週刊CCMニュース

　Zendesk（本社：東京都中央区、森太郎社長）は、日本市場向けにZendesk Contact Centerの一般提供の開始を発表した。あわせて「Zendesk Resolution Platform」をさらに強化する新たなAI関連の機能追加も発表した。
　複雑化・多様化する顧客や従業員との対応ニーズに応えるため、Zendeskはサポートサービスに特化して設計されたAIファーストの包括的ソリューションを提供し、カスタマーサービス、従業員向けサービス、コンタクトセンターの各チームが、課題をより迅速かつ効率的に解決し、より良い成果を生み出せるようにする。
　Zendesk Resolution Platformは、年間約50億件にのぼる問い合わせ解決を担うAIエージェントを支えている。これらのエージェントは、他のソリューションよりも多くのチャネルと顧客に対応している。
　AIエージェントは、GPT-5のような高度な大規模言語モデルやModel Context Protocol（MCP）のようなデータへの即時アクセスを活用し、ワークフローを効率化し、問題解決までの時間を大幅に短縮する。
　こうした基盤により、Zendesk AIは世界中で高い導入実績を誇り、すでに約2万社が活用している。 Zendeskの調査レポート「CX Trends 2025」では、日本のCXリーダーの62％が、今後数年で企業と顧客のやり取りが5倍に増えると予測している。Zendeskはこの変化に対応する有力な手段のひとつがAIだと考えている。
　この勢いを加速させるべく、Zendeskは最新のテクノロジーを通じて、課題解決のスピード向上、サービス価値の最大化、AIサービスへの信頼強化を実現し、インテリジェントな自動化、効率化されたワークフロー、高度な分析を組み合わせ、よりパーソナライズされたソリューションを提供する。
　主な強化ポイントとして、業界で最も自律性の高いVoice AIエージェントを発表し、自然でスムーズな会話を通じて顧客とのやり取りを一新する。
　また、Zendesk Contact Center向けに設計されたビデオ通話と画面共有の機能により、リアルタイムでの連携が可能になる。
　従業員向けサービスでは、ITアセット管理機能を通じてデバイスの状態を一元的に把握し、より迅速な問題解決を支援する。
　さらに、ナレッジビルダー、アクションビルダー、アプリビルダーといった高度な機能が生産性を高め、買収したHyperArcによる次世代分析がこれまで以上に深いインサイトを提供する。
　Zendeskは、AI時代のために設計された唯一のサポートサービスプラットフォームとして、その地位を確立する。　
　Zendesk Contact Centerは、日本市場に合わせたローカライズを経て、本日より一般提供を開始した。Zendesk
Resolution Platformの一部として、日本企業はより質の高いカスタマーサービスを提供できるようになる。
　Zendesk Contact Centerは、Local Measureの買収による技術を基にAmazon Connectと連携して開発され、アマゾン ウェブ サービス（AWS）との連携を深めることで、柔軟性や安全性、拡張性を高めている。
　大規模で複雑なエンタープライズ環境に対応する統合型のオムニチャネルコンタクトセンター向けに設計され、企業は業務フローの効率化や顧客データの一元管理を実現し、途切れのない高品質な顧客体験を提供できる。
　大きな特徴のひとつは、AIが対応を行い、人の担当者がその運用を監督する仕組み。AIで解決できない場合は、スムーズに人へ引き継がれる。
　さらに、コンタクトセンター全体を俯瞰できるコマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、安定したサービス提供と的確な例外対応を支える。
今回の機能強化：

AIと自動化の強化
　AIを活用したスマートなツール群により、業務フローを効率化し、タスクを自動化。ナレッジベースをシームレスに統合しながら、課題解決に直結するパーソナライズされた体験を実現する。またHyperArcが提供する高度なインサイトによってさらに強化されている。
・Voice AIエージェント：音声対応に特化したエージェンティックAIによる完全自律型AIエージェントが、自然な会話を理解し、行動し、人へのエスカレーションを必要とせずに課題を解決する。
・アクションビルダー：ワークフローや自動化を簡単に作成できるローコード／ノーコードツールで、OpenAI、Shopify、Confluenceに加え、Microsoft Excel、Teams、Outlookとも連携予定。
・アプリビルダー：担当者がコードを書かずにカスタムアプリを作成し導入できる機能。
・ナレッジコネクタ：Confluence、Google Drive、SharePointなどの外部ナレッジソースとデータ移行なしで連携し、AIエージェントと人の担当者の双方を支援する。
・ナレッジビルダー：過去のチケットや業務データをもとにAIがナレッジベースを自動で生成、整理し、不足しているコンテンツを補う。
・HyperArcが支える高度なインサイト：AIと人の分析を掛け合わせて、傾向や原因を読み解くインサイトを導き出し、課題を先取りしたサービス運営を実現する。

Zendesk Contact Center向け新機能
・ビデオ通話と画面共有：ライブビデオサポートにより、担当者はお客さまと同じ画面を見ながら対応できるようになった。より丁寧で共感のあるサポートを実現し、複雑な課題もその場で解決。新しい市場での信頼構築にもつながる。
・Voice AIエージェント：Zendesk Contact Centerに組み込まれた完全自律型のAIエージェントです。エージェンティックAIを活用し、自然な会話を理解して自ら行動し、人へのエスカレーションを行わずに課題を解決する。

従業員向けサービスの機能強化
　資産の可視化、サービスリクエストの効率化、AIによるサポートを実現する。
・Zendesk ITアセットマネジメント：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブ統合された。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できる。
・Microsoft Copilotインテグレーション：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブに連携される。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できる。

　CRM搭載のカスタマープラットフォームを提供するHubSpot Japan(本社:東京都千代田区、キャサリン ビューカー社長、以下、HubSpot)は、従業員数50人以上の企業・団体でマーケティング業務に従事しているビジネスパーソン計787名を対象に「日本のマーケティングに関する意識・実態調査」を実施した 。
　Google検索における「AIによる概要（AI Overview）」表示で「ゼロクリック現象」が発生したことをはじめとして、マーケティング担当者を取り巻く環境はAIの進化と普及により大きく変化した。これにより、領域によっては従来定石とされていたマーケティングプロセスが機能しづらくなってきていることも各所で指摘されている。このような市場環境の変化を受け、本調査では2024年11月実施の調査（以下、前回調査）との比較も行いながら、マーケティング担当者（以下、マーケター）の意識や実態を可視化し、日本のマーケティング組織が企業の競争力に貢献するために何が必要なのかを考察することを目的として実施した。
　生成AIを業務に利用している人は、回答者全体の81.6%に達した 。特に「週1日以上利用している」層は52.7%となり、前回調査の32.6%から大きく増加した 。一方で「まったく利用していない」層は18.4%に減少（前回調査では28.9%）し、生成AIの業務活用が本格化している様子がうかがえる。
　また「1年前（2024年）と比較したとき、生成AIはマーケティング業務の役に立つようになってきた」という主張に対しては、「そう思う」「どちらかといえばそう思う」と肯定した人の合計が81.1%となり、前回調査（72.3%）から約9ポイント増加した 。“生成AIの実用性への手応え”が、マーケティングの現場で確立されてきていることがわかる。
　利用者が最も多かったツールは「ChatGPT」（56.4%）であったが、「Copilot」（28.1%）と「Gemini」（26.2%）も前回調査と比較して利用が拡大しており、複数のツールが現場で活用されている。
　さらに生成AIツールの有料版を使用しているかどうかも尋ねたところ、「有料版を使っているツールはない」と回答した人は51.7%で、前回の62%から約10ポイント減少した。企業が生成AIを実務ツールとして認識し始めた結果、有料版の利用が進んだと考えられる。
　「生成AIの普及で顧客の購買行動に変化を感じるか」という質問に対し、約7割（69.8%）のマーケターが「変化を感じる」と回答した。
　一方で、変化を感じている人に「顧客の変化に対応するため、戦略や施策の見直し・変更を行っていますか」と聞いたところ、「既に見直し、実行している」と回答した人は24%にとどまった 。最も多い回答は「見直しや変更を検討している」（52.6%）で、「変化の認識」と「実際の行動」との間に明確なギャップが存在することが明らかになった。
　AIの利用頻度別に顧客行動の変化への認識を見たところ、AIの利用頻度が高い人ほど、顧客行動の変化を感じる傾向が強いことがわかった 。具体的には、生成AIを週1日以上利用する人のうち84.6%が「変化を感じる」と回答した一方、非利用者で同様に回答した人は33.1%にとどまり、約2.5倍の差が見られた。
　また、顧客行動の変化への対応についても、AIの利用頻度が高い層ほど、戦略や施策の見直し・変更を進めている割合が高い傾向が見えた。「（見直しを）実行中」または「検討中」の割合は、週1日以上利用者と非利用者とで約20ポイントの差があった。今回の設問設計の元では因果関係を確定することはできなかった。しかしHubSpotとしては、生成AIを使いながらテクノロジーの変化にアンテナを張ることが、顧客の変化に対する敏感さや危機感の強さに繋がっているのではないかと考えている。

　トゥモロー・ネット （本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、同社が開発する「CAT.AIマルチAIエージェント」において、新たにボイスボット機能とLLM（大規模言語モデル）連携機能を正式リリースした。音声認識（STT）・音声合成（TTS）・生成AIを統合して、人とAIの自然な対話を実現し、コールセンター業務から社内問合せ対応まで、企業の業務効率化と顧客体験の高度化を支援する。
　企業におけるAI活用は急速に広がる一方で、「チャットボット」「ボイスボット」「生成AI」などが個別導入され、部門ごとに分断されるケースが少なくない。結果として、情報共有や業務プロセス最適化が進まず、全社的な生産性向上につながらないという課題が顕在化している。
　トゥモロー・ネットはこれを解決するため、複数のAIエージェントが協調して業務を処理する「CAT.AIマルチAIエージェント」の機能を強化した。今回の拡張により、音声対話とLLMを中核とする“マルチモーダルなAI連携”を実現した。
新機能の概要
1. 次世代ボイスボット機能
・STT（音声認識）×TTS（音声合成）×LLMを連携処理し、スムーズで途切れない対話を実現
・話者の発話意図やニュアンスを理解し、定型外の質問にも柔軟に対応
・業務アプリ（CRM、予約システム、基幹システム等）とのAPI連携により、発話だけで完結するオペレーションが可能
・応対完了率の向上で、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクの負荷を大幅に軽減
2. LLM連携による性能向上
・大規模言語モデル（LLM）を活用し、文書要約・自然文生成・意味検索を自動化
・社内ナレッジベースの連携により、話者の質問に対して回答を自動生成し即時に対応
・複数エージェント間で文脈を共有し、従来は困難だった複雑タスクを協調的に処理
　トゥモロー・ネットは今後も、「CAT.AIマルチAIエージェント」を軸に、生成AI・音声AI・業務自動化基盤を統合したソリューションを提供する。人材不足による業務負荷の増大や複雑化する顧客対応、部門間で分断された業務プロセスといった課題の解決を支援し、企業のAI活用をPoCから本番運用、そして全社展開へと着実に推進していく。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、東邦ガスコミュニケーションズ (本社：愛知県名古屋市熱田区、永田和之社長)に導入されたことを発表した。
　東邦ガスコミュニケーションズでは、お客さまセンターにおいて、ガスの契約・料金対応、保守・点検、開閉栓、保安に関する問い合わせ対応など、幅広い業務を担っている。社員・派遣スタッフを合わせた約160名体制で運営しており、研修期間は3～4カ月に及ぶ。その中で、教育の属人化や研修中の離脱といった課題が長年の悩みとなっていた。
　特に、講師によって説明内容や指導の深さに差が生じやすく、新入社員と派遣スタッフの間で学習スピードに開きが見られることも、研修品質のばらつきにつながっていた。こうした状況を受け、教育の標準化と自律的に学べる環境の構築が急務となっていた。
　この課題を解決するため、AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」を導入し、誰もが同じ品質で学べる仕組みを整備した。研修の効率化とオペレーターの早期戦力化を実現することで、持続的な人材育成体制の確立を目指す。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、マニカンダン・タンガラジ社長）は、バリュエンスジャパン（本社：東京都港区、冨田光俊社長）が、スポーツ・エンターテインメント領域で展開するリユース・ブランディング事業「HATTRICK（ハットトリック）」において、案件管理と進捗可視化の基盤としてZoho CRM を導入したことを発表した。​導入により、案件の更新や管理の精度が大幅に向上し、機会損失率を従来の約4割から1割へ削減。リアルタイムでの情報共有により、チーム全体の生産性向上に大きく寄与した。
　バリュエンスジャパンは、ブランド品や骨董品、美術品といったラグジュアリー商材に加え、スポーツ関連商材などのリユース事業をグローバルに展開している。中でも「HATTRICK」事業は、プロスポーツ選手やチームが使用したユニフォーム・用具を再活用し、ファンや地域に還元するユニークな取り組みとして注目を集めている。
　事業拡大に伴い、同時並行で進行する案件数が急増する中、従来のExcelによる管理では更新漏れや情報のタイムラグが発生。営業・企画間での共有が追いつかず、案件全体の3〜4割が適切なフォローができないまま失注するなど、機会損失が顕在化していた。 こうした課題を解決するために、Zoho CRM の導入を決定した。
　Zoho CRM 導入の狙いと効果
・案件・進捗の一元管理とリアルタイム共有
　「計画中／見通しあり／中止／リスケ／クロージング」などのステータスをかんばんビューで統合管理。
件数や金額の見込みを一目で把握でき、営業・企画チーム間で進捗をリアルタイムに共有。
・タスク自動生成による抜け漏れ防止と行動の具体化
　案件の終了日から逆算して「企画提案」「合意」「実施準備」などのタスクを自動生成。担当者ごとに「何を・いつまでに・どの順序で行うか」が明確になり、行動計画の精度が向上。
・データドリブンな意思決定による業務精度の向上
　売上や進捗をダッシュボードでリアルタイムに把握し、隔週・週次の会議でKPIギャップを分析。データに基づく迅速な判断と行動修正が可能になり、提案精度とスピードの双方が向上。
　Zoho CRM のアナリティクス機能により、チームごとの売上や進捗をダッシュボードで可視化。定例ミーティングではリアルタイムの数値に基づく議論と意思決定が行えるようになった。 業務全体の透明性が高まったことで、現場・マネジメント間の連携が強化され、チームとしての一体感も向上している。
　今後は、AIを活用したデータ分析により、さらなる精度向上を図っていく予定。CRM、MA、BIを横断的に連携させ、客単価やLTV（顧客生涯価値）の最大化につなげていく。最終的には、AIが自動で分析・提案を行い、人とAIが協働しながらビジネスを加速させる——そんな仕組みの実現を目指している。

　日本国内でBPO事業を運営するelDesign(本社：東京都港区、坂越健一社長)は、Functional AI Partners(本社：シンガポール、Getty Poon社長、以下、FunAi社)と共同で、多言語音声AIエージェントの開発を進め、この度完了したことを発表した。
　これにより、応対時間の短縮や夜間・休日対応、外国語対応などの定型業務にかかるコストの大幅削減が可能になる。
　さらに、月間1,000コール規模での試算において、1コールあたりUS$0.67（約101円）以下と一般的なコールセンターの外注費と比較して同等以下の価格を達成。追加開発によりUS$0.20（約30円）以下を目指すことで、企業の人材不足やコスト構造の課題の解決を可能にする。
　2025年、世界中のコールセンター・コンタクトセンター業界で音声AIエージェントの導入（主に英語、中国語）が飛躍的進み、日本市場が遅れをとっている中で、今回の取り組みは音声ガイダンスやシンプルなチャットボット利用を超えた自律型音声AIエージェントでコールの完結を目指すものとなる。
　日本国内のコールセンター・コンタクトセンター業界ではDX化による進歩は進んでいるが、未だにオペレーター人材は不足した状態が続いている。在宅勤務の普及や、BPOクライアント企業の接客・問い合わせ対応チャネルの多様化も進んでおり、多様化するチャネルと親和性の高いAIエージェント対応のニーズが高まっている。
　本プロジェクトでは、約1.5カ月の開発期間で多言語対応の自律型音声AIエージェントを構築した。このAIは、人のオペレーターと同様に電話で相手と自然に会話し、問い合わせ内容に応じて応答・処理を行う。
　技術プラットフォームには 11 Labs、n8n、Twilio を採用し、日本語特有の発音にも対応するためゼロからボイストレーニングデータを構築している。
　今後は、日本国内の企業向けに段階的な導入を進め、2030年までにコールセンター領域におけるAI対応比率を30％まで引き上げることを目指す。また、導入を検討の企業や自社コールセンターを持っている事業者からの問い合わせも随時受け付けており、実業務に即した形での開発・実証を進めていく予定。

　パーソルコミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市西区、軽井宏直社長）は、学校法人福原学園と、学生の実践的な人材育成を起点とした地域活性化を目指す包括連携協定を締結した。
　本協定は、福原学園とパーソルコミュニケーションサービスの包括的な連携のもと、主に次の内容について取り組んでいく。
【本協定の内容】
（１）社会人として必要な能力を有する人材育成を見据えた教育の強化に関すること
（２）企業の人材確保、人材育成ならびに能力向上に関すること
（３）学生への就職キャリア支援や市内企業への人材採用支援に関すること
（４）その他、協定の目的達成のために必要な事項
　本協定においてパーソルコミュニケーションサービスは、福原学園に在籍する学生を対象としたビジネススキルに関連する講義を開催し、また希望者には実際の就業経験の機会を提供する。主事業であるコンタクトセンター運営の経験・ノウハウを通じて、在学中に学生の方々へ実践的なビジネスの経験をしていただくことで、本人の能力向上や就業機会の拡大を支援する。同社の取り組みと、福原学園で開発されている科目・講義や単位取得制度の連携により、地域の活性化、ひいては雇用創出に貢献できるよう取り組んでいく。
　パーソルコミュニケーションサービスは、2000年9月より福岡県北九州市において事業所を開設し、現在は北九州エリアで約850名の社員が勤務している。大型事業所である「北九州サポートセンター」「黒崎サポートセンター」に加え、雇用創出や地域活性化への貢献を目的に、2016年には福岡県豊前市へ「豊前サテライトオフィス」を開設。福岡県内の３拠点にてコンタクトセンターを中心とした事業を展開している。今後も、全国の事業所における地域活性化や雇用創出への貢献を目指し、取り組みを推進していく。