週刊CCMニュース

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、auじぶん銀行にて、顧客の潜在ニーズを可視化し、全社で活用する体制の構築を目的として、「QANT VoC」が採用されたことを発表した。
　auじぶん銀行ではこれまで、問い合わせ前の自己解決を促進する「QANT Web」を活用し、顧客接点の最適化を推進してきた。加えて、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積されるVOCを全量で可視化・分析する「QANT VoC」を導入することで、経営層を含む全社横断で顧客の声を共有・活用し、部門を越えて改善を実行できる仕組みづくりを進めている。
　本取り組みでは、音声認識技術によりテキスト化した月10万件超のVOCデータをAIで分析し、これまで埋もれていた「顕在化しない声」を抽出。得られた示唆をもとに各部門が連携して施策を実行し、その結果を再びデータに還流させる改善サイクルを構築している。こうした取り組みにより、苦情・クレームに分類されるVOCは導入後1年間で約34％削減を実現した。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、エンタープライズ企業のバックオフィス業務における生産性と従業員体験（EX）を最大化する「PKSHA AIバックオフィス（PKSHA AI BackOffice）」の提供を開始した。Microsoft Teams上で「相談・依頼・実行」をシームレスにつなぐ3つのプロダクトを通じ、複雑化した社内業務を「仕事の完了」まで導く。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供していく。今回リリースする「PKSHA AIバックオフィス」は、AIが人の良きパートナーとして煩雑な実務を支援することで、誰もがより創造的な専門業務に集中できる社会の実現に貢献する。
　PKSHA AIバックオフィスは、社内のざまざまな業務プロセスをAIエージェントが代行・完遂するソリューション。これまで分断されていた「問い合わせへの回答」「未対応者への催促」「外部システムへの入力」といった一連の業務を、Microsoft Teams上の対話を通じて一気通貫でサポートする。同プロダクト群は、以下の3つのプロダクトで構成されている。
・「PKSHA AIヘルプデスク（PKSHA AI Helpdesk）」（人とAIのハイブリッドで問い合わせ対応を効率化）：
　メイン窓口となるAIエージェントと、その配下で動く部署ごとのAIエージェントが部署の垣根を越えて社内問い合わせに自動対応する。（マルチエージェント）対応履歴からFAQを自動生成し、回答精度が自律的に向上し続けることで、組織の知恵（ナレッジ）を常に最新の状態に保つ。
・「PKSHA AIワークマネージャー（PKSHA AI WorkManager）」（タスク依頼業務を自動化し、埋もれない、必ずやりきるタスク管理）：
　勤怠提出やアンケート、研修受講といった、管理部門から従業員への「依頼業務」をAIエージェントが代行する。一斉配信から未対応者の抽出、段階的な個別リマインド、完了確認までを完全自動化。管理者はダッシュボードを確認するだけで、催促の手間なく依頼完了率を向上させ、コンプライアンス対応を確実なものにできる。
・「PKSHA AIコワーカー（PKSHA AI Coworker）」（AIが人に代わって事務作業を自動で実行）：
　AIヘルプデスクの対話やAIワークマネージャーの指示から直接呼び出せるAIエージェント。ServiceNow、SAP、Salesforce、SmartHRといった主要な外部SaaSと連携し、従業員に代わって申請や設定変更などの「後続事務」を自動実行する。従業員は個別のSaaSにログインする必要がなくなり、Microsoft Teamsという１つの窓口ですべての仕事が完了する世界を実現する。これらにより、管理部門は定型的な業務対応から解放され、より専門性を活かしながら価値を創出することが可能となる。
　エンタープライズ企業において、各部門に特化したSaaSの導入は効率化をもたらした一方、システム間の連携不足により、従業員が「どこに何を依頼すべきか分からない」という新たな課題を生んでいる。また、管理部門担当者は、数千名規模の未対応者への「リマインド催促」や、複数システムへの手入力といった付随業務に忙殺され、本来向き合うべき制度設計や組織開発といった専門業務への注力が困難になっている。従来のRAG（検索拡張生成）技術による「回答」だけでは解決できなかった、「実行」に伴う負担をAIエージェントが担うことで、組織全体の創造性を引き出すインフラが求められている。
　PKSHAは今後、連携可能な外部SaaSのラインナップをさらに拡充し、さまざまなエンタープライズ企業のプラットフォームとして本サービスを推進する。また、プロダクト単体での展開に加え、業務プロセスの設計から運用改善までを含む支援メニューも順次拡充し、企業のバックオフィス変革を継続的に後押しする。
　また、多くの企業での導入実績をもとに、組織内のさまざまな「手続き」がAIによってスマートに完遂される未来を目指す。AIエージェントが定型的な調整や事務処理を担い、人がより高度な意思決定やコミュニケーションに注力できる「人とソフトウエアが共進化する社会」の実現を加速させていく。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）が、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」は、2026年3月9日、OpenAIの最新モデル3種「GPT-5.4」「GPT-5.4 Pro」「GPT-5.3 Instant」を追加した。長大なデータ理解への対応やハルシネーション削減のアップデートにより、業務の精度と信頼性が大幅に向上する。
➀GPT-5.4（次世代標準モデル）
　OpenAIの最新標準モデル「GPT-5.4」は、長大なデータ処理への対応とハルシネーションの削減を実現している。
・膨大な文書の一括処理：マニュアルや書籍数十冊分の膨大な文脈を一度に読み込み、理解可能
・ハルシネーション大幅削減：従来モデル（GPT-5.2）との比較で、エラー率18%削減、事実誤認約33%削減で実務での信頼性が大幅に向上
　複数のマニュアルや契約書群からの情報抽出、要約などの業務などがより正確に行えるようになる。これにより、日常的なデータ整理業務の効率を底上げする。
➁ GPT-5.4 Pro（最上位推論モデル）
　「GPT-5.4 Pro」は、最高難度の論理構築を行うプロフェッショナル向け最上位モデル。
・圧倒的な深い思考力：回答前にモデル内部で長時間の論理思考を行い、極めて精度の高い回答を生成
・エンタープライズ品質の論理構築：複雑な計算や条件分岐において、他の追随を許さない正確性
　財務モデリング、システム設計、法的・学術的リサーチなど、ミスが許されない専門業務でエキスパートアシスタントとして活躍する。
➂GPT-5.3 Instant（人間らしさを追求した対話モデル）
　「GPT-5.3 Instant」は、人間らしくダイレクトな対話を実現したOpenAI最新の汎用モデル。
・「AIらしさ」の排除：過剰な前置きや不自然なトーンを排除した、単刀直入な回答を実現
・ハルシネーション大幅低減：Web検索を伴う回答での事実誤認を、前モデル比で約27%削減
・自然なビジネストーン維持：ビジネスシーンでもそのまま使える、フォーマルかつ自然な文章を生成
　メール下書き、議事録要約、社内文書作成など、ルーチンワークの手直し時間が大幅削減。Web検索を用いた、業界の動向調査や競合情報収集の精度・効率の向上も実現する。

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、システムのインシデントを一元管理するプラットフォーム「PagerDuty Operations Cloud」を国内展開するPagerDuty（本社：東京都港区、山根伸行社長）と販売代理店契約を締結した。これに伴い、同サービスを採用し、AIOpsによるシステム運用の効率化を実現するマネージドサービス「S&I AI-Bot-Center」の提供を開始する。
　近年、クラウド化の進展やサービスの高度化・複雑化により、企業のITシステムはより高度な運用が求められている。一方で、従来の人手中心の運用では、運用負荷の増大や対応品質の属人化といった課題が顕在化している。さらに、24時間365日の安定稼働、セキュリティーリスクへの迅速な対応、運用コストの抑制などの要求が高まる中、IT人材不足を背景に、運用体制の維持そのものが大きな課題となっている。
　こうした状況を踏まえ、運用負荷の軽減、障害対応の迅速化、品質の平準化を同時に実現する手段として、AIOpsが注目されている。AIOpsでは、障害の兆候検知や対応判断の自動化、ナレッジの蓄積・活用を通じて、運用品質の標準化と対応スピードの向上を実現する。これにより、IT人材不足という構造的課題に対応しながら、持続可能な運用体制の構築が可能となる。
　S&Iでは、従来提供している企業のITインフラの運用・保守をサポートするマネージドサービス「sandi Managed Service」へのAIOps導入を目的にPagerDuty Operations Cloudを採用する。これにより、従来人手で行っていた障害受付や担当者への通知を自動化し、障害の切り分けから一次対応までを迅速に行える体制を実現する。
　PagerDutyが提供するインシデント管理プラットフォームの「PagerDuty Operations Cloud」は、700以上のツールと連携可能なAI駆動型のプラットフォーム。アラート検知から対応、学習、予防までを複数のシステムやツールを横断的に統合しながら、運用全体の可視化と自動化を実現する。今回提供開始するAI-Bot-Centerでは、PagerDuty Operations Cloudの機能を活用し、障害アラートの受付、インシデント作成、担当者への障害通知までを自動化する。大量に発生するアラートをAIによって整理・集約・抑制し、対応が必要なアラートのみを運用担当者に通知することが可能。
　また、アラートの自動削減や通知制御においては、PagerDuty Operations Cloudの標準仕様に基づいたチューニングサービスも提供する。これにより、運用現場の負荷軽減とコスト抑制を両立し、AIを活用した運用自動化を無理なく始められる仕組みを提供する。
　今後、S&Iでは、障害発生時の一次対応などの自動化や、クライアント企業用ITSM（IT運用管理ツール）の公開、運用レポートの生成、ナレッジ管理など、AIを活用した自動化・高度化の対象範囲を順次拡大していく。

　EC特化型CRMマーケティングツール「Datarize（データライズ）」を提供するデータライズジャパン（本社：東京都港区、キム・ソンム社長）は、グローバルで200万以上のブランドが利用するECプラットフォーム「Cafe24（カフェ24）」を展開するCAFE24 JAPAN（本社：東京都港区、李在碩社長）と、「Cafe24 PRO」におけるCRM機能強化および両社のビジネス拡大を目的とした基本合意書（MOU）を締結した。
　本提携により、両社は日本EC市場における顧客データ活用およびLTV（顧客生涯価値）最大化を軸としたCRM戦略を強化し、EC事業者の持続的な売上成長を支援していく。
　日本のEC市場は拡大を続ける一方で、EC事業者は以下の課題に直面している。
・広告費の高騰による新規顧客獲得コストの上昇
・リピーター育成不足による収益の不安定化
・顧客データ活用不足によるマーケティング効率の低下
　こうした環境下において、既存顧客との関係構築を強化するCRM施策の重要性は一層高まっている。Datarizeは、顧客行動データをもとにオーディエンス（セグメント）生成からメッセージ配信、効果分析までを統合的に管理できるAI自動化CRMツールとして、日本市場におけるEC事業者の売上最大化を支援してきた。
　Cafe24が提供するハイエンドEC運用支援サービス「Cafe24 PRO」との連携のもと、AI自動化CRM「Datarize」を活用し新規顧客の獲得とLTV向上を両立する持続的なCRMモデルの確立を目指す。
　Datarizeの以下の主要機能を基盤に、EC事業者のCRM施策を強化していく。
・顧客行動データを活用したオーディエンス自動生成
・オーディエンスを活用したLINE・メルマガ・ポップアップなどのマルチチャネル施策
・AIによるキャンペーン最適化と分析
・LTV向上を目的としたリピート促進設計
　今回のMOU締結を契機に、両社は国内EC市場におけるCRM活用のさらなる高度化を推進していく。今後は、両社の強みを生かした情報発信やセミナー開催などを通じ、AIを活用したCRMの実践的活用を広げ、EC事業者の持続的な成長を支援していく。

　ナルネットコミュニケーションズは、24時間365日コンタクトセンターを基盤にAIを実装・高度化してきたインバウンドテック（本社：東京都新宿区、東間大社長）との協業を開始した。本協業により、同社は自動車整備工場向け業務におけるAI活用を本格化し、デジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させる。
　インバウンドテックは、自社運用で蓄積した実データを活用したAI開発力でDX化を推進してきた実装力を持つ企業。同社とのコミュニケーションにおける高い親和性を背景に、互いにパートナーとして両社の知見を融合させることで、自動車整備業界の業務効率化とサービス高度化を目指す。
　ナルネットコミュニケーションズは日本全国の法人・個人向けに自動車整備関連業務を受託しており、約1万3,000の提携整備工場と連携している。これらの工場は「クルマのかかりつけ医」ともいえる存在であり、日本のモビリティ社会を支える重要なインフラ。一方で、整備業界では人手不足の深刻化や車両技術の高度化が進み、従来型の業務運営では対応が難しくなりつつある。同社はこうした構造的課題に対し、AIとDXを軸とした新たなサービス開発に着手した。
　今回の取り組みは、同社が「IT活用企業」から「AI活用企業」へ進化する第一歩でもある。実運用でAIを磨いてきたインバウンドテックのノウハウを取り入れ、業務変革を実行フェーズへ移行する。
　インバウンドテックは、24時間365日体制でコールセンターを運営するコミュニケーションの専門企業。上場直後からAI投資を進め、電話対応の自動化や通販・夜間対応の効率化を実現してきた。同社の特長は、「AIを実装サポートする企業」であると同時に「自ら使い込んできた企業」である点にある。自社運用で実証済みのAIチャットボットや音声認識システムをBPOと組み合わせてAIソリューションを提供しており、実装力と改善力を兼ね備えている。この実践的なAI活用ノウハウが、同社との協業を決定づけた。
　第1フェーズとして、整備工場向けのアウトバウンド・インバウンド対応を担うAI電話連絡システムの利用を開始する。2026年2月現在テスト段階にあり、実用化の目途が立っている。これまで同社では、1日700件以上の電話対応に約40名のスタッフを配置してきた。同システムにより、同社から提携工場への整備車両入庫依頼に対する受入れ可否問い合わせを電話回線を通したAI音声ボットが行うほか、整備工場からのバッテリーやタイヤなどの交換要請に対する確認業務や承認番号発行対応をAIが代行し、大幅な効率化を実現する。繁忙期に発生していた「電話がつながらない」という課題を解消し、スピードと正確性を両立する運用体制を構築する。今後、続く第2フェーズとして2026年4月以降は、整備工場そのもののDX支援へと展開する。同社とインバウンドテックのチームが工場を訪問し、現場ニーズをヒアリング。工場ユーザーからの電話問い合わせに音声認識で自動対応し、その内容を自動入力して蓄積するなど、基幹システムの改善を進め、業務プロセスの高度化を図る。整備工場をクライアントとする立場を維持しながら、DXソリューションの提供領域へ踏み込むことで、業界全体の生産性向上を目指す。将来的には、AIを活用した業務支援ツール群をプラットフォーム化して、整備工場へ展開していく構想。

　AIデータ（本社：東京都港区、佐々木隆仁社長）は、「AI ContactPro on IDX」の多チャネル統合分析支援機能を強化し、各チャネルからの問い合わせ内容をIDXに集約し、複数の情報源から包括的な分析・回答案作成を支援する。
　現代の顧客は、電話・メール・チャット・SNSなど複数のチャネルを使い分けて企業とコミュニケーションを取る。しかし、多くの企業では各チャネルが独立して運営されており、顧客の声が分散・断片化。全体像の把握が困難で、真の顧客ニーズや課題の発見が遅れがちでした。また、同一顧客が複数チャネルで同様の問い合わせを行うケースも多く、重複対応による非効率や、チャネル間での回答の不整合による顧客混乱も深刻な問題となっていた。
　AI ContactPro on IDXの多チャネル統合分析支援機能を強化。各チャネルからの問い合わせ内容をIDXに集約し、複数の情報源から包括的な分析・回答案作成を支援する。
　強化ポイントと効果は、以下のとおり。
・チャネル横断での問い合わせ傾向分析 → 真の顧客ニーズを発見し、プロアクティブな改善施策を立案
・顧客の声の統合的な把握と分析 → 断片化した情報を統合し、顧客体験の全体像を可視化
・経営インサイトレポート作成支援 → データドリブンな意思決定を支援する戦略的レポートを自動生成・
・問い合わせパターンの可視化 → 季節性や時系列変化を把握し、リソース配分を最適化
　これにより、チャネルごとに分散していた顧客の声を統合し、より戦略的なカスタマーサポート運営を実現。顧客満足度向上と業務効率化を同時に達成し、競合優位性を確立する。