週刊CCMニュース

　NiCEは、企業のインタラクションデータを分析し、即座に導入可能なパフォーマンス駆動型AIエージェントへと大規模に生成・展開できるエージェント型AIイノベーションを発表した。
　AIを中心とした顧客体験（CX）戦略を採用する組織が増える中、多くの企業が共通の課題に直面している。パイロットプロジェクトは成功しても、本番導入が停滞するという問題。インサイトはダッシュボードに留まり、意思決定は依然として手作業のままだ。価値創出までの期間は数カ月から四半期単位に及ぶこともある。NiCEはデータ駆動型のアプローチにより、この実行ギャップを解消し、インテリジェントなAIエージェントのスケール展開を可能にする。
　この新機能は、音声、チャット、デジタルチャネル、ワークフロー、人によるインタラクションなどにわたる構造化データおよび非構造化データを分析し、コスト削減、収益向上、顧客・従業員体験の改善、コンプライアンス強化などの領域でAIが測定可能な成果を生み出せるポイントを特定する。その後、エンタープライズグレードのガバナンスとガードレールのもとで、それらの機会に対応するAIエージェントを自動生成し、導入する。
　従来は専門的な分析、反復的なテスト、長期間の検証サイクルを必要としていたプロセスが、今では機会の特定から本番導入まで数時間で実現可能にる。ダッシュボードで止まる分析ツールや、企業データとの深い連携なしに導入されるAIエージェントとは異なり、NiCEは市場でこれまでにない仕組みを提供する。すなわち、最も影響力の高い自動化機会を特定し、導入前にROIを定量化したうえで、それらに対応する本番環境対応のNiCE AIエージェントを自動生成するクローズドループ型アプローチ。
　CXoneプラットフォーム上で年間処理される数十億件の顧客インタラクションに支えられたNiCEの新しいイノベーションは、優れた成果を出している人間の対応を継続的に学習し、実際の成果を予測値と照合して測定する。これにより、導入されたすべてのAIエージェントがビジネス成果に対して最適化され、説明責任を持って運用されることが保証される。
　その結果、企業全体でオーケストレーションされたスケーラブルで信頼性の高いAIエージェントにより、問い合わせ自己解決率の向上、サービスコストの削減、価値創出までの時間短縮を実現する。

　グッドリレーションズ（本社：大阪府大阪市、山村諭社長）は、同社が提供するクラウドPBXサービス「GoodLine」およびクラウドCTI・コールセンターシステム「GoodCall」において、SMS（ショートメッセージ）送信機能を新たにリリースしたことを発表した。
　同機能は、楽天モバイルが提供する「Rakuten CPaaS」のSMS送信APIと連携することで、クラウドPBXの管理画面から顧客に対してSMSを送信できる機能。通話履歴や顧客情報と連携してSMSを送信できるため、通話後のフォロー連絡や顧客案内を効率的に行うことが可能になる。

　AIデータ（本社：東京都港区、佐々木隆仁社長）は、「AI ContactPro on IDX」のナレッジ標準化機能により、属人化していた顧客対応ノウハウを組織資産として蓄積・活用。ベテランオペレーターの対応事例をAIが学習し、誰でも再利用可能な形で標準化する。
　多くの企業のカスタマーサポート部門では、長年の経験を持つベテランオペレーターに業務が集中する属人化が深刻な問題となっている。複雑な問い合わせや特殊なケースへの対応ノウハウが個人に蓄積され、組織として共有されないため、人材の退職や異動により貴重な知識が失われるリスクが常に存在していた。また、新人教育においても体系化されたマニュアルが不足し、OJTに依存した非効率な教育体制により、戦力化まで長期間を要する構造的課題があった。
　AI ContactPro on IDXのナレッジ標準化機能により、属人化していた顧客対応ノウハウを組織資産として蓄積・活用。ベテランオペレーターの対応事例をAIが学習し、誰でも再利用可能な形で標準化する。
　実現する価値と具体的効果
・対応品質のバラつき解消 → 全オペレーターが一定水準以上の対応を提供、顧客満足度の安定化
・新人教育期間の大幅短縮 → 体系化されたナレッジにより、従来の1/3の期間で戦力化を実現
・組織全体でのノウハウ共有 → 個人に蓄積された暗黙知を形式知化し、組織の競争力向上
・退職によるナレッジ流出防止 → 人材の流動性に左右されない持続可能な組織運営を実現

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）のAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、生成AI型ボイスボットが対話内容を理解し、適切な対応先へ自動転送する電話転送機能を新たにリリースした。
　本機能により、生成AI・シナリオ型ボイスボット・人のオペレータが役割分担する“ハイブリッド型応対モデル”の実装が可能となり、生成AIのハルシネーションリスクを抑えた運用設計を実現する。またそれに伴い、代表電話を想定したデモ動画を公開した。
　生成AI型ボイスボットの進化により、コンタクトセンターの電話応対業務における自動化は大きく進展している。一方で、直接顧客と対話するフロント業務への活用には、依然として慎重な声も存在する。
・ハルシネーション（誤回答）リスクへの不安
・重要問い合わせに対する安全性・説明責任の確保
・想定外質問への対応コントロール
・完全自動化による顧客体験低下への懸念
　AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、2025年11月のメジャーバージョンアップにより生成AI型ボイスボットが利用可能となった。業務活用の可能性が広がった一方で、生成AIの特性上挙動を100％制御することは難しく、顧客との大事な接点であるコンタクトセンターは、生成AI型を「どこに使うか」という運用設計の観点が求められている。
　ソフトフロントは、従来の人の対応、シナリオ型ボイスボット、そして新たに加わった生成AI型ボイスボットのそれぞれの特性を生かした、ハイブリッド型応対モデルを前提としたコンタクトセンターの自動化を推進している。その一環として、今回生成AI型ボイスボットの電話転送機能をリリースした。
　ハイブリッド型応対モデル（例）
1. 生成AI型ボイスボットが顧客と自然対話
2. 文脈理解の特性を生かし、曖昧な内容でもヒアリングを重ね、コールリーズンを特定
3. 内容に応じて最適な対応先へ自動転送

・生成AI型がそのまま回答
・シナリオ型ボイスボットへ転送
・人のオペレータへ転送
　ハイブリッド型を運用に組み込むと、適切な振り分けのうえ、それぞれが適材適所で得意な業務をこなすことで、高度な効率化が実現される。その結果、限られた人員での運営最適化と、顧客体験の両立に貢献する。
　さらにcommuboは、このハイブリッド型の運用設計をノーコードで設定することができるため、ユーザー自身が、自社に適したフローを短納期で、またコストを抑えた形で実現できる。
　今回リリースした転送機能も、分岐ルールや転送先をユーザー自身がノーコードで設定できる。転送制御のガードレール機能も実装しており、安心して利用できる。
　自社業務に合わせた運用設計を、内製でコントロールできるため、ブラックボックス化せず、段階的な改善も可能。電話応対のAI化だけでなく、自社業務に適したPDCA運用を加速させる、「本当に使えるボイスボット」として顧客に評価してもらい、ハイブリッド型応対モデルのPoCも複数進行している。

　KNT-CTホールディングス（以下、KNT-CT）のグループ会社であるツーリスト インターナショナル アシスタンス サービス（本社：東京都港区、内尾智子社長、以下、TIAS）は、三井住友トラストクラブ（本社：東京都中央区、五十嵐幸司社長）が運営するダイナースクラブのプレミアムカード会員を対象とした、国内外の個人旅行およびパッケージツアーなどに関する旅行デスク業務（ダイナースクラブ プレミアム旅行デスク）を受託した。同サービスは、2026年4月1日より開始する予定。
　ダイナースクラブ プレミアム旅行デスクでは、会員に向けて、旅の相談から各種手配、滞在中のサポートまでを一体的に担う旅行デスクとして、24時間365日体制でサービスを提供する。期間は2026年4月1日～2029年3月31日（予定）、対応言語は日本語、英語。
　TIASは、旅行会社KNT-CTを母体とするグループ企業として、旅行手配業務および各種カードの上級会員向けの旅行アシスタンス業務、コンタクトセンター運営などを行っている。2025年には、グループ会社の各コールセンターを集約し、高い専門性とホスピタリティをもって顧客に最適のサービスを提供している。これらで培ったスキルとノウハウで、ダイナースカードプレミアムカード会員の多様なニーズに応え、24時間・年中無休の体制で、安心で快適な旅をサポートしていく。

　マニュライフ生命保険（取締役代表執行役社長兼 CEO：ライアン・シャーランド、以下、マニュライフ生命）は、入院・手術・通院などの給付金請求手続きを 、 スマートフォンまたは 公式ウェブサイトから申請できるサービス「給付金らくらく請求」を、2026年3月13日よりアップグレードする。AIを活用した新機能の追加と、より直感的で使いやすいユーザーインターフェース（UI）の刷新により、必要書類のアップロードから申請完了までの手続きを、オンラインでより速く、スムーズに行えるようになる。
　同社は生命保険会社として、わかりやすい手続きの提供を通じ、顧客の負担を減らす取り組みを進めている。シンプルに設計したデジタルツールの提供を拡充し、使いやすさと確実性の両立を図ることで、安心して手続きを進められる体験の提供を進めている。
　マニュライフ生命は2018年に「給付金らくらく請求」を導入し、オンラインでの給付金請求手続きを業界でいち早く実現し、現在では、同社における全保険金給付金請求手続きの60％超が同サービスによるものとなっている。
・UIの刷新：24時間365日、スマホ／PCでオンライン完結のご請求手続きを、より「早く・正しく・迷わない」体験へ
・認証AI技術を活用したカメラ機能の導入：書類アップロード時に、精度の高い画像を取り込む
・AI-OCRの導入：顧客から提出する病院発行の領収書などの書類の画像をリアルタイムで識別・分類し、不足書類がある場合、その場で再提出をご案内
・ナビゲーション機能導入：画面
　給付金らくらく請求は、パスワードによるログインが不要で、スマホやPCで必要事項を入力し、必要書類をアップロードするだけで給付金請求手続きが完了する。災害時や感染症流行時などにも活用できる。

　ベルシステム24ホールディングスおよびベルシステム24は、経済産業省と日本健康会議が共同で実施する「健康経営優良法人2026」の大規模法人部門に4年連続で認定されたことを発表した。
　健康経営優良法人認定制度とは、特に優良な健康経営を実践している大企業や中小企業などの法人を「見える化」することで、従業員や求職者、関係企業や金融機関などから社会的な評価を受けることができる環境を整備することを目的に、日本健康会議が認定する顕彰制度。
　同社はパーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の実現に向け、健康経営を積極的に推進することで、約3万人の従業員１人ひとりが自分らしく躍動し、働くことのできる環境の創出を進めており、これまでも多様な働き方の推進やメンタルヘルス不調予防などへ取り組んできた。
　2025年は、同社が掲げる健康経営戦略に沿って、従業員の心身の健康維持・向上と、仕事と育児・介護の両立支援に重点をおいた施策を実施した。
　メンタルヘルスケアの推進においては、ストレスチェック受検率の向上を目標に掲げ、経営層からのメッセージ発信や、各部署の受検状況を可視化した定期配信による受検勧奨を実施した。
　仕事と育児・介護の両立支援においては、社内ネットワーキング活動の中で、仕事と育児の両立支援チームが男性育休などに関する情報発信や座談会などの企画運営を行った。また、経営層と、介護経験者、男性育休取得者、女性育休取得者とのラウンドテーブルをそれぞれ実施し、現場の実態や課題を把握するとともに、制度・施策の改善に活かしている。加えて、管理職・従業員向けの介護研修を実施し、介護に関するリテラシー向上にも取り組んだ。
　さらに、取得理由を問わない月1日の「月次有給休暇制度」や、遠隔地域でのフル在宅勤務を認める「テレオフィス申請」など、社員のワークライフバランスを支える独自の制度を整備している。
　このほか、2025年12月に実施した「Well-being2週間」では、健康に関する体験イベントを協力会社にも参加できる形で実施したほか、「カスハラ対策」「働く女性が抱える健康課題」「気象病」などをテーマとしたオンラインセミナーを健康関連企業と共同で開催するなど、広く社外にも展開した。