インハウスセンター動向

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、GMOペイメントゲートウェイの子会社であるGMOペイメントサービス（本社：東京都渋谷区、向井克成社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。
　GMOペイメントサービスは、「GMO後払い」「GMO掛け払い」「アトカラ」などの決済サービスを提供しており、サービスの拡張に伴い問合せの呼量が増加していた。そのため、コンタクトセンターは新しいサービスへの対応に注力する一方で、既存サービスの対応においては品質を維持しつつ、運用コストを削減することが求められていた。
　上記に加え、昨今の人材不足の時代に対し、コールセンターの運用を見直す時期だと感じていた同社は、「オペレータは専門性の高い対応に注力したい」と考え、ボイスボットによる自動化を検討した。
　シナリオ構築・修正がベンダー依存となるツールでは、運用に時間もお金もかかってしまうことを危惧し、「自社で臨機応変にカスタマイズできるボイスボット」を要件として探していたところ、展示会でcommuboを発見。無償トライアルで実際に操作を確認し、編集作業もスムーズで好感触だったことから導入を決定した。
　現在は、commuboの柔軟性と立ち上げサポートを活用し、自社内でシナリオを構築、柔軟に運用準備を進めている。commuboがシンプルで呼量がある問合せに応対することで、オペレータは専門性の高い対応に注力できることを期待している。　また、副次効果として、イレギュラーな応対にもcommuboであればすぐにシナリオ構築・運用の開始ができるため、今後は長期休暇時のアナウンスなど、一時的な応対にも、対応範囲を拡張していくことも検討している。

　oVice（本社：石川県七尾市、ジョン・セーヒョン社長）は、同社が提供するバーチャル空間「ovice（オヴィス）」を活用し、JCOM（本社：東京都千代田区、岩木陽一社長、以下、J:COM）が全国7拠点をつなぐバーチャルコールセンターを構築したことを発表した。
　J:COMのカスタマーセンターは、北海道から九州までの7拠点に従業員が在籍し、出社とテレワークを組み合わせたハイブリッドな勤務形態を採用している。しかし、拠点間や勤務形態の違いにより、さまざまな課題があった。特に、孤独感を感じやすいテレワーク中のオペレーターの、サポートを行うなど、課題を解決し、働きやすい環境を提供するために、リアルタイムでのやり取りを可能にするoviceの導入を決めた。
　oviceの導入により、出社かテレワークかに関わらず、すべてのオペレーターが同じ情報をリアルタイムで受け取ることができるようになり、情報共有がスムーズにできるようになった。また、ovice上でのスムーズなコミュニケーションにより、問題解決や意思決定のスピードが向上した。また、拠点間の連携が強化され、業務の生産性が高まった。さらに、バーチャルオフィス上でアバターを通じて他の社員に気軽に声かけができるため、リアルタイムでの情報共有が促進された。これにより、テレワーク中でも「みんなが働いているのが見える！」という安心感が生まれ、管理者がテレワーク中のオペレーターをサポートしやすくなった。
　J:COMでは、oviceを活用して従業員のウェルビーイング向上を目指し、より働きやすい環境を整えていく。その一環として、ovice内にウェルビーイング専用フロアを設け、拠点を問わず全社員が参加できる取り組みを検討している。
　また、J:COMは2024年度に新たなサステナビリティ経営方針を策定し、「ウェルビーイングの実現」を掲げている。従業員の健康増進と働きやすい環境の整備によって、多様な人財が活躍できる環境を整え、地域に多様性と包括性の文化を根付かせることを目指している。
　oviceは、仲間の「今」の状況がわかり仕事のスピードが上がるバーチャルオフィス。oviceを利用すると、職場の仲間がどこにいたとしても、「今」の状況が解像度高く可視化されるため、スムーズな連携が可能となる。2020年8月のサービス開始以降、幅広い業種、業界の企業でバーチャルオフィスとして利用が広がり、約4,000社に導入されている。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo」が、宅配ボックス・宅配ロッカーシェア No.1のフルタイムシステム（本社：東京都千代田区、原幸一郎社長）に導入され、成果を出した事例を発表した。
　コロナ禍以降の呼量の増加と採用難の課題を、commuboの特徴である使いやすいUI（操作画面）と柔軟性の高い機能を駆使し、さまざまな問合せを自動対応化することで、オペレータの対応負荷を軽減し、解消している。
　フルタイムシステムは日本で宅配ボックスを初めて作ったパイオニア企業で、同社のコールセンターでは555万ほどのユーザーに対し24時間365日の問合せ対応を有償保守サービスとして提供しており、呼量は平均5万／月にも及んでいる。
　コロナ禍以降に宅配ロッカーのユーザーが急増し、伴って問合せの呼量も増加。従来は人を多く採用することで乗り越えていたが、近年の採用難に伴い、24時間365日十分なオペレータを配置するのに苦労をしていた。
　長年のユーザーは電話での問合せに慣れていること、高齢のユーザーも多いこと、また宅配ボックス付属の電話を利用しての問合せもあることなどから、引き続き電話での問合せチャネルは必要と判断。24時間365日対応の問合せ窓口を価値のあるサービスとして有償で提供しているからこそ、きちんと電話を逃すことなく応えたいと思い、commuboの導入に至った。
　commuboの選定・評価ポイントは、開発経験がない素人でも簡単にシナリオを組め、使いやすいことと、 commuboの声がよくて自然だ、と社内評価が高く、話し方・アクセントなど発話のチューニングも簡単なこと。
　過去の対応履歴の統計情報を元に、シンプルで呼量の多い問合せ内容から順次対応を進め、今では20種類弱の問合せをcommuboで対応。呼量の増加にも関わらず、高い応答率を維持している。
　つながりやすくなったことで、電話を待たせすることも少なくなったこと、オペレータの負荷も減り、センターの雰囲気もとてもよくなったことも、大きい成果だと同社は語る。
　問合せ対応の拡張にあたっては、commuboの「編集が簡単なUI」を活用し、スピーディに進められたのがポイント。構築・運用は2名のみの体制で、1名がシナリオ作成やチューニングの指示、もう1名が実際にcommuboを操作し、シナリオができたらテスト⇔修正を繰り返し、チューニングしていく。commuboにかかる時間も最小限で、他業務と並行しながらスムーズに進行していくことができた。
　チューニングして適切なシナリオを構築していくにあたり、履歴の確認による迅速な原因調査や、SMS送信・commuboと連動した入力フォーム（セルフエディットページ機能）などのcommuboの柔軟で多様な機能を活用できたこともポイントと担当者は話している。

　ビッグローブ（本社：東京都品川区、山田靖久社長、以下、BIGLOBE）は、お客さま満足度向上に向けた取り組みの一環として、2024年10月にGoogle Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築している。この度、新たにコールセンター向け音声分析サービスを社内で導入した。本サービスは、コールセンターの音声データをAIが自動で分析しフィードバックすることで、オペレーターの応対品質の改善、サービス改善、およびCX向上に役立てるもの。
　通話内容のテキスト化だけでなく、声のトーンや抑揚、震えなどを分析し、顧客の感情を可視化。生成AIの活用により、テキスト化だけでは読み解けないペインポイントを発見することができ、より深い顧客理解が可能となった。
　オペレーターの応対スキル評価に加え、顧客視点での評価も可能。多角的な評価とノウハウの適切な共有により、オペレーターのスキル向上を支援し、カスタマーサポート品質のさらなる改善を目指す。
　検討、申し込み、利用、解約など、顧客フェーズごとにデータを分析、ペインポイントの可視化。より快適なお客さま体験の実現に向け、フェーズに応じた適切な対応や、サービス改善を行っていく。
　システム障害が疑われる応対をAIが自動で検知し、集計・可視化。この迅速な対応により、障害の早期復旧が可能になり、顧客自身で問題解決を試みる手間を省くことができる。結果として、顧客への影響を最小限に抑えることが可能となる。
　BIGLOBEは、イノベーションを活用した本取り組みを通じ、顧客満足度の向上につとめていく。また、大きく変化する社会環境においてどのように社会へ貢献していくかを「BIGLOBEマテリアリティ」として新たに策定した。「BIGLOBEマテリアリティ」策定に伴い、連動した活動を開始する。

　SBIいきいき少額短期保険（本社：東京都港区、採田祐治社長）は、顧客とのコンタクト機能および顧客業務を担う「宮崎ビジネスセンター」について、全面的なリニューアルを行ったことを発表した。
　同社の死亡保険・医療保険はシニア世代を中心に支持されていることから、2024年より「シニア世代応援プロジェクト」を始動した。このたびの大規模リニューアルは取組みの第四弾として、シニア世代の顧客に寄り添うサポート強化・コミュニケーション品質の向上を目的として実施したもの。　
　今後のさらなる顧客基盤の拡大も見据え、これまでは執務室が複数の区画に分散し、人と情報の流れが阻害される非効率なレイアウトになっていたが、この執務室を1つのフロアに統合することで、生産性の向上を実現した。今回の大規模リニューアルによるキャパシティ拡大により、今後の同社の顧客基盤が拡大した際も、引き続き繋がりやすく安心できるコンタクトセンターとして、SBIグループが掲げる「顧客中心主義」に基づき、同社経営理念に掲げるさらなる「安心」と「やすらぎ」をお客さま１人ひとりに提供していく。
　リニューアルのポイントは、以下のとおり。
1. 情報連携のスピード感を重視した、機能的な「ワンフロア型」レイアウトの実現
　「ワンフロア型」レイアウトによりスタッフ同士のリアル面での連携を強化することで、顧客との更に質の高いコミュニケーションやサービスの提供を目指す。同社は、SBIグループ企業として新しい技術・サービスを用いた業務効率化・品質向上に日々取り組んでおり、これらの成果をより効果的に発揮することを実現する。
2. スタッフの声に応えた、快適な職場環境の提供
　同時にリニューアルした休憩室は、スタッフが休憩時間に心身ともにリフレッシュでき、業務に集中してあたれるよう、個々が安らげる空間づくりを目指した。南向きの陽当たりの良い区画に移設し、スタッフの声を受けてハイバックソファーなども新たに導入した。
　なお、リニューアルによる大幅なキャパシティ拡大の実現により、SBIインシュアランスグループ各少額短期保険会社とのさらなるシナジー創出に向けた取り組みも推進していく。

　ビーウィズは、バイク王&カンパニー（本社：東京都世田谷区、澤篤史社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　Omnia LINKを導入したことで、３拠点を1つのコンタクトセンターと見立てた統合運用が可能となり、業界平均よりかなり低かった呼損率をさらに約1.5ポイント低減することに成功した。
　バイクの出張買取や販売を主事業として全国に店舗を展開されているバイク王&カンパニーにおいて、顧客との重要な接点となっているのがコンタクトセンター。バイク王&カンパニーではBCP対策として大宮・秋田・山口の3カ所にコンタクトセンターを設けているが、各拠点をまたいだ運営が課題であった。従来利用していたシステムでは、ある拠点で受け持っているフリーダイヤルへの入電が集中しているとき、余裕のある他拠点に振り分けることができなかった。また「拠点間の内線転送ができない」、「レポート作成の工数がかかる」といった課題もあり、オンプレミス型PBXの保証期間が切れるタイミングで、クラウド型システムの検討を開始された。
　バイク王&カンパニーでは、さまざまな製品を比較検討した結果、着信の分配やオペレーター管理機能といった機能を備え、実績も豊富なクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の導入を決定した。検討にあたっては、BPOベンダーでもあるビーウィズが実際にOmnia LINKで運営しているコンタクトセンターを見学。
　バイク王&カンパニーでは、2023年9月よりOmnia LINKを導入したことで、3カ所の拠点を仮想的に1つのコンタクトセンターと捉えた運営を実現している。ある拠点であふれた電話を他の拠点で応対できるので、拠点の人員配置も3カ所のトータルで考えることが可能。また、オペレーターの採用も拠点にこだわらず柔軟に行えるようになった。更には、オペレーターの状況をリアルタイムに把握できるシートマップ機能や、扱いやすいレポート機能、スキル着信機能なども活用し、管理工数の削減や応対品質の向上を図っている。
　バイク王&カンパニーは、繁忙期においては1万件/月を超える入電がある中でも、業界平均よりかなり低い呼損率を維持されていたが、Omnia LINKの導入後はさらに約1.5ポイントも数値を低減することに成功した。

　プレイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長・長崎大都社長）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、大樹生命保険のお客さまサービス統括部に導入されたことを発表した。
　大樹生命は、顧客の利便性向上を目指し、Web上の「マイページ」で利用できる保険の手続きの種類を拡充するため新たなマイページのシステム開発を実施した。しかし、当初想定していたマイページへの登録者数や保険手続き件数が伸び悩んでいる状況であった。Webサイトにくる顧客の困りごとへの推測や仮説はあったものの、実際に顧客がどの画面で離脱しているのかなど、ユーザー行動を把握する手段がなく、効果的な改善策を講じることができなかった。
　顧客の役に立てるWebサイトにしていくためには、同社で継続的にWebサイト改善ができる環境と顧客の行動を可視化するためのデータ分析ができる環境を構築する必要があり、RightSupportの導入に至った。
　RightSupportの導入により、自分たちで顧客の行動を定量／定性で分析でき、改善インパクトのあるつまずきを簡単に把握できる上、Webサポート施策まで一気通貫で行えるようになった。
　マイページにアクセスする顧客の困りごとを解消するため、関連する情報をサポートアクション機能を通じて表示する施策を実施している。
　パスワードの再発行手続きの際に、発行に必要な情報をお客様に先回りして伝えたところ、再発行手続き後のログイン完了率が施策配信前後で約10%増加した。
　マイページに入る画面内にログイン（既存登録者）と新規の会員登録があり、顧客が混同して誤った選択をしてしまう課題に対し、コーチマークを用いたナビゲーション施策を行い、無駄な手戻りを削減する効果にもつながっている。
　また上記以外にも、同社では社内の議論が「データありき」に変化し、データを見ながら客観的に効果を追求する姿勢が生まれている。
　顧客の行動データを分析し仮説を立て、施策を実行して結果を見ながら次の仮説を組み立てる。このPDCAサイクルが回ることで、離脱したページや課題となる箇所から、課題の抽出・施策の発案ができるようになってきている。
　今後、同社は、マイページから対象範囲を拡大し、FAQなどのマイページとともに利用されるページも新たにデータ分析できるようにしていく。さらに、継続して顧客の行動を可視化・分析することで、顧客にとってお困りの部分や分かりづらい部分を改善していきたいと考えている。また、Webだけでなく、電話サポートの改善も進めていく。