週刊CCMニュース

　AI搭載リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」を提供するUKABU（本社：東京都渋谷区、丸山隼平社長）は、コールセンター業務における応対品質の標準化を支援する会話フロー設計機能「UKABU Flow」の活用が拡大していることを発表した。
　UKABUは現在、金融・通信・人材・製造・小売などの大手企業に導入されており、問い合わせ対応や顧客サポート業務の品質向上と運用効率化を支援している。
　多くの企業では、コールセンターの規模拡大とともに次のような課題が顕在化している。
・オペレーターごとに応対品質がばらつく
・SVによるフォローやエスカレーションが増大する
・新人教育に時間がかかる
・FAQやマニュアルが現場で活用されない
　生成AIの導入が進む一方で、「現場の会話品質をどう統制するか」という課題は依然として解決されていない。単にAIを導入するだけではなく、会話を組織として設計し、再現可能に運用する構造が求められている。
　UKABU Flowは、問い合わせ対応の流れをフローチャート形式で設計し、会話の状況に応じて最適な確認項目や案内内容をリアルタイムで提示する機能。
　オペレーターは画面に表示されるガイドに沿って会話を進めることで、聞き漏れや案内漏れを防ぎながら対応することができる。
　主な特徴は、以下のとおり。
・応対フローの分岐設計
・100種類以上のテンプレートによる初期設定支援
・テキスト入力によるキーワード分岐
・ユーザー権限に応じた表示制御
・CRM連携による会話データの構造化
　フローチャートはノーコードで作成でき、画像や資料もそのままフロー内に配置できるため、従来のマニュアル作成よりも直感的に運用設計が可能。
　UKABU Flowは、特に次のような環境で活用が進んでいる。
・問い合わせ種類が多く、確認項目が複雑
・店舗や拠点ごとに対応ルールが異なる
・新人教育に時間がかかる
・応対品質のばらつきが課題
・SVのフォロー負荷が高い

　ARISE analytics（本社：東京都港区、坂本崇社長）は、KDDIがお客さまセンターで提供しているチャットボットやデジタルヒューマンの各チャネル向け自律型AIエージェントの開発・導入支援を行った。
　同AIエージェントは、顧客の問い合わせに対して、必要な情報を自律的に判断して追加質問を実行し、その内容を整理したうえで最適な回答を提供することができる自律型AIエージェント。顧客は会話に近い状況で、疑問や困りごとの迅速な解決が可能になる。
　現在の対象サービスはau PAY・au PAY カード・Pontaポイント。今後、対象サービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入支援を実施していく予定。
　KDDIお客さまセンターでは、今までAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入により、問い合わせ応対のデジタル化を推進しお客さま体験の向上に取り組んでおり、ARISE analyticsはそれに伴走しAI導入支援を行ってきた。その結果、現在KDDIではお問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対し解決に導いている。一方で、これまで主に活用していた定型AIによる応対では、顧客の問い合わせの意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなど、新たな課題にも直面していた。この課題を解決するため、生成AIを中核とした自律的に対話ができるAIエージェントの開発・導入に至った。
　同AIエージェントは、KDDIがお客さまセンターで長年培ってきた知見と生成AIの高度な思考力を融合させ、独自に開発したもの。お客さまセンターに蓄積された膨大かつ多様な応対実績データから、顧客の課題や応対時に迷いやすいポイントを抽出し解決までの実行プロセスを詳細に設計している。これにより、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断し、人間のコミュニケーターのような柔軟な対話でお問い合わせの用件を具体化しながら、必要な情報の検索と最適な応対フローの生成をリアルタイムで行う。
　今回、「チャットサポート」「デジタルヒューマン」の2チャネルに本AIエージェントを搭載し、テキスト・音声の両形式におけるシームレスな問い合わせ対応を実現した。顧客が入力・発話した内容やその状況に応じて柔軟に回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレーターによる応対に近い自然な対話を可能にしている。
　例えば、複数の質問を受けた場合や会話中に追加質問があった場合、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができる。また、顧客の発話内容によって発話の継続/中断を判断して回答することや、処理に時間がかかる場合は質問を復唱して確認するなど自然な会話で時間を繋ぐことが可能になった。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【ECモール業界】の調査結果を発表した。

ECモール業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記6社)
・三つ星：アマゾンジャパン(Amazon)、ZOZO(ZOZOTOWN)
・二つ星：eBay Japan(Qoo10)、auコマース＆ライフ(au PAY マーケット)、LINEヤフー(Yahoo！ショッピング)、楽天グループ(楽天市場)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ECモール業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記6社)
・三つ星：アマゾンジャパン(Amazon)、ZOZO(ZOZOTOWN)
・二つ星：eBay Japan(Qoo10)、auコマース＆ライフ(au PAY マーケット)、LINEヤフー(Yahoo！ショッピング)、楽天グループ(楽天市場)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」「安心して利用できる」が高評価だがその他の項目は下回る結果となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的に合わせて使い分けられる検索機能により、必要な情報や商品をすぐに見つけられる。セルフサービスが充実しており、購入を望む瞬間に迷うことなく目的の商品へアクセスできる。問合せチャネルの選択肢が豊富で、顧客が状況に応じて選択して問合せできる。一方低評価のところは、有人サポートへの入り口が分かりにくく、必要なときにすぐに問合せできない。情報量の多さがゆえに目的の項目を探しづらい場面がある。
　問合せ対応は、三つ星2社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて「プロセス対応手順」「困難な対応」「初回コンタクト解決率」は高評価だがその他の項目は下回る結果となった。
　クオリティで高評価のところは、豊富な知識を活かして顧客のニーズを正確にとらえ、親身になり対応している。顧客の状況に配慮した臨機応援な案内を行い、スムーズかつ快適に解決に導いている。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の不安に寄り添う姿勢が感じられず、定型的な案内にとどまっている。要望を充分にくみ取れておらず、質問の意図とずれた回答につながることで納得しづらい場面があり、結果として商品の魅力も伝わりにくい傾向にある。
　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、顧客が気軽に問合せでき、常に快適なサポートを受けられる。テンポよく会話できプラスアルファの情報提供も多く納得感が得られる。一方評価が伸び悩んだところは、有人対応に温かみやスピード感が欠け、事務的な印象を与えている。購入を後押しするだけの充分な情報提供に至らず、顧客が購入を決めきれないまま対応が終了するケースも見られた。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）において、2026年3月より、高度な対話により複数回ヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を搭載したことを発表した。本件は、みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンターをさらに進化させるもの。
　2026年1月、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入した。これにより、従来のガイダンスを聞いた上でのプッシュボタン操作は不要になる。電話口で用件を定型の言葉ではなく「自然な話し言葉」で伝えるだけで、AIが内容を判別し、最適な専門窓口へ自動的に振り分けを行う。
　今回、さらに傾聴と対話を行うヒアリングAIである「マルチターンヒアリング」の搭載を開始した。具体的には、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援する。
　みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用に向けた協働を続けてきた。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入したが、現在のコンタクトセンター業界では、さらなる人手不足への対応と、顧客を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指し、改善が行われている。PKSHAは、同行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援している。本取り組みは、この将来像を支える音声AI基盤としてPKSHA VoiceAgentを採用し、ワンストップでの課題解決と顧客体験の最大化を図るもの。
　今後は、生成AIがお客様の言葉の意図を汲み取り、より自然なやり取りで課題を解決できるよう機能を拡張していく。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、社会医療法人宏潤会 大同病院（愛知県名古屋市）が、患者の体験の向上と院内業務の変革を目指し、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、「Health Cloud」の活用を拡大することを発表した。
　大同病院は、名古屋市南部および知多半島北西部を医療圏とする中核病院として、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供している。「皆様の信頼と満足」を理念に掲げ、地域住民の健康を支え続けてきた同院は、最新のデジタル技術を活用した医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、患者サービスの質的向上に取り組んでいる。今回のAgentforce導入は、その取り組みを象徴するものであり、医療業界におけるAI活用の先進的なモデルケースとなるもの。
　大同病院では、これまで患者からの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していた。しかし、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールは複雑化しており、適切な診療科へ患者を案内するためには高度な知識と経験が必要とされるようになってきた。 一方で、コールセンター業務の一部を外部委託する中で、応対者のスキルに依存した運用となっていたため、ナレッジの蓄積が十分になされず、案内精度の維持が課題となっていた。また、有人対応である以上、予約受付時間が限られてしまい、患者が自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しい状況が発生していた。こうした背景から、患者の利便性向上と業務の標準化・効率化を両立する新たな仕組みが求められていた。
　これらの課題を解決するため、大同病院はSalesforceのAgentforce採用を決定した。Agentforceを活用することで、24時間365日患者が適切な診療予約をすることが可能となる。従来のチャットボットとは異なり、自律的に判断し行動するAIエージェントが、複雑な予約ルールを加味しながら患者を適切な診療科へと導くことができるテクノロジーとしての優位性が高く評価された。
　また、大同病院では今後の電子カルテの更改を控え、すでに導入済みのHealth Cloudを活用することで、医療業界向けの標準機能を利用しながら、患者向けサービスの拡充を視野に入れた医療プラットフォームとして柔軟に拡張・利用できることに価値を見出している。 電子カルテ単体での機能拡張に加えて、電子カルテをHealth CloudやData 360（旧称Data Cloud）と連携し、柔軟に機能を拡張できる点は、将来的に医療情報の基盤を構築する上で不可欠な要素であった。
　今回のAgentforce導入により、以下の領域での活用が開始・予定されている。
・自律型AIによる診療予約・案内（Agentforce）： コールセンター業務の一部をAgentforceが担う。患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させる。これにより、夜間や休日を問わず、いつでも予約が可能となる。
・患者情報の統合管理（Health Cloud & Data 360）： 電子カルテ、予約システム、Web問診などのデータをData 360で統合し、Health Cloudを通じて患者の一元的な情報を管理する。これにより、スタッフは患者さんの状況を包括的に把握でき、よりきめ細やかな対応が可能になる。
・診療前後のフォローアップ： 予約時だけでなく、診療前後の患者に対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行うことで、通院における不安を解消し、治療継続をサポートする。
　大同病院は、Agentforceを導入することで、以下の効果を見込んでいる。
・患者体験（PX）の劇的な向上：24時間365日の予約受付実現により、患者は自身のライフスタイルに合わせて医療にアクセスできるようになる。また、適切な診療科への案内精度が向上し、受診におけるミスマッチや待ち時間の短縮が期待される。
・業務効率化とナレッジの標準化：複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷を軽減し、属人化していた対応品質を均一化する。
・医療データの有効活用：散在していたデータが統合されることで、データに基づいた経営判断や、よりパーソナライズされた医療サービスの提供が可能になる。
　大同病院は、今回の診療予約領域での活用を皮切りに、Salesforceの活用領域をさらに広げていく計画。具体的には、医療情報システムデータを統合基盤に集約する構想のもと、人事や事務部門などの機能も拡張し、医療DXを実現することで、より多くの時間を患者との対話やケアに充てることを目指している。 電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をalesforceプラットフォーム上でアジャイルに開発・実装することで、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築する。最終的には、すべての職員が事務作業から解放され、医療の本質である「人対人」のコミュニケーションやケアに集中できる環境を実現し、地域医療の質をさらに高めていく。

　キューアンドエー（本社：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、統合型人事システム「ジンジャー」を提供するjinjer（本社：東京都新宿区、冨永健社長）とのパートナーシップを強化し、ジンジャーを活用したBPaaS型運用支援サービス「まるごと人事労務サポート」を開始した。
　働き方の多様化や慢性的な人材不足などを背景に、人事・労務領域は大きな転換期を迎えている。とりわけ、約40年ぶりに労働基準法の大幅な見直しが進んでおり、企業には従来以上に正確かつ柔軟な労務管理が求められている。
　こうした環境下で、勤怠管理や給与計算、各種申請・問い合わせ対応など、担当者の負担は増加している。制度理解や設定変更、運用調整、問い合わせ対応などのノンコア業務に追われ、属人化や運用品質の低下といった課題も顕在化している。
　このような状況を受け、近年では業務単位で外部の専門リソースを活用し、運用の安定化を図る企業が増えている。法改正や制度改定に対応しながら業務を安定して継続させるためには、実務を支える運用支援が不可欠となっている。
　同社ではコンタクトセンターやテクニカルサポートを通じて、長年にわたり業務現場における「安定運用」を支援してきた。人事・労務システムにおいても、導入そのものではなく、その後の運用をいかに安定して回し続けられるかが、企業活動の安定に直結すると考えている。
　今回、統合型人事システム「ジンジャー」を活用し、定常運用業務・年次業務・サポート業務の3カテゴリに紐づく個別メニューを組み合わせて提供することで、企業の人事労務部門が本来注力すべき戦略業務に集中できる環境づくりを支援する。
　「まるごと人事労務サポート」サービス構成（すべて個別契約が可能）は、以下のとおり。
1. 定常運用業務
　日々の人事・労務運用を、システム設定からデータ更新、申請対応まで一貫して支援する。勤怠管理・給与計算・各種手続きに関わる実務を代行することで、担当者の負荷分散と運用品質の均一化を実現する。
2. 年次業務
　年末調整など、年に一度発生する高負荷の業務を支援する。帳票作成やデータ化、提出に必要な準備作業をアウトソーシングすることで、繁忙期の業務停滞を防ぎ、正確な処理をサポートする。
3. サポート業務
　従業員からの問い合わせ対応や、各種手続き・制度のFAQ整備など、人事労務部門に集まる“社内の一次対応”を代行する。問い合わせデータをもとに継続的にFAQを更新し、自己解決率向上と問い合わせ削減につなげる。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）と連携し、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始した。入電から通話中、終話後の管理業務などのコンタクトセンターの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する態勢を構築することでオペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現する。
　少子高齢化に伴う労働人口の減少は、コンタクトセンター業界において深刻な構造的課題となっている。また、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進み、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問い合わせがあり、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質をより一層向上させる態勢づくりを進めている。
　今回の取り組みは、2026年3月より、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現するもの。
　通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。本基盤の導入に際しては、PKSHAがAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
　この取り組みにより、コンタクトセンターの１つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約58，000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間の削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い領域に注力し、さらなる応対品質の向上を図る。