インハウスセンター動向

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、京阪電鉄不動産（本社：大阪府大阪市、道本能久社長）のコールセンターCRMクラウドサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ」導入事例を公開した。
　京阪電鉄不動産は2000年に京阪電気鉄道の不動産販売部門が分離し設立。京阪グループを牽引する不動産業のトップランナーとして、京阪沿線を中心に、関西、首都圏、札幌などのエリアで、オリジナルブランドによる不動産事業を展開、マンションや一戸建分譲、個人向けの住まいの仲介など、不動産に関するあらゆるサービスを提供している。また2018年からは海外においても住宅事業をスタート。国内外を問わず、快適で安心かつお客様が誇りを持って暮らせる住宅づくりを目指している。
　同社では従来の独自システムとExcel併用による煩雑な業務運用を見直し、アイエックスクラウズを導入することで、問い合わせ履歴の一元管理やナレッジの共有、検索速度の向上により、応対時間の短縮やエスカレーション削減、さらにスムーズな対応によって顧客満足度の維持、向上も実現している。
システム導入前の改善要望は、次のとおり。
・独自システムとExcelの併用による業務の煩雑さを解消したい。
・応対時のリサーチや情報収集を効率化する仕組みが必要。
・問い合わせ対応の履歴を一元管理し、共有・確認をスムーズにしたい。
・エスカレーションの回数を減らし、対応の負担を軽減したい。
システム導入後の効果は、次のとおり。
・問い合わせ対応にかかる労力と工数が大幅に削減され、顧客満足度の維持に貢献。
・CRM導入により、顧客情報とコンタクト履歴を一元化し、業務効率が向上。
・過去のコンタクト履歴を即座に確認できることで、エスカレーションの回数が半減。
・通話録音をURLから即座に確認できるようになり、複雑な問い合わせへの迅速な対応が可能に。
・オペレーターが物件情報を手元で参照できるようになり、リサーチにかかる工数を削減。
・PBXとCRMのCTI連携により、着信ポップアップなど利便性の高い機能を活用可能に。
・点検や修繕業務の帳票作成・出力作業を大幅に効率化し、外部委託業者との情報連携もスムーズに。
・ナレッジや文書の共有が容易になり、情報活用の幅が広がった。

　三井住友カードとソフトバンクは、デジタル分野における包括的な業務提携に関し、基本合意書を締結した。また、本提携を踏まえ、PayPay（本社：東京都新宿区、中山一郎社長）と三井住友カードは、相互に連携した新たな取り組みを順次開始する。
　デジタル分野での包括的なパートナーシップを構築することで、「Olive」が持つ銀行口座、カード決済、ファイナンス、オンライン証券などのさまざまな機能と、ソフトバンクやソフトバンクのグループ会社が提供するヘルスケアや、小売り・飲食業界向けAIによる需要予測、生成AI、ファイナンス領域などの幅広い商品サービスを掛け合わせること、また「Vpass」や「Olive」と「PayPay」の相互連携の実現により、圧倒的に便利でお得なキャッシュレスサービスの創出を目指す。
　「Olive」とソフトバンクが展開するさまざまなデジタルサービスを組み合わせることで、「Olive」の非金融サービスの領域をさらに拡大させ、「Olive」を金融の枠にとらわれないスーパーアプリへとさらに進化させていく。
　その第１弾として、2025年度中に三井住友カードのクレジットカード会員向けに、ソフトバンクの子会社でデータ活用により人々の健康増進を促すヘルスケアテクノロジーズと、ヘルスケアポータルを新たに提供する。これにより、「Olive」会員はアプリを介してシームレスに健康/医療サービスを利用でき、時間や場所の制約を受けずにいつでも医療者のサポートを受けられるようになる。また、今後は「Olive」会員のニーズに合わせて健康維持・増進に資するサービスを幅広く提供し、健康増進のサポートだけではなく医療費の適正化に寄与していく。
　さらに、健康への備えとして、保険商品の提供についても、ソフトバンクの子会社でInsurTechサービスを展開するリードインクスと連携し、顧客のニーズに合った保険商品を、三井住友カードのデジタルチャネルからより簡単に申し込めるよう、三井住友カードの保険ポータルのリニューアルや商品ラインナップの拡充を図る。
　なお、ヘルスケアサービスは三井住友カードの法人会員向けにも展開し、従業員へのヘルスケアアプリの提供やメンタルカウンセリング、団体補償保険などをパッケージで提供し、法人会員の健康経営に関する取り組みを支援する。
　三井住友カードが保有する決済データと、ソフトバンクやソフトバンクのグループ会社が持つ人流統計データやその他外部データを組み合わせた、新たな顧客分析ツールの提供（※1）に向け、両社共同で検討を進める。
　三井住友カードは加盟店向けのマーチャントビジネスとして、決済データを活用したマーケティング支援を実施している。決済データは、クレジットカード会員の属性データと、加盟店の属性データの２つを把握できる特徴を持ち、購買行動を詳細に理解できるポテンシャルを持つ。
　このデータに、ソフトバンクの子会社で位置情報を活用したビッグデータ事業を手掛けるAgoopが持つ、高精細な人流統計データを組み合わせることで、自社店舗や周辺への来訪者数などの来訪と購買の動向を掛け合わせた分析が可能となり、自社店舗の購買者と周辺来訪者の属性差分による未獲得顧客層の把握や、各種施策の集客と購買への寄与効果の確認などが可能となる。
　また、三井住友カードが保有する決済データ、ソフトバンクが保有する人流統計データ、気象やカレンダー情報などの外部データを、ソフトバンクが開発したAIアルゴリズムで分析し、小売り・飲食などの加盟店店舗やその周辺エリアにおける将来需要の予測も可能となる。
　加えて、三井住友カードでは、Vポイントをフックとした加盟店向けの送客サービスも提供しており、これらを組み合わせることで、三井住友カードの加盟店を中心に、これまでよりもさらに高度なマーケティングにおける示唆の提供や、実行の支援する。より多角的なマーケティング支援を通じ、事業者の経営戦略や顧客分析、プロモーションなどの課題解決により一層貢献していく。
　ソフトバンクでは、生成AI時代の到来を見据え、AI時代を支えるインフラとしてAIデータセンターの建設や、国産の大規模言語モデル（LLM）の内製開発に取り組んでいる。
　また、三井住友カードでは、「Olive」などのデジタルベースのサービスについて、生成AIを活用したUI/UXの抜本的なレベルアップやパーソナライズされたサービスの提案など、さらに進化させるべく検討を進めている。
　今回の提携を機に、三井住友カードの顧客基盤や保有するアセットに、ソフトバンクの先進的なAIサービスを組み合わせることで、日々の利用シーンにおける顧客体験の飛躍的な向上を目指すべく、あらゆる領域でのAIを活用した協業について検討を進めていく。
　AI領域における協業の第１弾として、三井住友カードのコンタクトセンターに、ソフトバンクの子会社で企業の業務改革を生成AIで支援するGen-AXが開発を進める、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービスを導入する。同社の先進的な技術と知見を活用し、自律思考型AIによって顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。

　SCSKサービスウェア（本社：東京都江東区、福島俊一郎社長）は、あかつき証券の有価証券の売買などの媒介を含むコンタクトセンター業務を受託し、2025年5月12日から提供を開始した。
　SCSKサービスウェアは、2022年に金融サービス仲介業者として登録し、証券外務員資格を要する証券口座開設・有価証券売買などの媒介・各種問い合わせ対応といったサービス提供の準備を進めてきた。 このたびの有価証券の売買などの媒介を含むコンタクトセンター業務は、 BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業者として初のアウトソース事例となる。
　低金利の長期化や老後資金への不安を背景に、金融資産に関する相談や資産形成への関心が高まり、IFA（Independent Financial Advisor）の需要が拡大している。その登録者数は2019年の3,833名から2024年には約2.4倍の9,320人に増加した。
　こうした状況の中、あかつき証券は、豊富な商品ラインナップの販売を拡大するためにIFAとの連携を強化し、さらにサービス品質の維持・向上が両立できるリソースを確保するため、コンタクトセンターのアウトソース化を検討した。
　金融サービス仲介業の登録業者で、BPOを提供するSCSKサービスウェアは、その解決策として、有価証券の売買などの媒介業務を含めたアウトソーシングを提案し、証券外務員資格をはじめとした金融領域の専門人材の育成・採用や、顧客の声を収集し、良好な顧客体験を生み出すコンタクトセンター運営ノウハウを提供する。
　SCSKサービスウェアは、あかつき証券へ以下のサービスを提供する。
・あかつき証券の顧客や、IFAからの問い合わせ応対
・有価証券の注文を含む問い合わせ応対
・コンタクトセンターの応対ログ分析をもとに、顧客の声を反映した提案を実施
　あかつき証券は、SCSKサービスウェアのコンタクトセンターを活用することで、以下の体制を実現する。
・コンタクトセンターの応対ログ管理から、ナレッジの構築やデータ分析を発展させ、サービス品質を維持・向上
・コンタクトセンターの二重化（あかつき証券とSCSKサービスウェアの各拠点）により、業務の継続性（BCP対策）を強化
・あかつき証券のリソースを、商品開発や営業など、必要なコア業務へ集中できる体制を構築
　金融領域では、規制強化や商品・サービスの多様化によって複雑性が増している。SCSKサービスウェアは金融サービス仲介業を活用し、専門知識を要する有資格業務を対応することで、各金融機関が商品・サービス開発などの中核業務に注力できるよう支援し、金融機関のお客様の利便性向上に貢献していく。ITやデータ分析を活用したビジネスプロセスモダナイゼーション（Business Process Modernization）を標榜し、2030年に金融ビジネスサービスの売上100億円を目指す。

　エクサウィザーズは、オリックス生命保険（以下、オリックス生命）が同社が提供する「exaBase ロープレ」を導入したことを発表した。exaBase ロープレはAIアバターを利用して、設定したシナリオに基づいたロールプレイングと定量的な評価が可能なサービス。オリックス生命は顧客対応のコールセンター業務に導入することで、新入社員を効果的かつ一定の基準で育成しつつ、教育役のベテラン社員の負荷の4割削減を見込んでいる。
　オリックス生命では毎年4月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を行っている。顧客からの住所変更などの要請に対して、丁寧かつ的確な言葉使いで対応する必要があるため、業務に精通した多数のベテラン社員が割り当てられていた。従来は約2カ月間、約5人のベテラン社員が担当していた。
　これに対してこのたびエクサウィザーズのexaBase ロープレを採用し、ロールプレイングによる研修の約4割で活用を始めた。同社の顧客における、生命保険業界でのコールセンター窓口業務でのAIロープレの導入は初となり、同業界においても先駆けた事例となる。
　オリックス生命のコールセンターにおいて蓄積したノウハウや、あらかじめ用意しているスクリプト内容を基にしたデータをAIが参照。実際のコールに近い対話シナリオを設定している。不適切な発言である「NGワード」をあらかじめ定めておき、その有無のチェックも行う。
　AIアバターは、性別や年齢などを自由に設定可能だが、今回はオリックス生命が想定する顧客のアバターを新たに設定できるようにした。プロファイルとして「お急ぎのお客さま」や「じっくり話を聞きたいお客さま」などのパターンを用意した。
　ロールプレイングの結果はあらかじめ定める評価基準に基づいて、100点満点で評価する。AIによる個別のフィードバックも提示され、それぞれの担当者が課題をより自分ごと化できるため、向上に向けたモチベーションも働く。適切な敬語で対応しているかどうか、不要なつなぎ言葉であるフィラーの有無などもチェックできる。
　また、各新入社員がロールプレイング研修をどの程度進捗させているのか、基準をクリアしているのかなど、管理者側が一覧して確認できる。どのような内容を受け答えしたのかのテキスト、動画も記録可能。

　ライフネット生命保険は、東京大学松尾研究室発AIスタートアップのSpark+（スパークプラス、本社：東京都文京区、本田純平社長）およびシンガポール・Dyna.Ai Technology社（以下、Dyna.Ai）と共に、保険分野における電話対応の効率化・自動化を目的とした協働プロジェクトを開始したことを発表した。
　本取り組みでは、Spark+とDyna.Aiが共同で構築したコールセンター業務に特化した音声エージェント（VoiceGPT）の日本語音声モデルをライフネット生命の電話対応業務に導入し、保険業界に求められる高精度かつ迅速な顧客対応を実現する新しい仕組みづくりを目指す。なお、今回の「VoiceGPT」の日本語導入を目指す取り組みは日本初となる。
　ライフネット生命は、2024年5月に発表した中期計画において、成長戦略としての重点領域の１つに「Tech & Services」を掲げている。オンライン生保のリーディングカンパニーとして、AIやマイナンバーの活用をはじめ、最新の保険サービスを提供し、顧客のさらなる利便性向上を実現するとともに、生産性を高め事業費効率の改善を目指しており、今回のプロジェクトはその一環となる。
　本プロジェクトでは、VoiceGPTを保険募集分野に導入するにあたり、まず以下の成果を創出する。
1. リアルタイムかつ高精度な音声認識・解析
2. 迅速かつ質の高い、統一された対応
3. コールセンターDXにおける投資対効果の実現
　保険募集に活用する上での安全性、正確性を十分に担保するために、まずは本プロジェクトにおいて保険募集に該当しない周辺ユースケースでの技術実証を行い、後フェーズでは保険募集への活用可能性を追求していく。
　本プロジェクトを通じて、同社は、コールセンター業務の対応速度向上・オペレーターの生産性の向上、事業費効率の改善を実現すると共に、VoiceGPTの人間らしい応答と精度の高さという利点を生かしながら、新たなユースケースの確立を目指す。

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）は、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトが、ディーエイチシー（本社：東京都港区、宮﨑緑社長、以下、DHC）に導入されたことを発表した。
　DHCでは、2024年5月にDHCの社会における存在意義を明確化したパーパス「しあわせを、ふつうに。」を定め、事業成長とウェルビーイング・ブランドの実現へ向けた新たな価値創造に挑戦している。
　DHCのパーパスの実現に向けてはValue（行動指針）として「『つづけられる品質と価格』を両立する」「お客様にとっての体験価値を考え抜く」「長期的な信頼関係を大切にする」が定められている。生活者との顧客接点においてデジタルの存在感がますます大きくなり、かつ顧客に応じて接点の多様さが増す中で、DHCは顧客の体験価値の向上と長期的な信頼関係の構築のため、顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現に取り組んでいる。会員基盤のシステム統合を通じて、オンラインショップ・アプリ・コールセンター・店舗とその顧客接点ごとに個別最適化されていた体験を顧客軸で統合し、オンラインとオフラインをつないで一人ひとりに合ったシームレスな顧客体験をリアルタイムに提供する狙いがある。この取り組みにより、「お客様一人ひとりにあった体験価値」を実現し、その提供過程のなかで「お客様一人ひとりと長期的な信頼関係」を構築することを目指している。
　DHCの顧客接点の統合と一貫した顧客体験の実現において、顧客１人ひとりを解像度高くリアルタイムに解析・可視化し、その1st Party Customer Dataをシームレスかつ柔軟に活用できる統合基盤が不可欠であるとの考えから、DHCはKARTEシリーズのプロダクトを採用した。特に顧客接点で１人ひとりに合ったコミュニケーションやアクションをきめ細かく設定できる自由度の高さ、プロダクト提供だけに留まらないプレイドの伴走支援実績も評価された。
　DHCは、まずオンラインショップにKARTEシリーズのプロダクトを導入し、顧客との1to1コミュニケーションの強化を推進していく。その後、各プロダクトの活用を進め顧客体験のデジタル基盤を強化し、その活用の過程で解析される1st Party Customer Dataをもとにリアル、デジタルを横断したシームレスな体験の提供を進めていく。
　DHCオンラインショップにおける顧客体験向上には「KARTE」を、メールやプッシュ配信などチャネルを横断したメッセージ配信には「KARTE Message」を採用している。KARTEで解析したデータおよび他のデータの統合とシームレスな活用を可能にする基盤は「KARTE Datahub」が担いる。

　SBI損害保険（以下、SBI損保）とアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、自動車事故受付センターにおける顧客体験（CX）向上を目的に、「Altius ONE for Support」を活用した生成AIの実証実験を共同で開始した。
　SBI損保では、SBIグループの事業構築の基本観の１つである顧客中心主義を徹底する中で、DXの推進により業務効率化を図るとともに、CX向上に取り組んでいる。今回の実証実験では、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンターを起点としたデータ活用プラットフォーム「Altius ONE for Support」を通じて、「オペレーターの後処理時間の短縮」「VoC（Voice of Customer:お客さまの声）と顧客満足度の相関分析」「VoCからの商品・サービス改善要望抽出」における生成AIの有用性を検証する。1,300社以上のコンタクトセンター運用実績があるアルティウスリンクのCX向上メソッドを生かすことで、業務効率化による高い電話応答率を維持するとともに、データに基づくオペレーションの最適化と商品・サービスの改善を図り、CX向上を目指す。
　生成AIを活用したVoC分析に基づく顧客満足度に影響する要因の特定、および商品・サービス改善につなげていく金融業界において先進的な取り組みとなる。
■後処理時間の短縮
　Altius ONE for Supportの標準機能として実装するLLMアプリ「対話要約アプリ」を使い、顧客とオペレーターとの会話を音声認識でテキスト化した応対データを自動的に要約することにより、オペレーターが通話後に行う記録作業などの後処理にかける時間を35%削減することを目指す。応対履歴システムへの入力業務を効率化し、高い応答率を維持することで、顧客満足度向上に貢献する。
■VoCと顧客満足度の相関分析
　Altius ONE for Supportのデータ活用基盤上で、生成AIを活用して、応対データの構造化および品質に関連する特徴量抽出のうえ、顧客満足度との相関分析を行う。アルティウスリンクにおける長年のコンタクトセンター運営の知見をもとに顧客満足度と相関があるデータを選定し、そのデータを基にPDCAサイクルを回すことで、オペレーターの応対で顧客満足度に真に影響を与える要因を特定する。
　また、この分析結果を活用することで、応対品質の数値化・可視化による評価の自動化にもつながり、データに基づくオペレーター指導の強化が可能となる。さらに、管理者による各オペレーターの応対品質チェックにかかる工数を削減し、削減した工数を育成時間に充てることで、効率的な応対品質の向上も図る。
■VoCからの商品・サービス改善要望抽出
　音声認識でテキスト化された応対データから、生成AIを活用してお客さまの潜在的なニーズを掘り起こす。契約内容やオプション、手続き、サポート体制等に関する意見や要望と思われるキーワードを抽出・分類し、分析することで、商品・サービスのさらなる改善を図り、CX向上を目指す。
　検証結果を踏まえ、実業務での導入を目指すとともに、お客さま満足度を予測する「予測モデル」の構築をはじめ、生成AIの利用範囲をさらに広げるための検証を進める予定。