週刊CCMニュース

　ベルシステム24ホールディングスおよびベルシステム24は、従業員の健康増進のためにスポーツ活動の促進に積極的に取り組む企業として、スポーツ庁より「スポーツエールカンパニー」に3年連続で認定された。
　本制度は「働き盛り世代」のスポーツ実施を促進し、スポーツに対する社会的機運の醸成を図ることを目的として、「Sport in Lifeコンソーシアム」に加盟している企業のうち、従業員の健康増進のためにスポーツ活動の促進に積極的に取り組む企業をスポーツ庁が認定する制度。
　同社は、パーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の実現に向け、従業員の健康づくりと職場環境を整えることが重要であるとの考えのもと、スポーツイベントの開催・参加支援などを通して、約3万人の従業員１人ひとりの健康行動の実践を推進している。
　2017年にさまざまな部門の社員有志が参加する組織横断型の「D&Iプロジェク」が発足し、同プロジェクト内にあるWell-nessチームが中心となり、スポーツ関連をはじめ、女性の健康課題やメンタルヘルスのほか、身体的健康にも取り組んでいる。

　コラボスは、人材派遣・人材紹介・BPOサービスなどを提供するMAYA STAFFING（本社：東京都新宿区、内藤献会長）において、AIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム）」および、統合CRMマーケティングシステム「GROWCE（グロウス）」が、導入されたことを発表した。
　VLOOMおよびGROWCEの導入により、電話の受発信とメール対応の履歴を一元管理する体制を実現した。業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだことで、オペレーター1人あたりの発信件数が当初想定の1.5倍へと向上したほか、分散していたシステム環境を整理したことで、システムコスト全体を約25％削減することに成功した。
　人材派遣・人材紹介・BPOサービスなどを提供するMAYA STAFFINGでは、約3万社の企業リストを対象とした大規模な企業調査インタビュー業務を実施している。本業務では、業種・規模・エリアといった複数条件を掛け合わせた複雑なセグメント管理が求められるほか、各セグメントの目標進捗を細密に把握するだけでなく、通話結果についても「再架電」や「対面インタビュー」など、多段階に分岐する詳細なステータス管理が必要であった。
　さらに、電話での発信・受信だけでなく、URL送付などのメール対応を含めたすべての履歴を一箇所で確認できる仕組みも不可欠な要件であったが、既存のCTIシステムでは、こうした多岐にわたる入力項目や、電話とメールをまたぐ履歴管理への対応が難しく、現場の運用負荷が増大してしまう点が大きな課題となっていた。
　GROWCE上で電話の受発信とメールの履歴を一元管理したことで、チャネルごとにツールを切り替える手間を解消したほか、業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだ画面設計により、オペレーターの入力負荷を大幅に軽減した。その結果、1人あたりの平均発信件数が当初想定の50件から75件程度へと伸長し、発信効率が約1.5倍に向上した。
　今回の業務構築にあたり、当初検討されていたCRM、CTI、メーラーの個別導入を見直し、必要な機能を網羅した連携システムとして再構築した。複数システムの個別契約や運用に伴うコストを抑制したことで、当初の想定と比較して、システムコスト全体を約25％削減することに成功した。
　電話とメールの履歴が時系列で集約され、チャネルをまたいだ応対履歴の確認作業が大幅に効率化された。管理者が状況を即座に把握し、個々のオペレーターへ迅速なフィードバックを行える環境が整ったことで、センター全体の応対品質を維持・向上させる基盤を構築できた。

　ログイット（本社：東京都豊島区、米田雅人社長）は、同社が提供する感情解析技術LVAS(LogIT Voice Analysis Solutions)とスカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下 、SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との技術検証を行い、現サービスと同等品質のサービス提供が可能であることを確認した。本検証により提供方法を拡大することができ、これまで利用方法が限定されていた「感情カルテ」をより幅広い企業に利用することが可能になったので、2026年2月よりサービス提供を開始した。
　感情カルテは、感情解析機能を活用し、オペレータフォロー・育成の効率化に必要な情報を可視化し、顧客の感情データをもとに独自のロジックを用いて顧客満足度の全件取得を実現する。
　オペレータ1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレータを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレータに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。
　「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、オペレータ応対の評価工数を大幅に削減できる（顧客の感情値とNPSスコアの相関関係があるパラメータを利用）。
　「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレータの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる（特定の感情値と問合せ内容への苦手意識の関連性を利用）。
＜期待される効果＞
・感情データの可視化による応対品質の客観評価
・顧客満足度（CS）およびオペレータ満足度（ES）の向上
・オペレータ育成、教育施策へのフィードバック高速化
・管理ダッシュボードによるオペレーション全体の最適化
　今回の技術提携により、新たに以下の2つの提供方法が加わる。これにより、初期導入の技術要件の観点で導入ハードルが大きく低減され、より多くの企業に価値を届けることができるようになる。
・音声ファイル提供型
　クライアント企業から音声ファイルを提供いただき、SPCC内で感情解析データへ変換のうえ、感情カルテを提供する。
・エンジン設置型
　感情解析エンジン（LVAS）をクライアント企業環境に配置し、環境内で音声から感情データへ変換。変換されたデータを用いて感情カルテを利用できる。

　AIストーム（旧ジェクシード）は、2026年2月27日開催の取締役会において、日本テレシステム（本社：東京都杉並区、麻田裕喜社長、以下、NTS）の発行済株式100%を取得し、完全子会社化することを決議したことを発表した。本件は、同社が掲げる時価総額500億円達成に向けた、M&Aの第１弾となる。
　NTSは1988年の創業以来、約37年にわたってコールセンター事業・EC関連BPO事業を展開してきた実績のある企業。同社は優良企業との長期取引関係を構築しており、その実績に基づいた取引が安定的に業績を支えるという、極めて堅牢な収益構造を持っている。
　国内におけるコールセンターの事業規模はコロナ禍以降も成長を続けており、2021年以降その市場規模は1兆円を超え、今後も拡大が見込まれる巨大市場（出典：デロイトトーマツミック経済研究所「BPO市場の現状と展望」）。
　人手不足・DX需要・顧客接点の高度化といった構造的な追い風が、この市場をさらに押し上げている。そして、この「安定した優良顧客基盤×成長し続ける市場」という土台の上に、AIストームのAI実装力が掛け合わさったとき、何が起きるか。同社はそこに確かな可能性と戦略的必然性を見出し、今回の完全子会社化の決断に至った。
　今回の子会社化において、AIストームが最も重視しているのは「AI実装によるコールセンター事業の革新」。具体的には、以下のシナジー創出を推進していく。
・コールセンター事業のAI化：AIストームが持つAI技術・自動化ノウハウをNTSの業務に実装することで、応答品質の向上・業務効率化・無人自動化機能の導入を推進する。コールセンターという人的コストへの依存度が高い事業領域だからこそ、AI導入によるインパクトは⼀段と大きくなる。
・優良顧客基盤とのクロスセル：NTSが長年培ってきた優良顧客との信頼関係を活かし、AIストームのAIソリューションをこれらの顧客企業へ展開するクロスセルを推進する。NTSの顧客基盤は、AIストームにとって新たな市場開拓の足がかりとなる。
・AIノウハウの蓄積と横展開：NTSでのAI実装を通じて得られる知見・実績を、コールセンター業界における新規顧客開拓お
よび他事業へのAI展開に活用する。「コールセンター×AI」という領域で同社は先行優位を確立していく。
　コールセンター・BPO業界では、AIの普及により業務の自動化が急速に進んでいる。AIストームはこの潮流をリスクではなくチャンスと捉え、NTSの事業基盤にAIを組み込むことで生産性を高め、競合との差別化を図りながら受注を拡大していく。「コールセンター×AI」という新しい事業モデルの創出こそが、「AIストームだからこそできる変革」だと確信している。

　ベルシステム24ホールディングスと、約400名のAIエンジニア人材プールと、カスタマイズ型のAI開発力に強みを持つAVILEN（本社：東京都中央区、高橋光太郎社長）は、AIエージェントの実装型BPOモデルの構築を目的とした合弁会社「BA Intelligence」（本社：東京都港区、鈴木靖二社長）の設立に合意した。新会社は、2026年4月の営業開始を予定している。
　新会社の設立により、同社はAIエージェントを業務プロセスに組み込んだBPO事業を本格化し、AIと人の融合により企業の業務変革を支援する。
　生成AIやAIエージェントの活用が急速に進む一方、多くの企業では「ノウハウ不足でどの業務で活用できるか分からない」「導入しても成果に繋がらない」といった課題が顕在化している。また、実業務での成果を出すためには、業務の理解や個別ニーズに応じた実装支援が求められている。
　同社は2025年12月に、AVILENと伊藤忠商事の3社による業務提携を締結し、AIエージェントのカスタマイズ開発から運用まで一気通貫でのサービス提供を進めてきた。
　このたび、AVILENの「開発」機能と同社グループの「運用」機能を一体化し、より機動的かつ高いコスト効率で、各企業の実務に適合したAI活用を支援する体制を構築するため、両社の中心となる合弁会社を設立する運びとなった。
　今後、新会社と同社、AVILENの強みとノウハウを活用することで、新たなAIエージェントの実装型BPOサービスの開発を早期に進め、企業の競争力強化に貢献する。また、このような新たなAIプロジェクトの推進を通じて、同社内におけるAI実装・運用に関わる専門スキルを持つ人材の育成を図る。新会社は、2030年度末までに200社へのサービス提供を目指し、事業拡大を進めていく。

　博報堂（本社：東京都港区、名倉健司社長）は、グループ成長戦略の一環として、2025年4月に、グループにおけるコンタクトセンター支援機能の事業統括会社として博報堂CSグループ（以下、CSG）を設立し、その傘下に博報堂コネクトと日本トータルテレマーケティング（以下、NTM）を置き、事業再編を進めてきた。この度、事業強化の次なる段階として、2026年4月に３社の合併を行い、新たに「博報堂コンタクト＆ロジスティクス」（本社：東京都江東区、林義和社長）を設立した。これにより、コンタクトセンター事業に関わるリソースやナレッジを一社に集約し、ワンストップの事業体制を整え、当該領域における競争力強化と成長の加速を進める。
　NTMが全国に有するコンタクトセンターおよび、大規模なロジスティクスセンターを活用したフルフィルメントサービスと、博報堂コネクトが培ってきた高度にカスタマイズされた個別対応サービスとを掛け合わせる。これにより、レスポンス・EC・VOC・配送などの様々な領域のデータを一元化し、ワンストップな運用を行っていくとともに、クライアント企業が得られる生涯顧客価値（LTV・ライフタイムバリュー）向上を実現するカスタマーサクセス提案全般の高度化を実現する。
　また、AIおよびデータ解析などのDX領域においても、システム投資やサービス開発に関わる両社のリソースを統合し、最適化を推進する。
　加えて、博報堂をはじめとする博報堂DYグループ各社とも連携し、認知から購買、そしてロジスティクスを通じたアフターフォローまで、フルファネルでの一気通貫した独自のマーケティング・ソリューションの開発・提供を目指す。なお、今回のコンタクトセンター支援機能の統合再編は、2026年4月1日をもって 実施の予定。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、AIネイティブなコンタクトセンターを実現する「アイブリー AI Contact Center」の提供を正式に開始した。同ソリューションを通して、ハルシネーションを抑制した対話型音声AIによる業務完遂やオペレーターが直接対応する呼量の削減、アフターコールワーク（以下、ACW）の自動化、対話データの可視化を通じて、次世代コンタクトセンター運営の実現を目指す。
　国内の労働力不足は年々深刻化しており、パーソル総合研究所の調査によれば2030年には644万人の労働力が不足すると予測されている。特にコンタクトセンター業界においては、人材確保に伴う採用コストの増大が経営を圧迫しており、デジタルシフトによる事業継続の確保は喫緊の課題となっている。
　こうした中、AIは単なる業務効率化のツールから、自律的に業務を遂行するエージェントへと進化を遂げている。将来的に顧客対応の多くがAIから始まると予測されるなど、AIを前提とした応対モデルへの転換が世界的な潮流となっている。
　現在のコンタクトセンターや多店舗展開を行う宿泊業や飲食業においては、人手不足による応答率の低下が顧客体験の悪化や成約機会の喪失を招いている。また、オペレーターが手動で行う対話履歴の入力は大きな業務負荷となっており、入力精度が属人化することで、業務改善やマーケティング活動に活かすことが難しいなどの課題となっている。このような背景から、生成AIが実用期へと突入している現在、AI技術を活用した業務の自動化と、対話データの資産化による運営の抜本的な見直しが急務となっている。
　アイブリー AI Contact Centerは、コンタクトセンター単体、または店舗と集合型コンタクトセンターのハイブリッド運営を行う事業者が抱える課題を、最新の対話型音声AI技術で解決するソリューション。アイブリーのAIボイスエージェントが問い合わせの一次応答を実施し、既存のCTIへ転送または連携する形態に加え、同社が提供するAIエージェントとの協働に最適化したCTI（IVRy CTI）を利用してのコンタクトセンター運営も可能。
　LLM（大規模言語モデル）を活用し、ボタン操作を必要としない自然な対話を実現する。独自技術によりAIの誤回答であるハルシネーションを抑制し、人間が対応する場合と同等の信頼性で予約受付や問い合わせ対応を完遂する。
　AI対話によるさまざまな分岐の設計が可能。オペレーターが対応できない混雑時や深夜帯も対話型の音声AIが一次対応することで、応対率100%の体制を作り、複雑な案件や丁寧な対応が必要な案件を人に引き継ぐ「AIと人の協奏型コールルーティング」を実現する。
　アイブリー AI Contact Centerでは、企業ごとのコンタクトセンターの状況に合わせ、アイブリーのAIボイスエージェントを利用のCTIに連携あるいは外線転送して活用することが可能。あるいは、同社が今回新たに開発・提供するIVRy CTIとセットで利用することもできる。
　IVRy CTIは、AIボイスボットの活用を前提とした業務オペレーションの構築を可能にし、AIと人のシームレスな連携を実現する。IVRy CTIでは、AIが一次受付した内容はオペレータの業務画面に表示されるので、オペレーターは「どこまで話し、何を特定したか」を即座に把握して応対を開始できる。
　すべての通話を自動でラベリングおよび分析することで、定量分析はもちろん、コンタクトセンターに寄せられるリアルな顧客の声を抽出する。これにより、問い合わせ傾向の分析やコンプライアンスリスクの可視化も可能にする。従来は活用が難しかった非構造データである対話内容を、いつでもアクセス可能な一次情報へと昇華させる。これにより、客観的なデータに基づいた素早いオペレーション改善が可能となり、FAQの最適化や応対品質の向上を迅速に実現する。
　IPアドレス制限や二要素認証、個人情報のマスキング表示など、エンタープライズ企業が求める厳しい基準に対応する強固なセキュリティ機能を標準装備している。また専任チームが要件定義からAIシナリオ設計まで伴走し、最短期間での業務改善と投資対効果の最大化を支援する。