週刊CCMニュース

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田、寺尾憲二社長）は、エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）が提供するコンタクトセンター向けAI要約サービス「QuickSummary2.0」と連携し、サービス提供を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、コンタクトセンターの業務効率化の推進を可能にする。
　コンタクトセンター業界は現在、人口減少と労働力不足を背景に人材の確保が困難になっており、加えて、問合せチャネルの多様化や応対品質への要求の高まりにより、離職率も高くなっている。これらの課題に対応し、業界全体で業務を高度化し、ES・CSを両立させ、好循環を生み出すという視点が求められるようになった。
　こうした状況下で、AIや音声認識技術の進歩、そしてそれらを支えるインフラ環境の整備による、新たな解決策が注目を集めており、特に、音声認識とAI要約を組み合わせたオペレータ支援ソリューションへの期待が高まっている。
　今回の取り組みにより、CT-e1/SaaSを利用中のクライアント企業は、QuickSummary2.0のテキスト化機能と生成要約機能を導入できる。QuickSummary2.0のテキスト化機能は、OpenAI社提供のオープンソースの音声認識モデル「Whisper」をコンタクトセンター向けにカスタマイズしたモデルで、ベースとなるモデル性能の高さに加えて、専門用語辞書を用いた独自の誤変換補正機能も搭載しており、90％を超える高い認識精度を実現している。
　本連携によって電話応対・会話のテキスト化・要約がシームレスに繋がり、通話内容の即時チェックや、履歴の自動作成、AIによるオペレータ評価が可能となり、コンタクトセンター業務の高度化を強力にサポートする。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」が、Hubspotとの連携機能を拡充した。今回の拡充により、Hubspot内で着信ポップアップを実現し、受電対応の質向上に貢献する。
　電話解析AI「MiiTel Phone」は、Salesforce、kintoneをはじめ、さまざまなCRM/SFA/MA、メッセージングツールなどと連携している。この連携により、各ツール内で音声解析AI「MiiTel」の音声解析結果を活用することができる。
　Hubspotとの連携ではこれまで、Hubspotのコンタクト画面から架電するクリック to コール機能、自動で架電内容の記録を残すアクティビティー作成機能を有していた。このたびの連携強化では、Hubspotとの連携機能を拡充し、Hubspot内で着信ポップアップを活用できるようになった。着信時にHubSpot内の顧客データを電話番号で自動検索することにより、顧客を特定できた状態で受電対応を始めることができる。本機能により、顧客対応の質の向上に貢献する。
　音声解析AI「MiiTel」はコネクタやWebhookの提供によりさまざまな連携機能を有するとともに、連携するシステムの開発者向けポータル「MiiTel Developers」の提供も行っている。今後も連携機能をさらに拡充させ、音声解析AI「MiiTel」で蓄積した音声ビッグデータを企業の資産として活用できるよう後押する。

　メタメンター（本社：東京都渋谷区、小泉領雄南社長）は、コーチやカウンセラーなどの対人支援者向けに、生成AIを活用した日本初のコーチング特化型CRM「MetaMentor CRM」を正式リリースした。
　MetaMentor CRMは、セッション音声をアップロードするだけで文字起こし・要約・ICF（国際コーチング連盟）基準での客観評価を自動で行い、支援者の振り返りと成長を加速させるクラウド型プラットフォーム。
　AIによる分析結果やクライアント管理機能を通じて、コーチが本来の「人と向き合う時間」に集中できる環境を実現する。
　コーチやカウンセラーなどの対人支援者は、1回のセッション後に平均30分～1時間を要して記録・振り返りを行っている。しかし、主観的な評価に偏りやすく、スーパービジョン機会が限られているため、スキル向上の方向性を客観的に把握することが難しいという課題があった。メタメンターはこの課題を解決するため、生成AIと国際基準（ICF PCCマーカー）の双方を統合。AIを「支援者を代替するもの」ではなく、「成長を伴走するパートナー」と位置づけ、人とテクノロジーが協働する新しい学びの形を提案する。
　セッション録音データをアップロードするだけで、AIが自動で文字起こしと要約を実施。さらにICFのPCCマーカーに基づいて発言を分析し、強みや改善点を可視化する。これにより、自己評価だけに頼らない客観的な振り返りが可能になる。
　クライアント情報、セッションログ、カルテ、共有ノートなどを一元管理。記録や報告作成の手間を削減し、個別対応やチーム連携を効率化する。
　AIが生成した要約やウェルビーイング診断結果をクライアント企業と共有可能。支援内容の一貫性を保ち、クライアント企業の納得感と信頼を高める。

　テクマトリックスは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」に生成AI“インサイト機能”を追加した。本機能は、膨大な応対履歴データから、自然文による対話形式で顧客１人ひとりの声(VOC)を分析し、解約の兆候やクロスセル機会を自動抽出する。従来は時間のかかる分析が必要だった作業を、現場担当者が日常会話のように質問するだけでインサイトを得ることが可能になる。
　コンタクトセンターには日々、VOCが応対履歴として蓄積されている。しかし、現状では以下の課題により、その多くが活用されていない。
・従来のVOC分析ツールはキーワード検索ベースで、深い洞察を得にくい
・オペレーターの入力品質にばらつきがあり、分析前のデータクレンジングに工数がかかる
・分析の専門知識が必要で、現場での日常的な活用が困難
　結果として、顧客の不満や要望、解約の予兆などの重要な情報が見過ごされ、「問題発生時に過去ログを参照する」程度の消極的な使い方に留まっているのが実態。
　この機能を利用することで、サービスや製品の品質向上、サービス品質向上に繋がる新たな知見を得ることが可能になりCSやCXの向上に寄与することを目的としている。
　インサイト機能とは、分析の専門家でなくても自然文による対話形式で、膨大な応対履歴データから気づきや洞察を容易に得られるため、現場での積極的な活用が期待される機能。
　膨大なVOC傾向を分析し、サービス・製品の改善や応対品質向上のヒントとなる情報を抽出する。また、顧客単位のインサイトを生成し、１人ひとりの履歴を整理。これによりパーソナライズされた対応を支援する。
　インサイト機能は、生成AIが自然言語で応対履歴を要約・分類し、重要テーマの抽出と優先度付けを自動で行う。これにより、従来は難しかった全件を対象とした高度な分析を実現し、「迅速で網羅的な顧客理解」を可能にする。さらに、顧客理解の深化によって得られる洞察は、日々のコンタクトセンター運営における実務的な価値も生み出す。
　インサイトの精度を決定づけるのが、生成要約機能の精度。従来、VOC活用の最大の障壁は、オペレーターの入力精度のばらつきであった。同社が既に提供している生成要約機能は、応対内容を自動で構造化し、均質なデータとして蓄積する。複数要件を含む複雑な問い合わせも、「顧客の質問」「カテゴリー」「経緯」「回答」「解決手段」と要素ごとに正確に分類。この高品質データにより、クレンジング工数は大幅に削減され、インサイトの分析精度も飛躍的に向上する。

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、略称:CTC）は、顧客体験（CX）の向上を図る独自のコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」の提供を開始した。コンタクトセンターで蓄積される通話録音といった「お客様のリアルな声」を生成AIで要約・分析することで、顧客が抱える不満や要望の可視化、新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援するもの。価格は400万円からで、VOC活用やFAQ整備に課題を抱える企業を中心に展開する。
　コンタクトセンターでは、FAQを整備しても、問い合わせ件数(呼量)の減少や自己解決率の向上、蓄積されたVOCの十分な反映につながらないといった課題が見られる。こうした状況に対し、多くの企業がWebサイトやFAQの改善に取り組む一方で、「何を」「どのように」整備すれば効果が出るのかが不明瞭で、現場のみでの対応には限界がある。そのため、VOCを戦略的に分析・活用する取り組みが求められている。
　このような背景を踏まえ、CTCコミュニケーションデザインの新メニューとして「VOC活用コンサル」の提供を開始した。生成AIを活用して通話録音のテキストデータを分析し、顧客が感じる不満や要望といったペインポイントの把握や新たなニーズの発掘、さらには業務効率化を支援する。コンタクトセンターに寄せられるVOCを、単なる記録ではなく、CX向上や運営改善に直結する戦略的な経営資源として活用できるようになる。
　本メニューの代表的な機能である「FAQ類似度分析」では、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化し、FAQが顧客の質問にどの程度対応できているかを定量的に評価する。回答内容の分かりやすさや導線の自然さなどの観点から課題を抽出し、CX改善に直結する具体的なアクションを提案することで、電話問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上につなげる。
　加えて、「応対評価」「マイニング」「FAQ生成」などのその他の機能を通じ、応対品質の改善や業務効率化など、コンタクトセンターが直面する多様な課題解消を支援する。なお、音声をテキスト化する環境を持たない企業には、通話録音データのテキスト化支援も可能。
　CTCは、コンタクトセンター分野での豊富な実績とAIを含む先端技術の知見を活かし、本サービスを拡充した。今後もメールやチャットなど他チャネルへの展開を視野に、CX向上と顧客満足度の最大化に貢献していく。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」が、生成AIやLLM×RAGを活用した機能を新たに追加し大幅にアップデートした、commubo ver.4の概要を発表した。
　コンタクトセンター業界では、深刻な人手不足や教育コストの増大を背景に、AI活用による自動応対が急速に進んでいる。しかし、従来の“シナリオ型ボイスボット”ではシナリオに沿った受け応えをするため、想定外の質問や曖昧な発話への対応が難しく、顧客体験面での課題が残っていた。
　「お客様を置いていかない自動化を」という、コンタクトセンターの声に応えるべく、ソフトフロントは生成AIによる文脈理解を活かした機能開発に取り組んできた。一方で、生成AI活用には扱いの難しさや業務利用への不安から、大々的な運用には慎重な姿勢を取る企業も多く見られる。
　今回のバージョンアップでは生成AI活用に特化した下記3つの機能を実装した。
・生成AIを活用した顧客フロント対応：文脈を読み取った柔軟な対応を可能に
・シナリオ型×AI型のハイブリッド：従来のシナリオ型と、高い柔軟性を持つ生成AI型を使い分け
・LLM×RAG活用：マニュアルなどの資料をインプットし、自社ナレッジを活かす
　commuboの特徴である、自由度・柔軟性をそのままに、ノーコードで編集可能な状態で提供することで、コンタクトセンターのさまざまな業務にフィットし、「やりたいこと」の実現をサポートする。
　その結果として、顧客の顧客体験を向上するだけでなく、自動化の幅が広がることによる、人手不足・採用難により高まる採用・教育コストの軽減や、オペレータのやりがい・生産性向上、さらには、シナリオ型の課題でもあったチューニングの負荷が減り、フロー構築・メンテナンス工数の削減など運用負荷が軽減されることで、コンタクトセンター内部にも様々なベネフィットをもたらす。
　ソフトフロントは2019年からcommuboを提供しており、今まで累計400社を超える企業に導入してきた。その経験やノウハウを活かし、“本当に使えて業務にフィットする”ボイスボットを今後も提供していく。

　Foonz（本社：神奈川県横浜市西区、星野純一社長）は、企業のカスタマーサポート／コンタクトセンター部門の責任者・運用担当者を対象に、「IVR（自動音声応答システム）の導入実態とユーザー離脱の要因」に関する実態調査を実施した。
　カスタマーサポートの業務効率化を目的に、多くの企業でIVR（自動音声応答システム）の導入が進んでいる。一方で、ユーザーの離脱や不満、改善の停滞といった課題も表面化しており、ユーザー体験の質的向上が今後の課題とされている。
　多くの企業で業務効率化を目的に導入が進むIVR。その一方で、ユーザーの途中離脱や満足度の低下といった課題が深刻化し、顧客体験の質的向上が新たなテーマとなっている。
　はじめに、「IVR（自動音声応答システム）の導入状況」について尋ねたところ、全体の約8割が『全社的に導入している（32.8％）』『一部導入している（46.0％）』と回答した。
　IVRはすでに多くの企業で何らかの形で活用されており、導入率は全体の約8割という水準となった。導入規模に差はあるものの、ユーザー対応の効率化に向けた仕組みとして定着しているといえる。また、導入検討層も約1割存在しており、今後も利用拡大の余地があることがうかがえる。
　続いて、IVRを導入済みの方に導入目的を尋ねると、、『営業時間外の自動対応（夜間・休日対応など）（61.6％）』が最も多く、『担当者への問い合わせの自動振り分け（48.4％）』『人が対応する件数の削減（オペレーターの負荷軽減）（47.9％）』と続いた。
　業務効率化の観点から「営業時間外の対応」や「オペレーターの負荷軽減」を重視する傾向が示された。IVRは単なる省力化手段ではなく、限られたリソースでユーザー対応を維持・改善するための基盤として導入されていることがわかる。
　「現在のIVRの運用における課題点」について尋ねたところ、『ユーザーが途中で離脱しやすい（48.1％）』が最も多く、『メニュー階層が複雑でユーザーが迷いやすい（39.0％）』『ユーザーの満足度が下がっている（28.8％）』と続いた。
　ユーザーが目的の選択肢にたどり着く前に離脱してしまうケースが多く、構成や案内設計の分かりにくさが大きな原因となっている可能性が示唆される。
　実際に「IVRに関するユーザーからの不満・意見を受け取ったことがあるか」について尋ねたところ、8割以上の方が『頻繁にある（19.7％）』『たまにある（62.1％）』と回答した。多くの企業が、IVRに対するユーザーの不満を直接的に受け取っている実態が明らかになった。
　では、ユーザーは何に不満を感じているのだろうか。「ユーザーがIVRに不満・抵抗を感じやすい点」について尋ねたところ、『長時間待たされる（担当者にたどり着くまでに時間がかかる）（50.4％）』が最も多く、『機械的な案内にストレスを感じる（42.6％）』『自分の要望に合う選択肢がなく困惑する（30.3％）』と続いた。多くのユーザーが「時間」と「柔軟性」に関することに不満を抱いていると考えられており、IVRの構造設計や音声UXの最適化が課題といえる。心理的ストレスの蓄積がユーザー離脱を招く要因となっている可能性が示された。
　「IVRが原因のユーザー離脱の有無」について尋ねたところ、8割以上の方が『とても多い（24.5％）』『やや多い（58.1％）』と回答した。企業側もユーザーの離脱を実感しており、これはIVRの設計や導線が、ユーザーにとって直感的に使いづらい状態にあることを示している。IVR（自動音声応答システム）の構成がユーザーの行動にどのような影響を及ぼすかを定量的に検証し、継続的に最適化する必要があると考えられます。
　「IVRで適切に担当者へつながった場合でも、どのような課題があるか」ついて尋ねたところ、『折り返し対応が遅い（49.2％）』が最も多く、『ナレッジ参照ができない（36.6％）』『他チャネル（メール・チャットなど）と連携できない（26.4％）』と続いた。IVRが適切に機能しても、その後の対応品質が十分でないとユーザー満足度は向上しない。運用部門間のデータ連携やナレッジ活用体制の整備が、次の改善フェーズとして重要といえるだろう。
　「IVRのメニューや案内内容などの改善・見直しをどの程度行っているか」について尋ねたところ、『必要に応じて都度実施している（60.1％）』が最も多く、『定期的に実施している（23.2％）』と続いた。この結果は、多くの企業が問題顕在化後の「受け身」の対応に留まっている実態を示している。更新の手間やコストが障壁となり、継続的な改善サイクルを回せていないことが、ユーザー体験の向上を妨げる一因となっているのではないだろうか。
　「IVRの導入は、業務効率化につながったと感じているか」について尋ねたところ、約9割が『とても感じている（22.9％）』『やや感じている（64.5％）』と回答。IVRが業務負荷軽減に貢献していることは間違いない。だからこそ、次の一手として「ユーザー満足度との両立」が問われている。
　最後に、「今後IVRの強化・改善で重要だと考える領域」について尋ねたところ、『AI自動応答との連携（47.9％）』が最も多く、『SMS・チャットなど他チャネルとの連携（41.7％）』『ユーザー体験の向上（31.7％）』と続いた。これは従来のシナリオベースのIVRでは対応しきれない、複雑な問い合わせに対して、より柔軟でパーソナライズされた対応を可能にするAIへの期待の表れだ。今後のIVR運用では、単なるシステム改善にとどまらず、AIを起点とした体験価値の向上と、チャネル横断の全体設計がカギとなることが読み取れる。
　今回の調査で、IVRが多くの企業で業務効率化に貢献する一方、「ユーザーの途中離脱」という深刻な課題を抱えていることが明らかになった。
・現状と目的： 約8割が導入済み。主な目的は「営業時間外対応」など業務効率化。
・顕在化する課題： 最大の課題は「ユーザーの途中離脱」。待ち時間や機械的な対応への不満が多く、8割以上の企業がユーザー離脱を実感。
・改善の停滞： 多くの企業で改善は「都度対応」に留まり、継続的な改善サイクルが回っていない。
・未来への展望： 解決策として「AI自動応答との連携」への期待が最も高く、次世代の顧客体験創出が求められている。
　IVRを単なる「業務効率化ツール」から「ユーザー体験の起点」へと再定義し、ユーザー視点で設計・改善を行っていくことが、今後の企業競争力を左右する重要なカギとなるだろう。