インハウスセンター動向

　ナイスジャパン（東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NiCE）は、キューサイ（本社：福岡県福岡市、石川順朗社長）が「NiCE CXone MPower」を導入し、トラムシステム（本社：愛知県名古屋市、梶田幸宏社長）の営業支援および導入プロジェクトマネジメントのもと、2部門に分かれていたシステムの統合と業務効率化を実現したことを発表した。
　キューサイでは、テレビ通販のコールセンター業務において、月間15万件規模のコンタクトセンターを運営している。従来は「新規顧客」と「既存顧客」で担当部門が分かれ、それぞれ異なるシステムを運用していたため、システムの統合の検討は度々行われていたものの、さまざまな要因により実現には至っていなかった。また、既存システムではデータ分析や活用機能が十分でなく、業務改善や運営最適化を進める上で課題を抱えていた。
　複数のソリューションを比較検討した結果、キューサイの運営規模に柔軟に対応可能な点を評価し「NiCE CXone MPower」を採用した。機能面では各社大きな差がなかったものの、コスト面での優位性に加え、導入支援における担当者の姿勢や提案力が決め手となった。導入ベンダーであるトラムシステムからは戦略的な価格提案が行われ、加えて迅速かつ柔軟な対応力が高く評価された。
　NiCE CXone MPowerの導入により、新規顧客と既存顧客で分かれていたシステムを統合し、コンタクトセンター全体の運用を一元化することができた。これにより、システム管理の負荷軽減や運用コストの適正化に加え、オペレーター間での情報共有がスムーズになり、業務効率の向上につながっている。
　今後は、統合されたシステム基盤を活用したデータ分析をさらに推進し、継続的な業務効率化と顧客満足度向上を目指す。また、チーム全体で情報共有を強化し、安定的かつ継続的なサポート体制の構築に努めていく。

　アイティフォーは、ブラザー販売において、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」を導入し、2025年9月の稼働開始から約4カ月間の安定稼働を経て、勤務場所を選ばない新たな運用体制が確立されたことを発表した。今回CXoneを導入したことで、オペレーターの在宅勤務が可能となったほか、BCP対策も強化された。また、着信件数や受電件数が可視化されるため、業務効率化に向けた現状把握や分析も可能になった。
　ブラザー販売様は、プリンターや複合機、ミシンをはじめとするブラザー製品の国内販売・マーケティングを担っている。このたびCXoneを導入した受注部門では、500社以上の取引先からの発注に対応するため、納期・在庫や商品確認などに関する問い合わせに電話で対応している。
　従来の事務電話では、オフィスに出社しなければ業務ができず、オペレーターの働き方や、災害時の顧客対応に課題があった。また、新たな電話システム導入にあたり、既存の電話番号を継続利用したいという要望もあった。
　そこで、場所を選ばず、かつ既存の電話番号で業務ができるクラウド型システムを採用し、2025年9月から稼働開始した。その結果約4カ月間で、安定した業務体制が確立され柔軟な働き方と災害時の対応力を強化することができた。
　ブラザー販売が導入したフルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」は電話サービスも含めてフルクラウドで提供されるため、PCが1台あれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げて業務ができる。オムニチャネルに対応し、情報の一元管理を得意とするソリューション。
　併せて、電話回線をクラウド回線に移設することで、既存の電話番号の継続利用も実現したほか、スマートフォンを事務電話として使用可能になった。在宅勤務時は、自宅でPCとスマートフォンを用いて業務を行う。
　フルクラウド化により、オペレーターの在宅勤務が全面的に可能となり、多様な働き方を推進する。また、地理的な制約を受けないシステム構築により、災害時などのBCP対策を大幅に強化した。さらに、従来のシステムでは困難であった、受電件数や通話履歴、対応時間などの詳細なデータの分析が可能になった。これにより、顧客対応におけるボトルネックを特定し、業務効率化に向けた現状把握と継続的な改善が可能になる。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス)は、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客応対業務を支援するクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」を東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）に提供を開始した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びを届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品の届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　こうした背景のもと、東京ヤクルト販売では、顧客とのコンタクト履歴の蓄積やVOCの活用を目的として、アイエックスクラウズの利用を開始した。これにより、以下の課題解決および取り組みの推進が期待されている。
・顧客情報と問い合わせ内容を紐づけて履歴を管理することで、お客さまをお待たせしないスムーズな応対を実現
・ナレッジ管理機能、FAQ、テンプレート機能などの活用により、迅速な情報検索と入力作業の省略化、ならびに入力内容や応対品質の均一化を図る
・VOCの蓄積、分析、活用を通じて、顧客満足度の向上およびより良いサービスの提供につなげる
・既存の業務を踏襲しながら、必要な業務のシステム化・自動化を推進

　SBI損害保険（本社：東京都港区、小野尚社長、以下、SBI損保）と、丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、佐藤由浩社長、以下、MSYS）は、SBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターにおいて、生成AIを搭載した通話音声テキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis（以下、Omnis）」を用いた概念実証（Proof of Concept：以下「PoC」）を開始した。本取り組みは、電話応対業務の迅速化・効率化および応対品質の向上、さらに社員が働きやすい環境・体制づくりを目的として実施するもの。
　近年、顧客からの問い合わせがメールやチャットなど多様なチャネルへと広がっているが、損害保険業界では、補償内容の複雑さや事故時に顧客の不安にしっかりと寄り添う必要があることなどから、電話が引き続き重要なコミュニケーション手段となっている。一方、顧客のニーズが高度化する中で、正確性や効率性も以前に増して求められるようになっている。
　今回のPoCでは、MSYSが提供するOmnisをSBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターに導入し、業務プロセスの迅速化・効率化と電話応対品質のさらなる向上に関する実効性を検証するとともに、将来的な本格導入やさらなる活用機会の拡大の可能性の検討を進めていく。
　Omnisは通話音声をリアルタイムでテキスト化し、その内容を生成AIにより要約する機能を搭載している。これにより、応対履歴の入力業務やVoCの登録業務など、従来オペレーターが終話時に手作業で行っていた後処理業務を簡略化・効率化するとともに、記録内容の標準化を実現する。また、テキスト化された通話内容に基づき、関連する社内マニュアルを瞬時にオペレーターに提示することで、顧客への正確かつ迅速な回答をサポートし、応対品質の一層の向上および均質化を図っていく。さらに管理者は、通話時の顧客の感情値などの参考指標が表示されることから応対状況をリアルタイムでモニタリングすることが可能となり、迅速なサポートや感情分析を通じた応対品質の可視化、コミュニケーションの円滑化にも貢献する。
　本PoCでは、Omnisのこれらの機能により、電話での問い合わせに対しこれまで以上に正確でスムーズな応対を実現するとともに、オペレーターの負担軽減および管理者によるサポートの迅速化を通じた働きやすい環境の実現が図られることも期待している。

　ママスクエア（本社：東京都港区、藤代聡社長）は、ウィステリア製薬（本社：東京都中央区、横沢卓也社長）と、2025年12月3日付で資本業務提携契約を締結したことを発表した。
　本提携にあたり、ウィステリア製薬よりママスクエアに対して出資が行われた。本提携では、子育て中のママたちを応援するという共通の価値観のもと、ママスクエアが培ってきたコールセンター・カスタマーセンター運営の知見を活かし、両社で新たな価値創出を目指す。
　本提携により、ママスクエアは、これまで約11年間にわたり培ってきたコールセンター・カスタマーセンター運営の実績を、ウィステリア製薬の専用カスタマーセンターとして実装する。専属体制による人材育成や丁寧な顧客対応を通じて、顧客１人ひとりに寄り添った対応体制の構築を目指す。
　ウィステリア製薬は、「子育てを楽しく、正しく、ラクに」を理念として掲げ、子ども用歯磨き粉「ブリアン」をはじめ、子育て世代の日常に寄り添う商品を展開している。
　一方、ママスクエアは、2014年の創業以来、「子どものそばで働ける世の中をあたりまえにする」という理念のもと、約11年間にわたり一貫して子育て中の女性をメインターゲットとした事業を展開してきた。
　こうした背景から、両社は、女性やママたちを応援する取り組みを広げていくためのパートナーとして、本提携に至った。
　本提携により、「子育て中の母親による、子育て中の母親のための電話応対」という独自のサポート体制を構築した。母親の視点に立ったきめ細やかなコミュニケーションを通じて、深い共感を生む顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の提供を実現している。
　両社は本提携を通じて、専用カスタマーセンター運営を起点に、顧客対応の質を高めるとともに、女性やママたちが活躍できる環境づくりにつながる価値の創出を目指す。今後も対話を重ねながら、両社の強みを活かした連携の可能性を検討していく考え。

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、同社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬に採用されたことを発表した。これにより電話対応内容の自動要約とタグ付けを高精度で行うことで顧客対応品質の向上とコールセンター業務の飛躍的な効率化を実現する。
　ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンターをお客様との重要な接点のひとつとして位置づけ、一貫して顧客の声を製品改良の起点としてきた。同社のコールセンターでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応しているが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしており、こうした後処理時間の効率化は業界共通の課題となっている。ロート製薬では、顧客の声をより効率的に収集・分析することで更なるコールセンターの品質向上とお客様ニーズに応える製品開発へ活かすために、後処理の効率化とVoC（Voice of Customer）活用の高度化が求められていた。
　AI Central Voiceは、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解して要約・分類・分析を行うエージェント。発話に含まれる商品名や業界固有の表現、不明瞭な単語にも柔軟に対応し、既存の記録方式や対応ノウハウを学習して業務フローにそのまま組み込める柔軟性が高く評価された。
　コールセンター業務では、対応内容の正確性の担保やオペレーターごとの対応品質の均一化などの「顧客対応の質」と「後処理の効率化」の両立が常に課題とるが、AI Central Voiceはその両方を実現できる点が導入の決め手となった。
　導入後は、コールセンターのオペレーターの後処理時間が削減され、顧客対応により多くの時間を充てられる環境が整ったことで対応品質の向上につながっている。AIによって自動生成される要約は高い精度を維持しており、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」「きれいに文章を書いてくれる」といった評価が寄せられ、従業員満足度も向上している。
　さらに、オペレーターの作業負担となっていた詳細な多重タグ付けをAIが自動化したことで、顧客の声の整理・構造化が容易にできるようになった。結果、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいる。顧客の声を継続的かつ体系的に蓄積できる基盤が整ったことで、得られたインサイトを起点とした商品改善や新規開発の成果を顧客に迅速に還元できる体制がより強化された。今後も、この基盤を最大限に活用し、顧客の声を中心とした商品改善・開発をさらに加速していく。
　今後は、AI Central VoiceによるコールログのAI自動タグ付与によって、データ分析のための強固な基盤を整備していく。この基盤整備により、従来の手動での作業ではリソースが膨大で現場の負担が大きかった大量の顧客音声データの構造化が実現し、将来的に「少ないが重要な意見」や、顧客属性・症状背景などを掛け合わせた多角的に分析できるようになる。コールセンターを単なる対応窓口としてではなく、元々重視していた生活者インサイトを生み出す情報基盤としての位置づけをさらに強化し、このデータ基盤を活用することで、新人教育や対応品質の標準化といった業務効率化、ひいてはより高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針。

　ほくほくフィナンシャルグループの北陸銀行は、 2026年2月3日より顧客の利便性やサービス向上のため、新たにカスタマーサポートセンター「ウェルスサポートセンター」（コールセンター）を金沢駅前支店（金沢市）に開設することを発表した。
　ウェルスサポートセンターでは、個人の顧客を対象に資産形成やNISA（少額投資非課税制度）の案内、北陸銀行ポータルアプリの活用方法など専門知識を持つスタッフが顧客１人ひとりに寄り添い丁寧にサポートを行う。
　また、デジタル化が進む社会において、顧客の利便性の向上を図り将来に向けた安心と満足を届けすることを目指す。
　同行では、今後も顧客本位の姿勢を徹底し、質の高いサービスを提供するための組織体制の整備や幅広いニーズに応えできる商品ラインナップの充実に努めていく。