インハウスセンター動向

　ミサワホーム（本社：東京都新宿区、作尾徹也社長）は、顧客向けのコンタクトセンターの応答サポートに音声対応の生成AI要約支援システム「C-AI」を2025年10月より導入し、顧客より受電があった際の通話内容の登録業務（ACW）を生成AIで要約サポートし、後処理時間を1件あたり約4分30秒短縮した。これによりオペレーターがこれまで事務作業に要していた時間を、顧客との対話や最適な解決策の検討といった「人間にしかできない付加価値の高い業務」へシフトさせ、さらなる満足度向上と住生活価値の提供を進めている。
　住宅業界を取り巻く環境として、人手不足の深刻化や多様化するライフスタイルへの迅速な対応が求められている。今回のAI導入は、単なる業務の省力化にとどまらず、DX推進を通じて労働生産性を高めると同時に、技術と人間の感性を融合させることで、安全・安心な暮らしを支え続ける持続可能なサービス体制の構築を目指すもの。
　ミサワホームは、今後もDX推進や生成AIの活用によって業務の生産性を高め、お客さまに寄り添う時間を増やすことで、住生活価値の向上や満足につながるサービス、仕組みを提供し、安全・安心な暮らしをサポートしていく。
　2025年10月よりミサワホームのコンタクトセンターでは、AIを単なるツールではなく、コンタクトセンターの進化を支えるインフラとして成長させてきた。C-AIを「パートナー」と位置づけ、オペレーターが手作業による要約ログ作成という事務負担を軽減すること、顧客の細かな困りごとや想いを汲み取る「共感の時間」を最大化することを真の目的として取り組んできた。
　具体的には、AIに入力した音声ログデータと出力された要約の差異の特定、および詳細な分析を行うことで即時にプロンプトを改善。この受付窓口と一体となった改善ループ（Agile Loop）によってオペレーションを最適化した結果、顧客からの電話の応答率が向上した。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、同社が受託している東京都板橋区のマイナンバーコールセンターにおいて、AIオペレーターを活用した試行実施（PoC）を開始した。本試行実施は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」のもと、自治体における住民体験価値の向上と行政業務の変革を実現する取り組み。本試行実施を通じ、区民サービスの向上と職員負荷軽減を両立する新たな電話対応モデルの確立を目指す。
　少子高齢化による人口減少を背景に、全国の自治体では職員の確保が年々困難になっており、電話対応や窓口業務といった住民対応業務について、安定的な運用の維持が課題となっている。総務省が推進する「自治体DX推進計画」や「自治体フロントヤード改革」においても、デジタル技術を活用した業務効率化と住民サービスの維持・向上は、全国共通の優先課題として位置づけられている。自治体コールセンターにおいても、繁忙時間帯の「つながりにくさ」や時間外対応の限界など構造的な課題が顕在化しており、こうした状況を背景に、職員の業務負荷の軽減と住民対応におけるサービス品質の維持・向上が求められている。
　これらの課題解決への寄与を目指し、同社は自治体コールセンターにおけるAIオペレーターを活用した住民対応の運用に関する試行実施を行う。
　本試行実施では、板橋区マイナンバーコールセンターを対象に、AIオペレーターと有人オペレーターを組み合わせたハイブリッド運用モデルを構築し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や、運用上の課題について検証する。
・実施期間：2026年5月26日～2026年6月26日
・対象：板橋区マイナンバーコールセンター
・運用形態：AIオペレーターと有人オペレーターによるハイブリッド運用
　本試行実施においてAIオペレーターは、住民から寄せられる頻度の高い一般的な問合せに対し、事前に登録したQ＆Aをもとに文脈を踏まえた自然な音声で回答すう。主な対応内容は以下のとおり。
・マイナンバーカードの申請・更新方法
・電子証明書の更新・ロック解除・再設定
・マイナンバーカードの特急発行に関する案内
・顔認証マイナンバーカードの説明・利用方法
・マイナ保険証の利用方法・医療機関での使い方
・転出・転居時のマイナンバーカードに関する手続き案内
・窓口の開庁時間・所在地・最寄り駅などの基本情報
　受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問合せについては有人オペレーターへ適切に転送する。
<検証のポイント>
・繁忙時間帯における応答率の改善効果
・職員の業務負荷の変化
・AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド運用モデルの実効性および課題
・閉庁時間帯を含む対応時間拡大の実現可能性
＜検証する導入効果＞
住民：
・よくある問合せについて、電話で速やかに回答を得られることによる利便性向上
・問合せが集中する時間帯におけるつながりやすさの改善
自治体：
・定型的な問合せをAIオペレーターが担い、個別性の高い対応を有人オペレーターが対応することによる自治体コールセンターのサービス品質の向上
　本試行実施では、グラファー（本社：東京都渋谷区、石井大地社長）が提供する「Graffer AIオペレーター」を活用する。Graffer AIオペレーターは、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて応答する音声対話型の仕組みを備えており、従来のシナリオ固定型IVRとは異なる運用が可能。本試行実施では、こうした仕組みを活用し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や運用上の課題について検証する。
　本試行実施ではAIオペレーターの運用設計から実施期間中の精度調整・改善までをアルティウスリンクが一体的に担う。また、本人確認の要否や代理人対応の判断など、自治体窓口業務特有の業務要件を踏まえ、AIが対応可能な領域と人が対応すべき領域を明確に切り分けた運用設計を行う。
　こうした設計のもとで試行実施を行うことで、実運用を見据えた課題や改善点を整理・検証し、BPO事業者として運用・改善まで含めた実装ノウハウの蓄積を目指す。
　本試行実施を通じて得られる知見をもとに、AIと有人対応を組み合わせた住民対応において、対応領域の拡大や運用モデルの高度化を検討するとともに、板橋区コールセンターでのサービス品質向上はもちろんのこと、他の自治体や公共サービス分野における活用可能性も視野に入れ、取り組みを進めていく。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を、JALカード（本社：東京都品川区、西畑智博社長）のコミュニケーター研修に導入した。
　本導入により、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加。評価項目の統一による均質なフィードバック体制の構築に加え、復職者研修における教育リソースの最適化にも活用されている。
　JALカードのコミュニケーター研修では、座学・ロープレ・OJTを繰り返す4段階の育成プログラムを実施している。AIロープレの導入により、教育担当者や相手役がいない時間帯でも受講者が自律的にロープレを実施できる環境が整い、実施本数は対人10本・AI10本の計20本へと増加した。また、全受講者に同一シナリオ・同一評価項目でフィードバックを行える体制が構築され、担当者による評価のばらつきが解消された。
　JALカードでは、マイレージや提携カード会社への案内を含む幅広い業務知識を持つコミュニケーターを育成するため、相応の教育リソースが必要であった。しかし、教育担当者と採用人数のバランスが片寄ることがあり、ロープレの相手役不足が慢性的な課題となっていた。
　受講者はロープレの順番待ちを自習やペアワークで補うしかなく、実践機会が十分に確保できない状況が続いていた。さらに、対人ロープレでは担当者によってフィードバックの重点や抜け漏れが生じるケースもあり、品質評価の均質化も求められていた。こうした課題を背景に、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、AIロープレの導入に至った。
　導入後、受講者1人あたりのロープレ実施本数は約2倍に増加し、待機時間を実践の場として有効活用できるようになった。受講者が「アウトプットして初めて理解できていなかった部分に気づく」機会も増え、知識の定着が促進されている。
　また、対人ロープレでは緊張のあまり本来のスキルを発揮しきれない受講者も少なくなかったが、AIが相手だと心理的ハードルが下がり、繰り返しチャレンジしやすい環境が生まれた。受講者からは「トレーナーの方よりは緊張せず、同期とやるよりは本番に近い環境でロープレができた」との声も寄せられている。
　さらに、復職者研修においてもAIロープレを活用することで、教育担当者がついて対応しなくとも現場感覚の回復を支援できるようになり、教育リソースの最適化にもつながっている。
　JALカードでは今後、実務を通じて顕在化した個別課題への対応など、新人研修にとどまらない中長期育成への体系的な展開を検討している。
　VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けてAIロープレの提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。

　SHIFTは、神奈川県相模原市のコールセンター運営業務を受託し、2026年4月1日よりプロジェクトを開始したことを発表した。
　本プロジェクトでは、AIを活用した次世代型コールセンターを構築・運営することで、市民サービスの向上と職員の生産性向上を図る。AIによる問い合わせ対応の自動化・標準化を推進し、市民の待ち時間短縮や回答品質の均一化による利便性向上を実現するとともに、職員の定型業務負担を軽減し、専門業務に注力できる環境を整えることで、職員１人ひとりの生産性向上に加え、コールセンター運営全体の業務標準化と高度化を目指す。
　生産年齢人口の減少による労働力不足や、市民ニーズの多様化による問い合わせ内容の複雑化を背景に、地方自治体における問い合わせ対応業務のあり方は全国的に共通課題となっている。こうした背景から、AIを活用した次世代型コールセンターは、持続可能な行政運営を支える新たな基盤となることが期待されている。相模原市とSHIFTは、本プロジェクトを人口減少社会における行政運営の変革を具現化する先進的な取り組みと位置づけ、AIとデータを活用した次世代型自治体コールセンターモデルの確立を目指す。
　本プロジェクトでは、相模原市における電話、電子メール、ファックスなどの各種チャネルからの問い合わせ対応業務を対象として、市民対応の中核機能を担うAIを活用した次世代型コールセンターシステムの構築および運用を、SHIFTが担う。プロジェクト期間は2026年4月から2031年9月までの約5年間で、準備期間を経て2026年10月より次世代型コールセンターの本格稼働を開始する予定。
　次世代型コールセンターでは、行政サービスに関する市民からの問い合わせ対応を中核に、案内・取次ぎ、苦情や要望の一次受付、申請・申込の受付業務、さらにはSNSを活用した情報発信までを担う。あわせて、所管課との連絡調整やエスカレーションを行い、市役所全体の円滑な業務連携を支援する。
　さらに、応対データや市民の声を整理・分析し、FAQの充実や情報提供内容の改善につなげることで、行政サービス全体の品質向上を図る。平常時に加え、災害時や繁忙期などの特別業務にも柔軟に対応できる体制を構築する。
　コールセンターの構築にあたっては、SHIFTのグループ会社でCS領域において多数の実績を有するSHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）が開発・提供するAIコンタクトセンタープラットフォーム「AICO（アイコ）」を活用する。AIによる問い合わせ内容の処理・蓄積・分析をプラットフォーム内で完結させることで、行政業務に求められる高いセキュリティ水準に対応した業務環境を構築する。

　Stack（本社：東京都渋谷区、福田涼介社長）は、カタログ通販およびオンラインショッピング通販を運営するニッセン（本社：京都市南区、羽渕淳社長）が、基幹ECプラットフォームの刷新にあたり、同社が提供するコマースオペレーションプラットフォーム「SQ（エスキュー）」を採用したことを発表した。
　ニッセンは、レディースファッション、インナーウェア、インテリア、生活雑貨など幅広い商品をカタログ通販とオンラインストアを通じて展開し、全国にわたる強固な顧客基盤を築いてきた、日本有数の小売事業者。
　今回の取り組みにより、ニッセンは基幹ECサイト「ニッセンオンライン」を既存のECシステム基盤から、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームへ移行する。SQは、このShopifyへの移行および移行後の運用において、受注・在庫・物流・顧客データ・販促・分析といった広範な業務領域を横断的に統合管理する役割を担う。
　ニッセンは当初、フルスクラッチ型システムによる基幹ECの全面再構築を計画していたが、実行リスク、コスト、運用負荷を踏まえ方針を見直し、長期的な拡張性と継続的なイノベーションを支える基盤として、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームの採用を決定した。
　これに合わせ、EC・カタログ・コールセンターを横断するニッセン特有のハイブリッドな販売モデル、ならびにサブスクリプションサービス、独自決済手段、後払い決済、複雑な配送設定といった日本市場特有の業務要件を支えるオペレーション基盤として、SQが採用された。
　SQは、Shopifyを中核としたさまざまな販売チャネルと、ニッセンが長年築き上げてきた社内システムの間に入り、両者をスムーズにつなぐ役割を果たす。これにより、安定性を維持しながら、将来的なビジネス成長や業務要件の変化に耐えうる、柔軟で強固なシステムアーキテクチャの構築を支援していく。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）のコールセンターCRMクラウドサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」導入事例を公開した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びも届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品のお届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　同社では従来の紙とExcel併用による煩雑な顧客情報管理を見直し、アイエックスクラウズを導入することで、問い合わせ履歴の一元管理や集計作業の自動化、検索速度の向上により、応対時間の短縮やオペレーターの業務負担を軽減、さらに本社や各事業所とのスムーズな情報共有も実現している。
システム導入前の改善要望
・紙（相談カード）とExcelの併用による管理を脱却し、検索性のある仕組みに移行したい。
・顧客・本社・事業所の3方向から届く問い合わせ情報を一元管理したい。
・日次で発生する集計作業の負荷を軽減したい。
・FAXや紙の帳票に依存した業務フローを見直したい。
システム導入後の効果
・紙ベース（相談カード）の管理が廃止され、顧客情報と応対履歴がCRMに一元化された。
・日次で約1時間を要していた集計作業が月次のバッチ処理に集約され、電話応対に専念できる時間が大幅に増加した。
・1案件あたり5～6枚発生していた紙帳票がゼロになり、保管スペースも不要になった。
・重大クレーム発生時に類似案件を即座に検索・提示できるようになり、経営層への報告精度が向上した。
・コストセンターとしての位置づけであった部署が、プロフィット化に転換した。

　AI教育プラットフォームを展開するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」およびオンデマンド学習サービス「VideoTouch」を、みずほ証券のコンタクトセンター研修に導入したことを発表した。
　本導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、トレーナーの個別フォロー時間を創出。また複数同時ロープレの実現により、段取り・待機工程を2～3日分（半日3時間相当）削減した。さらに、対面ロープレに潜在していた「恥ずかしさ」という感情課題の解消や、AIシナリオ構築を通じた自走型DX人材育成という副次効果も生まれている。
　みずほ証券のダイレクトチャネル事業部は、全国4拠点・約400名のオペレーターが在籍するコンタクトセンターを運営している。証券会社として金融知識と電話応対スキルを高いレベルで習得させる研修が求められるなか、2025年1月にVideoTouchとAIロープレを同時導入した。
　VideoTouchの導入により、トレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に置き換え、マニュアル改訂に合わせた動画の即時更新も実現。AIロープレの導入では複数名が同時並行でロープレに取り組める環境が整い、段取り・待機工程の大幅な削減につながっている。
　みずほ証券のコンタクトセンターでは、導入以前から3つの構造的な課題を抱えていた。まず、マニュアルの改訂が頻繁に行われる一方で、動画の更新は年1回程度にとどまっていたため両者の内容に差異が生じやすく、研修生からの質問にトレーナーが対応する場面が増えていた。また、1対1の対面ロープレが中心だったため、トレーナーが1名に対応している間は他の研修生に待機時間が発生しやすいうえ、対面特有の緊張により研修生が本来の実力を発揮しにくいケースも見受けられた。こうした「研修を手厚くするほどリソースが消費される」というジレンマを解消するため、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、VideoTouchおよびAIロープレの同時導入に至った。
　VideoTouchの導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、その時間をトレーナー自身の作業時間や個別フォローに充てられるようになった。研修後にまとめて行っていたモニタリング・評価業務を、動画視聴中の日中の空き時間でこまめに対応できるようになり、残業時間の削減にも効果が表れている。
　また、AIロープレの導入により、複数名が同時並行でロープレを実施できる環境が整い、段取り・待機に費やされていた工程を1研修サイクルあたり2～3日分（半日3時間相当）削減することができた。全受講者に同一シナリオ・同一評価基準でフィードバックを提供できる体制が構築されたことで担当者によるばらつきが解消され、自己学習の質が向上している。また、対面ロープレでは顕在化しにくかった「恥ずかしさ」という潜在課題が可視化され、電話対応に不慣れな受講者も自分のペースで繰り返し練習できる環境が実現した。現場からは「わかりやすい表現が学べる」「気づきが多い」という声も寄せられている。さらに、現場トレーナー自身がAIシナリオの構築・改善に関与する中でAIリテラシーが向上し、自走型DX人材の育成にもつながっている。AIロープレへの取り組みが新しいオペレーターの興味・関心を引き、職場への定着率向上にも貢献している。
　みずほ証券では今後、ロープレシナリオのさらなる充実、研修動画とミニテストの組み合わせ、AIモニタリングによる客観データを活用した可視化推進を予定している。また、コンタクトセンターで得られた知見を営業店の新入社員研修へも展開しており、AI・DXを全方位的に業務へ組み込んでいくステップの１つとして位置づけている。
　VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けて、「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。