インハウスセンター動向

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、江南自動車学校（本社：愛知県江南市、神野公子社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。高齢者講習予約の電話受付をボイスボットで自動化し、窓口業務の構造改革と、年間約1,000万円見込みの機会損失解消を実現した。
　近年自動車教習所では、高齢者講習受講者増加に伴い予約対応の業務負担が増加している。江南自動車でも、年間約1,800名の教習生徒と約7,000名の高齢者講習の受付を行っており、窓口業務と予約対応が重なることで、現場の大きな負担となっていた。
　特に高齢者講習の予約は、電話または来訪で受け付けているため入電のタイミングが予測できず、窓口対応中にも電話が鳴り続ける状況が発生。電話を取り切れないケースも多く、現場では大きな心理的負担となっていた。
　さらに、高齢者講習の電話が代表電話にも影響を及ぼし、新規教習の申込など本来対応すべき電話が受けられず、機会損失も発生している状態であった。
　同社のDX推進担当はこの問題に対し、ただ人員を増やすのでなく、業務構造そのものを見直す必要があると判断し、自動化の手段を検討した。
　この課題を解決するため、同社はcommuboを導入し、高齢者講習予約の電話受付を自動化。予約内容のヒアリングはボイスボットが対応し、窓口担当者は後から通話内容を確認し、予約を完了する運用を構築した。　
　commuboの高いカスタマイズ性を活かし、ロボットとの対話に不慣れな高齢者がスムーズに会話ができるよう、フローを調整。顧客の負担をできるだけ軽減した電話応対自動化を実現し、ボイスボットによる聴取完了率も高めている。
　さらに、今までは入電のタイミングで時間が取られていた予約業務を、「業務のすきま時間に内容確認」に変更することで、業務を短縮化させるだけでなく、負荷の少ない運用フローを実現している。
　ボイスボット導入により、同社では以下の効果が得られた。
・電話にでない・待たせないことによる顧客満足度の向上
・窓口業務の構造改革による、個人の能力に依存しない継続可能な体制づくり
・commuboによる呼量吸収により、申込の取りこぼしをなくし、年間約1,000万円の機会損失解消見込み
　今後は営業時間外の対応や、申込業務の一部自動化などへの活用も検討している。commuboは、自社運用（自走）で成果を出すボイスボットとして、累計導入実績社数は400社を超え、契約継続率は98.1％と、多くのコンタクトセンターに愛され、長く活用されている。commuboによる高齢者講習の電話応対自動化は同社で2例目で、ソフトフロントは、この取り組みを他の自動車学校にも展開できると考えている。

　三井情報（本社：東京都港区、真野雄司社長）は、MS&ADインシュアランスグループホールディングス（以下、MS&AD ホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤に 「Genesys Cloud platform」を採用したフルクラウド型コンタクトセンター基盤を導入した。
　MS&AD ホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　三井情報はコンタクトセンターのDXを推進しており、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」の導入によりお客さま本位のサービス実現に向けたAIやデータを活用したコンタクトセンター基盤を構築した。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への進化を模索していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。また、導入にあたっては、クラウドへの移行において既存資産を活かしながら段階的にモダナイズしてきた実績を含め、MS＆ADホールディングス グループにおけるコンタクトセンター基盤を長年にわたり継続支援してきた実績と、その中で培われた業務理解・技術力への信頼から、安心して基盤更改を任せられるパートナーとして三井情報を選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマー／従業員エクスペリエンス・ソリューションを採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用によるお客さま利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が東北電力のカスタマーセンター部門に導入されたことを発表した。
　東北電力の「個人のお客さま」ページにQANT Webを導入し、顧客の困りごとの把握・分析やWebサポート施策を通じて顧客体験向上と問い合わせの効率化を実現する。あわせて、ノンボイスチャネルの強化と応対効率化を目的に、コンタクトセンター向けWebチャット「KARTE Talk」も導入した。
　同社では低圧の電力契約において、600万口以上の顧客基盤を持ち、従来より、自己解決の促進に取り組んできた。しかし、自己解決可能な問い合わせに関しても、顧客が適切な回答にたどり着けないケースが多く、電話での問い合わせが発生していた。
　さらに、カスタマーサポート主導で改善施策を進めようとしても、Webサイトの編集権限が他部署にあることや編集作業を外部企業へ依頼するなど、改善までに時間を要する状況が続いていたことで、カスタマーサポートで重要な迅速なPDCAサイクルが回せていなかった。
　同社は、こうした課題を受け、Webサポートを通じてさらなる顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化を図るとともに、カスタマーセンター起点での迅速なPDCAサイクルを目的に、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入するに至った。
　同社では、Web上の顧客が抱える課題を把握する取り組みを開始している。特に、QANT Webの「ページ軸レポート」機能を活用し、サイト全体をマクロに分析することで、改善すべき重要なページを特定している。その分析結果を基に、Webサポート施策を展開し、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大している。
　具体的なWebサポート施策として、以下が挙げられる。
◎繁忙期における「引越し」関連の問い合わせの効率化施策
課題：1～3月の引越しシーズンに契約開始や各種手続きに関する問い合わせが集中する。
施策：Webサイト上の問い合わせページにおいて、特にこの時期に多く寄せられる質問をあらかじめ掲載することで、顧客が疑問を感じたタイミングで自己解決へとつながるよう、適切な情報提供と導線設計を行った。その結果、電話を中心とした問い合わせの抑制に一定の効果が見られ、自己解決率の向上にもつながる取り組みとなっている。
◎電気料金支払い・検針に関連する問い合わせの効率化と誘導
課題：電気料金の支払方法や検針に関する問い合わせは件数が多く、オペレーターへの負荷が高い領域となっていた。
施策：Webサイト上に自己解決を促す導線を整備し、「口座振替日」「検針日」「支払期日」といった定型的かつ状況依存性の高い問い合わせについては、電話ではなく、チャットサポートへ誘導する設計を採用。チャットはリアルタイム応対が可能であり、短時間で完結しやすいため、応対効率と顧客の利便性の両立を図る取り組みとして位置付けられた。その結果、Webチャネルを活用した問い合わせが拡大し、電話チャネルへの集中を緩和することができている。FAQやチャットなど適切なチャネル誘導により、自己解決率の向上と問い合わせ対応の生産性向上や、問い合わせ件数の抑制にも寄与している。
◎電話問い合わせページへのビジュアルIVR埋め込みによる自己解決導線の整備
課題：電話問い合わせが集中するなかで、顧客が最適なチャネルを選べず、結果的に有人対応へ流れてしまうケースが多く見受けらた。
施策：電話問い合わせを検討している顧客がアクセスするページに、要件を選ぶ形式のビジュアルIVRをWebサイト上に埋め込む形で設置。問い合わせ内容に応じて、FAQ、チャットサポート、自動音声応答など適切なチャネルへとスムーズに誘導する導線を構築した。導線の整備により、問い合わせ前に最適なチャネルを選択してもらえるようになり、自己解決に至るケースが増加している。従来電話一択だった顧客接点の多くが、分散・最適化され、ノンボイスチャネルの活用推進という点でも有効な施策となっている。
　今後は、インフラ業界で問い合わせの多い「ライフイベントなどにおける契約変更手続き」などの課題に対し、さらなる顧客体験向上と問い合わせの効率化に取り組んでいく。分析結果をもとに、顧客の課題が多く発生しているページに対して具体的な改善を行い、特に問い合わせが集中する困りごと種別の解消に注力する。
　また、カスタマーセンターを起点に、幅広い困りごとに対してスムーズにWebサポート施策を展開し、顧客の自己解決を促すコミュニケーションの実現を目指す。
　さらに、ノンボイスチャネルの強化と応対業務の効率化を図るため、KARTE Talkの導入を行い、顧客とカスタマーセンターの双方にとって、より利便性の高い対応体制を構築していく。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、アイペット損害保険（以下、アイペット損保）が、保険金請求書類発送受付の24時間365日対応による顧客利便性向上を目的として、AIを活、用した対話型自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年４月より本格導入することを発表した。
　近年、ペット保険市場の拡大に伴い保険契約者からの問い合わせ件数が増加している。アイペット損保では、保険金請求書類の発送受付をコールセンターで対応していたが、安定した受付体制の維持が課題となっていた。また、受付は営業時間内のみに限られており、夜間や休日など、時間を問わず手続きを済ませたい顧客ニーズも顕在化していた。
　こうした背景から、コールセンター業務の安定運用を図るともに、顧客の利便性を向上させるため、時間や場所にとらわれず、24時間365日いつでも請求書類の発送受付を完結できる仕組みの整備が求められていた。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
•CXに配慮したシナリオ構成：ユーザーが迷わず手続きを進められるようなシナリオ構成になっているため、より自然でストレスのない対話による受付が可能。これにより、顧客体験（CX）の向上を実現する。
•ボイスとチャットの連携によるスムーズな手続き：通話中にショートメッセージで送信されるURLからチャットにアクセスすることで、音声案内と画面操作を組み合わせて手続きを進めることが可能。住所や氏名など、音声のみでは誤認識が生じやすい項目はテキストで入力することで、正確かつスムーズな手続きを実現する。
•24時間365日、待機時間なしの自動対応：営業時間外や混雑時でもAIが応答し、いつでも請求書類の発送を申請できる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、オリックス銀行における高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」の導入事例を公開した。導入事例ページ：https://www.tmj.jp/case/case_31791/
　本事例では、サステナビリティを基軸とした経営を掲げるオリックス銀行において、カスタマー・サービス部が取り組んできた高齢者応対の高度化と、「ジェロトーク」を用いた体験型学習によって生まれた現場での変化を紹介している。
　オリックス銀行は2021年から「サステナビリティを基軸とする経営」を掲げ、重要課題（マテリアリティ）の１つに「高齢化社会対策」を位置づけている。
　その一環として、非対面での顧客接点を担うカスタマー・サービス部では、2021年より本格的に高齢者応対への取り組みを開始。加齢に伴う認知・聴覚特性への理解を深めるため、日本金融ジェロントロジー協会（JFGI）に加盟し、コミュニケーター向けの動画研修を四半期ごとに実施してきた。一方で、座学中心の学習では「知識としては理解できても、現場で生かせる実感につながりにくい」という課題があった。
　そこで、“聞こえ方の違い”を実感しながら話し方を学べる体験型研修として、TMJが提供する高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」を導入。座学で得た知識を“自分ごと化”し、応対現場で再現できる状態を目指した。
　ジェロトークは、「相手にどう届いているかを自身の声で確かめながら学ぶ」ことを目的にオトデザイナーズと共同開発した体験型ラーニングツール。録音・採点・模擬難聴体験により、加齢による聞こえ方の変化を“自分の声”で確認できる。
　外部通信を必要としないタブレット型ツールのため、金融機関で求められるセキュリティ要件を満たしつつ、短期間でスムーズに研修を開始できた点が評価された。また、録音 → 採点 → 再生 → 模擬難聴体験というプロセスを通じ、話速・語句の区切り・言い換えの必要性を具体的に把握でき、受講者の学びに直結している。
　研修後のアンケートでは、「頭では理解していた“聞こえにくさ”を初めて実感できた」「相手の反応を確かめながら話す意識が自然と生まれた」など、応対姿勢の変化に関する声が多く寄せられている。
　とくに、日常的に使用する「パスワード」「パスコード」といった用語が、難聴者の聞こえ方では想像以上に伝わりにくいことを体感。“言い換え”の重要性が現場指導でも説得力を持って浸透し、改善行動につながっている。
　TMJは2011年から東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー（老年学）」に参画し、コールセンターにおける高齢者応対に関する研究を開始した。高齢者の特性（加齢に伴う身体的・認知的変化）を踏まえ、「応対方法」「人材育成」「品質管理」のあり方を体系的に研究・開発し、その成果として研修プログラムや模擬難聴体験ツール「ジェロトーク」を提供するなど、高齢者応対支援の分野で先駆的な取り組みを積み重ねてきた。
　超高齢化が進む中、電話チャネルにおける高齢者の利用比率は必然的に高まっている。顧客接点のデジタル化が進展する一方で、誰もが安心してサービスを利用できる「誰ひとり取り残されないデジタル共生社会」の実現には、年齢や特性に配慮した応対品質の確保が欠かせない。
　TMJはこれまでの研究と実践で得た知見を生かし、企業の現場に寄り添いながら、より伝わりやすく、より分かりやすい応対を支える多様な取り組みを今後も推進していく。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、山口フィナンシャルグループ（以下、YMFG）が、中期経営計画におけるデジタル変革（DX）戦略のうち営業領域における変革を実現するための新たなプラットフォームとして、Salesforceの「Agentforce for Financial Services」「Data 360（旧Data Cloud）」「Agentforce Service」を採用したことを発表した。
　近年、YMFGを取り巻く環境は、人口減少や事業承継課題の顕在化、デジタル技術の進展などにより、大きな転換期を迎えている。このような環境下において、YMFGでは、従来の商品やチャネル単位の対応にとどまらず、顧客１人ひとりを起点とした継続的な関係性構築が重要であると認識している。同グループでは、こうした課題認識のもと、営業活動やマーケティング、顧客対応の高度化を支える基盤として、新CRM基盤の構築を進めてきた。
　YMFGは、全社的なCRM/SFAシステム改革プロジェクトの一環として、金融業界に特化した標準機能を有するAgentforce for Financial Services、マーケティングデータ基盤としてData 360、カスタマーサービスのプラットフォームであるAgentforce Serviceを導入した。これらの製品を活用することで、以下を実現することが可能となる。
・マーケティングデータの有効活用と顧客データの一元化：Data 360によりマ ーケティングデータを有効活用する基盤として整備し、将来的には顧客デー タ基盤へと進化させる予定。
・AIによる高度な支援：蓄積されるデータを活用し、将来的には最適な提案（NBA：Next Best Action）を導き出すことを目指すことで、営業担当者の提案力の底上げと業務の高度化を支援する。
・柔軟な拡張性：ノーコード・ローコードをベースとした迅速な開発により、 変化する市場環境に柔軟に対応できる体制を構築する。
　新プラットフォームは、山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行を含むグループ全体で活用される。具体的には、Agentforce for Financial Servicesによる取引先情報 の管理に加え、Agentforce Serviceによる顧客対応履歴の集約、そしてData 360に よるデータの高度な連携を行う。さらに、AIエージェント基盤である「Agentforce」を営業現場に展開し、顧客の課題やニーズに応じた価値提供や、タイムリーなインサイトの提供を目指していく。
　本プラットフォームの導入により、以下を実現することを目指している。
・最適なソリューションの迅速な提供：顧客情報の一元管理により、銀行とグ ループ各社の連携がスムーズになり、顧客の多様なニーズに対する最適なソ リューションがYMFGの行員へ迅速に提供される。
・営業組織の高度化：蓄積されたナレッジとAIによる提案支援により、すべて の営業担当者がトップパフォーマーのような戦略的な提案活動を行えるよう 支援する。
・業務プロセスの効率化：無駄な業務プロセスの廃止とデジタル化により、営 業担当者が顧客と向き合う時間を最大化する。　YMFGは、今後もデジタルプラットフォームの活用を深化させ、データとデジタル技術を活用した「お客さま起点」の金融サービス提供体制を高度化することを目指している。また、地域内での案件創出に加え、外部パートナーとの協業による持続可能な循環型ビジネスモデルの構築を目指し、地域の収益基盤拡大に貢献していく予定。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、北海道ガスが、コールセンターにおけるガス開閉栓受付の対応力強化と、デジタル技術を活用した業務プロセスの最適化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年2月に導入したことを発表した。これにより、ボットによる手続き完了率の向上を図り、利用者がストレスなく利用できる受付体制を実現する。
　北海道ガスでは、引越シーズンである2月から4月にかけてガスの開閉栓に関する入電が急増する。繁忙期と閑散期の業務量に大きな差があることから、繁忙期の人材確保や安定したサービス品質の維持が課題となっていた。同社はこれまでもボイスボットの活用を進めてきたが、音声のみの対応では住所の聴取において誤認識が発生しやすく、受付完了後にオペレーターが確認のための架電やデータ修正を行う「後処理（平均5分/件）」が多数発生していた。
　また、架電から手続き完了までに時間を要していたことで、利用者の負担が大きく途中離脱が発生しやすい状況にあったほか、発話とプッシュボタンの操作が混在し使いづらいという課題もあった。
　こうした状況を受け、オペレーターの業務負担削減、および顧客体験の向上のため、ボイスボットの刷新を決定しました。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
・PBXとのSIP接続で電話番号情報を連携: 同社の導入するPBXとSIP接続を行うことで、内線通話が可能になり、通話料のコスト削減に繋がる。また、PBXからCAT.AI、さらにオペレーターへの転送時に電話番号情報が引き継がれるため、再度ユーザーに電話番号を聞き取る必要がなく、スムーズな応対を実現する。
・マルチモード対応による確実な情報取得: ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）が同時に使える「マルチモードAI」で、住所や氏名の漢字入力情報をチャットで視覚的に補完する。これにより、正確に取得・照合できるとともに、利用途中での離脱を防ぎ、手続きのボット完了率を高める。
　これらの機能により、従来は有人対応が必要とされていた工程をボットで自動化し、オペレーターの対応時間を削減するとともに、コールセンターの運用コスト最適化を実現する。また、安定した受付対応を可能にすることで、利用者がスムーズに手続きできる環境を構築する。
　今後は、今回のガス開閉栓受付でのCAT.AI マルチAIエージェント for Voice導入の実績をもとに、さらなる業務効率化とサービス品質の向上を目指して、電気契約の受付など対象業務の拡大を検討する予定。