週刊CCMニュース

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」が、新機能「Excelファイル出力機能」をリリースした。本機能により、AIとの対話内容を「出力したいデータの内容」や「ファイルの行列構成」を自然言語で指示しつつ、そのまま実務で使えるExcelファイルに変換・出力することが可能になる。
　「Excelファイル出力機能」は、AIとの対話内容を自然言語での指示でExcelファイルに変換・出力する機能。単なるテキスト出力ではなく、利用者が望むフォーマットへと自動的に整形する。概要は以下の通り。
➀自然言語による柔軟な指示で、イメージしたフォーマットに変換
　「〇〇の列と△△の列に分けて出力してほしい」「タスク部分のみ抽出して」といった自然言語での指示により、AIの応答内容がそのまま実務でも使えるフォーマットで出力される。専門的な知識がなくても、欲しい形でドキュメント化が可能。
➁ワンクリックで資料化完了
　AIとの対話後、即座にダウンロード可能。複雑なデータ加工などの作業なく、調査資料が完成する。
➂パワーポイントなどのファイル形式にも対応予定
　現在はExcel形式にのみ対応しているが、今後のアップデートにて「パワーポイント」など複数のファイル形式への対応も予定している。
■業務改善効果
➀コピペ・整形の手間をゼロに
　「AIの応答をコピー→Excelに貼り付け→手作業でセルを分割・整理…」といった工程が、本機能により、「AIの応答をExcelファイルで出力」の1ステップで終了するようになる。データの加工作業が不要になり、作業時間が大幅に削減される。
➁ワンストップでの資料化・ナレッジ活用
　AIとの壁打ちやリサーチの結果を、そのまま即座にナレッジ化したり、報告書やデータ分析のベースとして活用したりできるようになる。出力した資料を、次の作業で別のAIに読み込ませるなど、よりスムーズな業務効率化をサポートする。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、アイペット損害保険（以下、アイペット損保）が、保険金請求書類発送受付の24時間365日対応による顧客利便性向上を目的として、AIを活、用した対話型自動化システム「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」を2026年４月より本格導入することを発表した。
　近年、ペット保険市場の拡大に伴い保険契約者からの問い合わせ件数が増加している。アイペット損保では、保険金請求書類の発送受付をコールセンターで対応していたが、安定した受付体制の維持が課題となっていた。また、受付は営業時間内のみに限られており、夜間や休日など、時間を問わず手続きを済ませたい顧客ニーズも顕在化していた。
　こうした背景から、コールセンター業務の安定運用を図るともに、顧客の利便性を向上させるため、時間や場所にとらわれず、24時間365日いつでも請求書類の発送受付を完結できる仕組みの整備が求められていた。
　CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの以下の点が評価され、今回の導入に至った。
•CXに配慮したシナリオ構成：ユーザーが迷わず手続きを進められるようなシナリオ構成になっているため、より自然でストレスのない対話による受付が可能。これにより、顧客体験（CX）の向上を実現する。
•ボイスとチャットの連携によるスムーズな手続き：通話中にショートメッセージで送信されるURLからチャットにアクセスすることで、音声案内と画面操作を組み合わせて手続きを進めることが可能。住所や氏名など、音声のみでは誤認識が生じやすい項目はテキストで入力することで、正確かつスムーズな手続きを実現する。
•24時間365日、待機時間なしの自動対応：営業時間外や混雑時でもAIが応答し、いつでも請求書類の発送を申請できる。

　アマゾン ウェブ サービス（以下： AWS ）の AWS プレミアティア サービスパートナーであるサーバーワークス（本社：東京都新宿区、大石良社長）は、官公庁・自治体案件の入札を目指すBPO事業者向けに、ISMAP（政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）対応クラウドを活用した「公共案件コンタクトセンター入札支援サービス」の提供を開始した。
　公共案件の入札において、ISMAP要件の充足や、落札から数週間という極めて短い期間での拠点開設が大きな課題となっている。BPO事業者が自社リソースのみでこれらに対応するには、高度な技術構成案の作成や迅速な環境構築が求められる。
　サーバーワークスは、ISMAP登録済みのクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon Connectを活用し、入札時の技術提案から本番環境の構築までBPO事業者を支援する。
　案件の規模や要件に合わせて、以下のプランから最適な構成を選択できる。
・オールインワンプラン：電話基盤と顧客管理、導入後の運用支援までを統合したフルセット構成
・CRM連携プラン：電話基盤と顧客管理を高度に連携させ、管理の効率化と迅速な立ち上げを両立する標準的な構成
・CTI特化・自走プラン：PCブラウザのみで操作可能な電話機能を提供し、迅速な受発信環境を構築
　技術専任チームが、技術構成案の作成や参考見積もりの提供を迅速に行い、BPO事業者の提案活動をサポートする。　ISMAP登録済みのAmazon Connectを活用することで、高いセキュリティ要求を満たしつつ、最短数週間での迅速な開所を実現する。

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、コンタクトセンター支援事業を展開するTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始した。
　本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認した。
　コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっている。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっている。
　生成AIはその解決策として期待されているが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られない。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっている。
　TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援する。
　ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現する。
　TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施した。
実施概要
・期間：2025年7月～12月
・対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）
・検証業務：実際のメール対応業務
導入ソリューション
　本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入した。
・チャネル統合型ナレッジベース：分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築
・AIウィジェット：新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援
主な成果
➀メール対応工数を最大50％削減
　AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮した。
➁検索ヒット率約80％を記録
　ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現した。
➂回答品質の標準化を実現
　ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認した。
　両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していく。
　具体的には、電話対応におけるリアルタイム支援、チャットボットを活用した自己解決率の向上、ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指す。
　さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、オリックス銀行における高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」の導入事例を公開した。導入事例ページ：https://www.tmj.jp/case/case_31791/
　本事例では、サステナビリティを基軸とした経営を掲げるオリックス銀行において、カスタマー・サービス部が取り組んできた高齢者応対の高度化と、「ジェロトーク」を用いた体験型学習によって生まれた現場での変化を紹介している。
　オリックス銀行は2021年から「サステナビリティを基軸とする経営」を掲げ、重要課題（マテリアリティ）の１つに「高齢化社会対策」を位置づけている。
　その一環として、非対面での顧客接点を担うカスタマー・サービス部では、2021年より本格的に高齢者応対への取り組みを開始。加齢に伴う認知・聴覚特性への理解を深めるため、日本金融ジェロントロジー協会（JFGI）に加盟し、コミュニケーター向けの動画研修を四半期ごとに実施してきた。一方で、座学中心の学習では「知識としては理解できても、現場で生かせる実感につながりにくい」という課題があった。
　そこで、“聞こえ方の違い”を実感しながら話し方を学べる体験型研修として、TMJが提供する高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」を導入。座学で得た知識を“自分ごと化”し、応対現場で再現できる状態を目指した。
　ジェロトークは、「相手にどう届いているかを自身の声で確かめながら学ぶ」ことを目的にオトデザイナーズと共同開発した体験型ラーニングツール。録音・採点・模擬難聴体験により、加齢による聞こえ方の変化を“自分の声”で確認できる。
　外部通信を必要としないタブレット型ツールのため、金融機関で求められるセキュリティ要件を満たしつつ、短期間でスムーズに研修を開始できた点が評価された。また、録音 → 採点 → 再生 → 模擬難聴体験というプロセスを通じ、話速・語句の区切り・言い換えの必要性を具体的に把握でき、受講者の学びに直結している。
　研修後のアンケートでは、「頭では理解していた“聞こえにくさ”を初めて実感できた」「相手の反応を確かめながら話す意識が自然と生まれた」など、応対姿勢の変化に関する声が多く寄せられている。
　とくに、日常的に使用する「パスワード」「パスコード」といった用語が、難聴者の聞こえ方では想像以上に伝わりにくいことを体感。“言い換え”の重要性が現場指導でも説得力を持って浸透し、改善行動につながっている。
　TMJは2011年から東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー（老年学）」に参画し、コールセンターにおける高齢者応対に関する研究を開始した。高齢者の特性（加齢に伴う身体的・認知的変化）を踏まえ、「応対方法」「人材育成」「品質管理」のあり方を体系的に研究・開発し、その成果として研修プログラムや模擬難聴体験ツール「ジェロトーク」を提供するなど、高齢者応対支援の分野で先駆的な取り組みを積み重ねてきた。
　超高齢化が進む中、電話チャネルにおける高齢者の利用比率は必然的に高まっている。顧客接点のデジタル化が進展する一方で、誰もが安心してサービスを利用できる「誰ひとり取り残されないデジタル共生社会」の実現には、年齢や特性に配慮した応対品質の確保が欠かせない。
　TMJはこれまでの研究と実践で得た知見を生かし、企業の現場に寄り添いながら、より伝わりやすく、より分かりやすい応対を支える多様な取り組みを今後も推進していく。

　コンタクトセンター向けVOC分析・応対品質改善サービス「Flyle」を開発・提供するフライル（本社：東京都港区、財部優一社長）は、2026年2月、コンタクトセンター現場リーダー～経営層422名に対して実施したアンケート調査「AIコンタクトセンター調査2026」のレポート（全57ページ）を公開した。調査レポートのダウンロードは（無料）：https://biz.flyle.io/resources/contact-center-ai-survey-2026
　企業における多様なAI活用領域の中でも、コンタクトセンターではAIの導入・活用が進んでいる。実際に本調査の対象者でも、約9割が「本格導入」または「一部導入・PoC」段階に入っており、来期の投資意向でも「増額」または「現状維持」との回答が約86%に上る。
　コンタクトセンターは「顧客の声」が集中する、企業にとって重要な情報のハブ。問い合わせ・クレーム・要望・解約理由など、顧客が「事業改善に寄与する本音を語る」タッチポイントでもある。また、コンタクトセンターでの応対品質は、顧客満足度やNPS(顧客推奨度)にも影響する。
　AIを活用することで、日々コンタクトセンターに発生する膨大な問い合わせを自動分析し、リスク検知・事業改善インサイトの抽出や、顧客応対における応答率・応対品質向上へと繋げることが可能。こうした背景から、顧客理解と事業改善の起点となりうる戦略拠点として、AI活用の重要性はますます高まっている。
　AI活用が当たり前になった今、問われているのは「導入したかどうか」ではなく「成果につながっているかどうか」だ。本調査では、AI導入で「期待通り」または「期待以上」の効果を実感しているとの回答は65%にとどまり、約3社に1社は投資に見合う成果を実感できていない。
　成功企業と停滞企業を分けた要因はどこにあるのか。導入時にどんな壁に直面し、運用後にどんな誤算が生じたのか。本調査では、コンタクトセンター現場リーダー～経営層422名への調査を通じ、これらの問いに多角的に迫った。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）とOEM販売契約を締結し、2026年3月24日より、コンタクトセンター向けAI教育プラットフォーム「VideoTouch」をPKSHAブランドにて提供開始することを発表した。
　本提携により、コンタクトセンターのオペレーター育成・スキル向上を支援する同社のEXソリューションと、AI SaaSプロダクトを通じてコンタクトセンターの顧客体験向上に取り組むPKSHAのCXソリューションが融合し、PKSHAの顧客基盤を通じて新たな価値を提供する。
　コンタクトセンター業界では、AIによる自動応対の普及が進む一方、人が対応すべき問い合わせの難易度は増しており、オペレーターの育成・スキル定着への投資需要が高まっている。
　また、問い合わせ量の増加や採用難による人手不足を背景に、AIソリューションの導入が加速しており、「新人教育の効率化」はその期待効果の１つとして注目されている。
　こうした課題に対し、PKSHA Technologyはコンタクトセンターにおける顧客接点の最適化（CX領域）において高い技術力を有しており、当社は従業員体験（EX）領域における育成・定着の仕組み化を中核事業として展開してきた。CX改善と現場育成を一体的に支援するという両社の方針が一致したことから、今回のOEM提供が実現した。
■OEMサービス概要
・提供サービス：AI教育プラットフォーム「VideoTouch」「AIロープレ」
・提供範囲：両サービスの全機能
・対象顧客： PKSHAが提供するAI SaaSを導入するコンタクトセンター事業者
・提供形態：OEM販売形態によりPKSHAブランドで販売
・提供開始時期：2026年3月24日
　本提携により、PKSHAの既存プロダクトで可視化された現場の応対品質上の課題や改善点に対して同社のトレーニングソリューションを組み合わせることで、課題の発見からトレーニング実施・効果検証までの改善ループを効率的に回せる体制を実現する。
　VideoTouchは、人とAIの融合により「コミュニケーションを戦力化」するAI教育プラットフォーム。「学ぶ →鍛える → 測る」のサイクルを一気通貫で実現し、現場のコミュニケーション品質向上と事業成果の創出を支援している。コンタクトセンターを中心に、大企業から中小企業まで幅広い導入実績を有している。
　今回のOEM提供対象である「VideoTouch」「AIロープレ」に加え、オペレーターの対応を自動解析・評価する「AIモニタリング」ソリューションも提供している。