を目指す。
　品川区では、大学・研究機関、民間事業者と連携し、SDGsに資する地域課題の解決を図るため、「しながわシティラボ」を運営。民間企業や大学などからの提案により社会課題を解決（課題解決型）し、また、行政が民間企業・大学等へ新サービスの実証実験の場を提供すること（実証実験提案型）により新たなソリューションを創出するといった双方向の連携を推進する。

　ベルシステム24は、トランザック（本社：東京都新宿区、土間航輔社長）が提供する新リース会計基準に特化したAI搭載自動仕訳・注記作成ツール「Transリース会計」を活用した、新リース会計対応のまるごとサポートサービスの提供を開始した。
　基準改定による追加業務のリソースに課題がある企業に向けて、移行期から運用期の2段階を見据え、トランザックの公認会計士による専門コンサルティングと、ベルシステム24が業務プロセスの整理や初期設定といった「Transリース会計」導入支援から、移行期に一時的に発生する既存リースの契約確認・登録、仕訳データの作成といった実務作業を人手によって支援することで企業の負担軽減を図る。
　テクノロジーと会計専門家および経理BPOの知見を一体化することで、新リース会計対応をまるごと支援でき、企業の負担軽減を図る。両社は、2027年4月までに約50社に本サービスの導入を目指す。

　東邦ガスは、同社のコールセンターである東邦ガスお客さまセンターにおいて、顧客対応の品質向上を目的に、ベトナムのAIスタートアップ企業であるNami Technology Joint-stock Company（以下、ナミテック）が開発したコールセンター向けAI音声認識システム「NamiSense」（以下、ナミセンス）を導入した。
　また、同社は、ナミテックに出資するとともに、同社の子会社である東邦ガス情報システムとナミテックの間で、ナミセンスのライセンス販売契約を締結した。同社で導入した実績と経験を基に、通話内容の高精度なテキスト化などの機能を通じて、コールセンター機能を持つ企業における顧客対応業務の品質向上に貢献する。
　通話内容の高精度なテキスト化、管理者とのリアルタイム連携機能などにより、顧客対応の品質向上を図るとともに、事務処理にかかる時間を短縮し、対応件数の増加・電話応答までの待ち時間削減を目指す。
　AIを用いたナレッジの自動表示、重要確認事項の音声自動チェック機能などによる受付ミスの抑制や、新規採用者および新サービスリリース時などの教育負荷の削減を通じて、コールセンターにおける人手不足などの社会的な課題に取り組む。
　同社は、中期経営計画の達成に向けて、社内DX化を目指す取り組みの１つとしてAI音声認識分野の技術活用を図るとともに、ナミテックと連携して開発したソリューションを通じ、「情報サービス」分野における新たな価値の創造や、業務効率化などの課題解決に貢献していく。

　TISインテックグループのアグレックス（本社：東京都新宿区、柳井城作社長）は、AIエージェントを活用した保険契約サポート業務自動化のPoCを2025年7月から9月にかけて、チューリッヒ生命保険と実施したことを発表した。
　今回のPoCでは、Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を活用し、ライフイベントなどで発生する契約変更手続きの一連のプロセスを自動化するAIエージェント（CXエージェント）を構築した。
　業務負荷の軽減とCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上に向けて、AIエージェントを組み込んだチャットにより、リアルタイムチェックによる手続き漏れ防止や、人による電話応対・事務作業の削減、自然言語対応による高品質な顧客サポートの実現を目指し、契約サポート業務での実用化の共同検証を実施した。
　チューリッヒ生命の広範囲の業務で採用されているSalesforceの導入・運用を支援してきたアグレックスが、Agentforceの構築および製品評価を行い、チューリッヒ生命が自社業務での実用化に向けた顧客・自社目線での評価を行った。
　近年、人材不足や顧客ニーズの多様化に伴い、保険業界においてもAIエージェントや生成AIの導入による業務の高度化が進んでいる。特に顧客体験の向上（CX）と業務負荷の軽減（DX）の観点から、AIチャット・音声AI活用による24時間365日対応や待ち時間の削減、電話以外のチャネル拡大による心理的ハードルの削減、自動応答による担当者の業務量削減、および手続き書類の自動チェックなどによる不備の削減などが期待されている。
　このような背景から、チューリッヒ生命の契約サポート業務をはじめとする保険業務におけるAIエージェントの早期実用化と、アグレックスのAgentforce活用によるコンタクトセンター業務モデルの事例化とサービス展開を目的として、今回の共同検証に至った。
　Agentforceによる実証実験の結果、以下の効果を確認した。
・「品質面」：言語対応の精度、表現力、汎用・適応性
　問い合わせおよび受取人変更のコンタクトセンター業務において、マニュアルに基づいた正しい文章および丁寧語での回答が可能であることを確認。また、多言語や方言、文章のバリエーションにも対応ができ、挨拶やクレームのような問いにも概ね対応ができることを確認。
・「システム面」：レスポンススピードおよび不備削減
　チャットによる問い合わせ対応において、3秒以内での回答が可能であることと、一連の変更手続きをチャット対応によりリアルタイムで完結可能であることが把握でき、コンタクトセンター業務における回答の効率化が認められた。一方で、マニュアルに記載がない問い合わせやデータ登録処理の多い場合のレスポンス低下が見受けられた。また、リアルタイムチェックによる手続き漏れ削減の効果も見られた。
・「業務面」：契約サポート業務における業務成立性
　契約サポート業務における住所変更、改姓、受取人変更などの業務プロセスを、人を介さずにAgentforceで実現可能であることを確認。また、契約管理システムや基幹システム、BRMS等の現行システムとの連携が可能であることも確認。一方で、現状はテキストチャット対応に限定されているため、画像やフォーム等を用いた柔軟なやりとりには対応できず、情報量や操作性の面で課題が残った。今後は定型入力フォームやファイルアップロードとの併用により、UIの拡張を目指す。
・「拡張面」：チャネルの拡張性
　LINEなどの他チャネルでの対応が可能であることを確認。今後は、音声技術との連携によるカスタマイズ性の向上が見込める。
・契約サポート業務の自動化における効果
　契約サポート業務全体へのAgentforceの適用による人件費の削減に加え、AIエージェントが代替し丁寧なサポートを行うことによる顧客の利便性向上とTAT短縮によるCX向上が期待できる。
　アグレックスは、今回のPoCで得た知見を活かし、保険業界をはじめとするAI活用によるCX向上を目指す企業の、AgentforceのPoCの検証準備から検証・チューニング、評価まで約3カ月で支援する「Agentforce活用PoC支援サービス」を展開していく。さらに、コンタクトセンター業務でのAgentforce活用に加え、Salesforceプラットフォーム内での業務完結が可能な次世代コンタクトセンターの実現を目指す。

　奈良市ではこれまでコールセンター業務を含めた電話応対業務の見直しを検討し、さまざまな取組を進めてきた。本年度、電話交換機のデジタル化（スマホ化含む）とAIによる自動応答を備えた新コールセンターの構築・運営業務を調達し、そのプラットフォーム（基盤）にZOOM社の製品を採用する結果となった。これを受け、2026年2月10日にZVC JAPANと「音声コミュニケーション及びAI活用事業に関する協定」を締結した。
　3月16日からは「Zoom Phone」などの運用を開始。最新AIによる通話のデータ化・分析により、将来的には市民を待たせない「ワンストップ対応」を実現し、「デジタル化の最後の砦」である電話業務を刷新する。市民サービスの向上と職員の負担軽減を強力に推進していく。
　奈良市コールセンターでは年間約14万件の電話問い合わせを受信。そのうち約3割は回答できているものの、約7割は職員へ転送し対応。
　3月16日より、本庁舎内・コールセンター電話においてクラウドPBX（Zoom Phone）を全面稼働開始（契約期間は3年間）。同システムでは、AIによる「文字起こし」「通話要約」機能を導入し、メモ作成・伝言の負担軽減と情報共有を迅速化。
　2026年秋以降、コールセンターで「Zoom Virtual Agent」による問い合わせ自動応答を開始予定。「ワンストップ対応」の実現により市民サービスの向上を目指す。
　自治体において「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」「Zoom Virtual Agent」を統合導入し、職員の負担軽減と市民サービスの向上を図る取り組みは日本初の事例。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、日本最大級のゴルフポータルサイト「GDO」を運営するゴルフダイジェスト・オンライン（本社：東京都品川区、石坂信也社長、以下、GDO）において、EC窓口のコンタクトセンターに対話型音声AI SaaS「アイブリー」を活用した実証実験を開始したことを発表した。
　近年、顧客からの問い合わせチャネルは電話に加えチャットやSNSなど多様化しており、オペレーターの採用・育成コストや離職率の高さも相まって、コンタクトセンターの運営負荷は増加傾向にある。安定的かつ高品質な顧客対応体制の構築と、運営効率化の両立が多くの企業にとって重要な課題となっている。
　ゴルフ関連サービスを総合的に展開するGDOにおいても、EC窓口コンタクトセンターの運営効率化およびコストの削減は重要な経営課題であった。
　こうした状況の中、GDOではAI技術を活用した業務効率化を検討しており、アイブリーを用いた実証実験を行うことで、AIによる自動応答の精度と有人転送およびオペレーション変革の有効性を検証する運びとなった。
　この度の導入では、GDOのEC窓口コンタクトセンターにアイブリーのAIボイスエージェントとAIネイティブな電話システムを試験導入する。 注文のキャンセル・変更、在庫確認といった定型的な問い合わせをAIが自動応答することで、有人対応への入電を3～4割削減し、コストの最適化が可能かを検証する。
　さらに、今回の導入は単なるコスト削減に留まらず、「IVRy Analytics」を活用したデータドリブンな運用変革を目的としている。
　これまで管理者の主観が入りやすかった品質評価からデータに基づいた品質評価への移行が可能になった。IVRy Analyticsで可視化される応対ごとの「満足・不満足」データや「AIラベリング」機能（問い合わせ内容の自動分類）を活用し、客観的なデータに基づいて「どの問い合わせの満足度が低いか」などの改善対象を特定し、迅速なオペレーション改善サイクルが実現できるかを検証する。
　従来の「待ち呼（あふれ呼）」を減らすための運用から、アイブリーの「あふれ呼AI受付」機能の活用へ転換。入電が集中した場合でもAIが一次受付を行い、全件取りこぼさない応答率100%の体制を構築およびその効果を測定する。
　AIとオペレーターが連携するハイブリッド対応の実用性を検証する。定型的なヒアリングはAIが行い、詳細な対応が必要な場合にのみ人へ転送する。顧客・オペレーター双方にとってストレスのない効率的な対話フローの構築を目指す。
　従来、管理者がCTIシステムから手動でデータを抽出し作成していた入電レポート業務を、IVRy Analyticsのダッシュボードで完結させ、管理工数の削減効果を確認する。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）と富士通は、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新し、効果検証を完了した。
　本取り組みにおいて、ジェネシスはクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud」の幅広い機能を提供した。富士通は、Genesys Cloudを導入し、レポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズを実施するとともに、導入後の保守運用を担っている。本導入は、2,500席規模となり、国内金融機関において最大級のコンタクトセンター導入事例の１つ。
　イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入予定。これにより、顧客は電話機のプッシュ操作を行うことなく、自然な音声対話で適切なメニューに直接接続されるようになる。さらに、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れており、ジェネシスと富士通は引き続き、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの進化を支援していく。
　イオンフィナンシャルサービスのコールセンターでは、「AEON Pay」、「イオンカード」、「WAON」をはじめとする決済サービスに加え、銀行・保険・ローンなど多岐にわたる金融サービスを一括して対応している。問い合わせ内容の多様化や案内先の細分化により、顧客の待機時間増加が大きな課題となっていたほか、今後のサービス拡充を見据え、従来のオンプレミス型のコールセンターシステムの改修が必要となっていた。
　Genesys Cloud導入に伴い、コンタクトセンター業務を刷新したことで、稼働を開始してから6カ月以内に以下の成果が得られている。
・自己完結率の向上
　IVRに、自己解決メニューを拡充しており、顧客による「引落し不能後の入金連絡受付」のメニューにおいては、自己完結率が従来から21％向上し、顧客の待機時間の削減につながった。
・SMSによる自動対応
　IVRからの問い合わせにSMSを自動送信する仕組みを導入することで、簡易な問い合わせはセルフサービスで解決され、オペレーターはより高度な業務に集中可能となった。
・迅速な機能拡張と柔軟な運用
　クラウドサービスかつローコード基盤により、新サービス投入やIVRの変更をスピーディに実施可能になるとともに、今後は内製化により、一層の早期対応が可能になる。