インハウスセンター動向

　楽天損害保険は、2025年4月14日より、個人用自動車保険「ドライブアシスト」の保険料かんたんお見積もりサービスに「AIアバター[ベータ版]」を導入した。
　楽天損保のかんたん見積もりは、「メーカー」/「車種」/「主に運転する方の年齢」/「現在の保険料（年間）」/「車両保険の付帯希望」の5項目を回答するだけで自動車保険の概算保険料がわかるシミュレーションサービス。この度、新たに「AIアバター[ベータ版]」による対話形式を導入することで、簡単かつストレスフリーに概算保険料を取得することが可能になった。
　AIアバターとは、人間の操作を受けず、利用者から提供された情報を基に、プログラムされた動作やAIによる自律的な判断を行うデジタル空間上の仮想キャラクター。自動車保険の保険料シミュレーションにAIアバターを導入したのは業界初となる。
　これまで楽天損保では、楽天会員データの活用により実現した楽天ダイヤモンド会員向けの割引や、AIを活用した高度なデータ分析により実現した、前年走行距離区分に応じて異なる割引率を適用するゴールド免許割引など、保険料の設定においてデータ分析やAI活用を積極的に進めてきた。そしてこの度、AIアバター[ベータ版]を活用し、顧客にとってより親しみやすく利便性の高い保険料シミュレーションを実現した。
　「ドライブアシスト」は、安心の事故対応や走行距離に応じた保険料算出などが特長の自動車保険。保険料支払額の2％分の楽天ポイントが進呈されるほか、貯まったポイントを使って保険料の支払いも可能。ダイヤモンド会員向けの割引や新たなゴールド免許割引の導入を背景に、直近2025年1月から3月における新規インターネット販売件数は前年同期比34％増となるなど順調に伸長している。
　楽天損保は、AI技術を活用したサービスのさらなる拡充を図り、保険契約手続きやアフターサポートなど、自動車保険に関するさまざまなプロセスにおけるAI活用を目指す。また、他の保険商品への応用も視野に入れ、より多くの顧客にとって利便性の高い保険体験を提供していく。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、アフラック生命保険（以下、アフラック）が保険販売の営業活動においてSalesforceのAgentforceを国内で初めて本番稼働開始したことを発表した。本件は、Agentforceを国内企業で初めて採用し、国内で初の本番稼働に至った事例となる。同社は、営業社員と保険代理店の募集人の営業活動に、自律型AIエージェントを活用することで、業務を効率化し、営業力を強化する。
　アフラックでは、事業変革を実現するデジタルテクノロジー戦略を掲げ、AIを積極的に活用することで、感動的なお客様体験の提供と顧客の多様なニーズに真によりそう「生きる」を創るエコシステムの構築に取り組んでいる。そこで、これまで活用していた生成AIに加えて、自律型AIエージェントである「Agentforce for Service」を導入した。従来のチャットボットやCopilotと異なり、自律型AIとしてより複雑なステップのタスクを高い精度で処理できる本ソリューションを、将来的に営業活動のエンドツーエンドに活用することで、更なる業務効率化および感動的なお客様体験の提供を目指していく。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、三菱UFJ銀行が新CRMシステムとしてSalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入することを発表した。
　三菱UFJ銀行は、各拠点に所属する営業担当者を含む約2万6,000名がユーザーとなる新CRMシステムの構築に取り組んできた。この新CRMシステムは、顧客データの一元化を図り、営業力と顧客体験の双方を高めることを目的としている。
　三菱UFJ銀行の新CRMシステムは、顧客データの一元化を出発点とし、営業担当者が顧客に対してより良い体験を提供するためのツールとして位置づけられている。従来のオンプレミスシステムから脱却し、クラウドベースのFSCを導入することで、システムの柔軟性と拡張性を高め、迅速な機能アップデートを実現する。
　三菱UFJ銀行は、2025年4月の本リリースを経て、さらなるシステムの改善と機能追加を進めていく。AIを活用したオーダーメイドの提案の精度を高め、顧客に対する価値提供をよりスピーディーに実施できる体制を構築していく。また、ビジネスモデルも含めたアジャイルな体制を整え、環境の変化や技術の進歩に柔軟に対応していくことを目指す。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、独立行政法人自動車技術総合機構（NALTEC）のコンタクトセンターを開設し、応答率100%の維持と顧客満足度95%を実現した好事例を公開した。
事例：https://www.services.altius-link.com/case/public/naltec/
　自動ブレーキや車線維持機能といった自動運転技術の普及拡大にともない、2024年10月1日から新たな車検項目として「OBD検査」が追加された。全国の自動車整備事業場約9万拠点においてOBD検査をトラブルなく開始するべく、システムの導入やその操作に関する問合せ体制の構築が求められた。
　OBD検査の本格運用前には問合せが集中したものの、繁閑に応じて人員増減の計画・調整を行い、繁忙月でも応答率100%を維持。また、ロールプレイングや品質向上に向けた研修に加え、検査で使用する専用機器を使ったトレーニングを繰り返し行った。実際に寄せられる問合せ内容に即した対応力を高め、顧客満足度は約95%を維持している。
　コンタクトセンター業務だけでなく、コンタクトリーズンを基にOBD検査ポータルサイトについても改善提案を行い、「よくある質問」やチャットボットの品質向上につなげることで、自己解決率や利便性向上に貢献した。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）が提供する「AI Messenger Voicebot」と連携し、日本システム技術（本社：東京都港区・大阪府北区、平林武昭社長、以下、JAST）に採用された事例を公開した。
　健康保険組合向けに保険者業務支援システム「iBss（アイビス）」を提供する JAST のヘルスケアイノーベーション事業部では、保険者からの依頼を受け、iBssに関する健康保険組合の加入者からの問い合わせ対応や、被扶養者資格調査の審査業務などを行なっている。JAST では従来、電話での問い合わせをすべて有人で対応していたが、サービス拡大により増加する問い合わせ対応に課題を感じていた。そこで、業務効率化と生産性向上のため2024年にBIZTELを導入、さらに定型的な用件対応を自動化し、オペレーターのリソースを審査業務に充て、業務全体の最適化と品質向上を目指し、AI Shift が提供する「AI Messenger Voicebot」を採用した。
　BIZTELとAI Messenger Voicebotは、SIPで連携しており、外線を介さず内線で通話を転送できるため、通信コストを抑えて運用ができる。JASTでは、両サービスの活用にあたり、過去の問い合わせデータを分析し、PDCAを回しながら自動化に向けたフローを構築したことで、導入からわずか半年で全体の問い合わせのうち約50％をボイスボットで完結し、複雑な用件の場合はシームレスにオペレーターに引き継ぐといった運用を実現した。この結果、オペレーターの電話対応件数が減少したことで、審査業務に割く時間が増加するなど、センター全体の業務効率が改善された。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、セブン銀行の多言語対応コンタクトセンター運営を実現した事例を公開した。外国語需要が拡大する中で9カ国語に対応し、さらには銀行代理業の資格を活かした口座開設サポート体制を実現した。
事例の詳細：https://www.services.altius-link.com/case/finance/seven-bank2/
　セブン銀行では、中期経営計画の重点課題の１つに「多文化共生の実現」を掲げており、外国人向け金融サービスの充実や、多言語対応などのサポートを積極的に推進している。2011年の海外送金サービス開始にともない、日本語と英語でのカスタマーサポートを開始したが、英語以外の外国語ニーズが増えてきたことにより、多言語対応可能なコンタクトセンターが求められていた。また、口座開設数が増加する中、新サービスの開始や運用変更にも対応できる柔軟なコンタクトセンター体制の構築する必要があった。
　多言語対応実現のため、経験豊富な外国語対応者をアサインし、外国語対応者同士のチームを編成。また、高いサービス品質を確保するため、日本の金融業界・サービスを正しく理解できるよう、オペレーターの採用において日本語能力も必須要件とした。また、初期研修より銀行業務の専門知識を教育することでオペレーターの品質を高めた。
　問合せ対応だけでなく、銀行代理業資格を活かしコンタクトセンターで口座開設完了まで手続きをサポート。これにより顧客が手続きを中断することなく口座開設でき、コンタクトセンターは口座開設件数を支える重要なチャネルとなった。また、オペレーターの丁寧な対応が評価され、口コミ経由での新規申し込みが増加している。

　東京海上日動あんしん生命保険は、日本IBMとともに、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析モデルを新たに開発したことを発表した。
　同社は、2025年3月31日以降、本モデルを本格的に導入し、コールセンターや会社ホームページなどから寄せられた不満や要望などの「お客様の声」の分類・分析を高度化することで、より一層、お客様の声を「お客様本位の業務運営」に活かしていく。
　同社ではコールセンターや会社ホームページ、営業店などに寄せられる年間18,000件におよぶ「お客様の声」を「お客様本位の業務運営」に活かしてきた。
　近年、社会環境の不確実性が高まり、変化のスピードが加速する中で、顧客のニーズもより多様化し拡大している。そのような中、今後は「お客様の声」をさらに高い解像度で捉え、迅速に同社の商品・サービスやビジネスプロセスに反映させる重要性が高まっている。
　これまで同社に寄せられた「お客様の声」は、社員が毎日内容を確認し、手作業で分類を行い、業務改善やサービス品質の向上に活かしてきた。一方で、手作業による作業時間の増加や人的判断に伴う分類のばらつき、重要キーワードの抽出などに課題があった。
　同社は日本IBM とともに、「お客様の声」の分類・分析モデルの開発に向け、2段階に亘る実証実験を行った。第1段階の実証実験では、2024年7月から約2カ月間、自然言語検索や日本IBMのwatsonx.aiを活用したデータサイエンス手法を用い、「お客様の声」の分類・分析の実証実験を行った。その結果、生成AIを活用することで、分類に要する作業時間の大幅削減と同時に、正確かつ平準的な分類が実現した。
　第2段階の実証実験では、2024年10月から約2カ月間、重要キーワードの正確な抽出や、キーワードを基にした関連性を可視化する機能、「お客様の声」の多角的な分類、ハッシュタグを自動生成・分類する仕組みなどについて実証実験を行った。その結果、「お客様の声」の内容やトレンドを即時に把握できるようになり、分析の迅速化・高度化が実現した。
　同社は2025年3月31日より、第1段階の実証実験を経たモデルを本格的に導入し、顧客にとってわかりやすい商品・サービスの開発やビジネスプロセスの進化、お客様対応力の向上に活用することで、より一層「お客様本位の業務運営」に取り組んでいく。
　2025年度以降、第2段階の実証実験を経たモデルを本格導入するとともに、「お客様の声」を契約データなどと組み合わせ、顧客の属性や商品種類ごとにより詳細な分析を行うなど、活用範囲を拡大する予定。
　今後も日本IBMとの協業を通じて、「お客様の声」の分類・分析モデルの更なる高度化に取り組み、「お客様の声」を起点とした「お客様本位の業務運営」の更なる進化につなげていく。