週刊CCMニュース

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、神奈川県に救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤として、Salesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」が導入されたことを発表した。
　新システムにより、オペレーターによる救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化を実現し、行政救急「119」への不要不急の入電抑制を目標に、年間約42万件以上の問い合わせに対応可能な体制を構築した。今後、オペレーターが使用する救急緊急度判定画面や医療機関案内などの機能を県民が直接使えるようにWeb化し、このWeb画面とLINEを連携させることで、「誰にでも使いやすいシステム」を実現する計画（2025年11月7日にリリース予定）。
　神奈川県は人口約920万人の日本有数の大規模自治体で、DXの推進により医療サービスの質と持続可能性の両立を目指している。しかし近年、軽症での救急医療機関の受診や「119」への緊急性の低い入電が増加し、医療現場の負担が深刻化していた。こうした状況を受け、神奈川県は、看護師などが24時間365日体制で相談を受ける救急電話相談「#7119」を全県で展開することとし、2024年11月より運用を開始した。
　今回のシステムでは、Salesforce上でオペレーターが迷わず操作できる画面を実装している。これにより、質問に沿って入力するだけで救急緊急度が表示され、オペレーターによる迅速な救急緊急度判定をサポートする。これに加えて、ベテランが実施した適切な判定やアドバイスなどをナレッジとしてデータ化、蓄積することにより、ベテランの持つノウハウを要因分析して客観的に見える化した上で、経験の浅いオペレーターと共有することも可能となった。
　また、厚生労働省が公開する医療機関の基礎データ（ナビイ：医療機能情報提供制度）と県が有するデータ（当番輪番情報など）を組み合わせることで、病院受け入れ状況をよりきめ細かく案内することが可能になった。
　Salesforceでは、電話、LINE、Webをひとつの基盤で扱えるため、通話やチャットなどすべての相談データを統合データプラットフォーム「Data 360」に集約し、分析プラットフォーム「Tableau」で活用できる。将来的には、会話内容や判定結果を分析することで、自律型AIエージェント「Agentforce」がオペレーターに「次に確認する事項」や「適切な案内のしかた」などを提案することも可能となる。状況が目まぐるしく変わる現場でも、Salesforceは画面や判定フローをノーコード／ローコードで迅速に更新できるため、運用を止めることなく最新の状況に合わせることが可能。

　EC事業者のデータドリブン経営を支援するKUROCO（本社：神奈川県横浜市、齋藤健太社長）は、フューチャーショップ（本社：大阪市北区、星野裕子社長）が提供するSaaS型ECプラットフォーム「futureshop」および「futureshop omni-channel」との連携を開始した。
　今回の連携により、futureshopおよびfutureshop omni-channelを利用のEC事業者は、KUROCOが提供する「データドリブンEC支援サービス」を通じて、データ統合・分析から施策立案・効果検証、さらに社内でのデータ活用の内製化までを一気通貫で支援を受けることが可能となる。
　フューチャーショップが提供するSaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」では、サイトデザインのカスタマイズやコンテンツの更新を、EC担当者の手で自由度高くスピーディに行える。
　さらに、顧客のファン化を促進するための多彩な機能も有しており、効果的なロイヤルティマーケティングを展開することが可能。
　また、futureshop omni-channelでは、実店舗とECサイトの顧客データを一元管理でき、オンラインとオフラインの垣根を超えたシームレスな顧客体験と、細やかなデジタルマーケティング施策の実行が可能となる。
　近年、EC事業を取り巻く環境は複雑化しており、多チャネル展開やオムニチャネル施策が求められる中で、「データが点在している」「施策の根拠となる数値が可視化されていない」「分析や改善PDCAの内製化ができない」といった課題を多くの事業者が抱えている。
　こうした背景のもと、KUROCOでは、属人的な集計業務から脱却し、現場視点に基づく分析と改善施策を高速に回せる環境の提供を目指してきた。今回の連携により、フューチャーショップのプラットフォームとKUROCOの支援が融合し、より実践的かつ持続可能なデータ活用体制の実現を目指す。

　アルティウスリンク株式会社（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、2025年10月、福岡市にコーポレートバックオフィス専門センター（福岡県福岡市博多区、席数：開設時70席）を開設する。経理・購買・人事給与などの業務領域において、AIエージェント・RPA・AI OCRなどのデジタル技術と専門人材を組み合わせた運用体制により、企業の経営資源のコア事業集中を実現する。
　第１弾として、KDDIの経理・購買業務を受託し、約1万名の社員に関わる経費精算・支払処理などの大規模運用を開始した。今後は人事給与領域にも対応範囲を広げ、他業種・他企業への展開を加速していく。
　本センターは、アルティウスリンクが展開する複数のバックオフィス拠点の中でも、業務領域別に専門性を高めた「特化型センター」。AI活用を前提とした業務設計と、経理・購買・人事給与などの領域ごとの専門人材配置により、大規模かつ複雑な業務でも安定した高品質運用を実現する。
　対応業務は、経理業務（経費精算、伝票処理、請求書管理、支払・入金管理、決算サポート）、購買業務（発注書・見積書の作成・管理、仕入先との契約調整、購買データの集計・分析）、人事給与業務（勤怠データ集計、給与計算、社会保険・税務手続き、人事データ管理）。主な対応ソリューションは、SAP Concur、SmartDB（スマートデービー）、freee会計 ほか多数。
　KDDI社内で行っていた経理・購買業務をアルティウスリンクへ委託したことにより、月間約3,800時間の工数削減に貢献した。業務品質においてもミスゼロを維持するなど、高い運用精度が評価されている。複数拠点・複数部門を抱えるエンタープライズ企業においても、再現性の高いモデルとして展開可能。
　同センターでは、生成AIの活用範囲を拡大し、発注書・見積書の自動処理や価格分析、人事給与領域での勤怠データ集計・異常値検知など、業務の自動化・高度化を推進していく。今後はAIエージェントの活用も視野に入れながら、3年後には150席、5年後には300席規模への拡張を計画している。福岡地域における雇用創出にも貢献しながら、企業の戦略的な人材活用や意思決定の迅速化を支援する。

　Web対話接客AIアバター「ピタリー」を提供するAIVy（東京都港区、村上卓斗社長）は、2025年9月に「FAQ自動生成機能」、10月に「ボイスモード」をそれぞれ搭載した。本機能は、顧客からの要望を受けて開発されたもので、コールセンターの夜間対応や長時間待機、さらに近年増加している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対応といった社会的課題の解決を支援する。
　通信、通販、保険、旅行といったBtoC事業を展開する企業は、数万人規模の問い合わせを抱える大規模コンタクトセンターを自社で運営しているケースが多く、次のような課題を抱えている。
・長時間待ち・夜間非対応：「電話がつながらない」「1時間以上待つ」といった顧客からの不満
・簡易な問い合わせの集中：FAQで解決可能な質問の対応にオペレーターが追われ、本来対応すべき複雑案件への時間が不足
・チャットツールへの音声ニーズの高さ：特に30代以上の顧客から「声で話したい」「入力は面倒」といった要望
・カスハラの増加：理不尽な要求や過剰なクレームが現場負担を増大
　こうした背景から、AIによる自動対応とナレッジ蓄積を同時に実現する「FAQ自動生成機能」と、音声で自然に問い合わせができる「ボイスモード」を新たに搭載した。
　FAQ自動生成機能（9月リリース）は、ユーザーとの対話を自動的に蓄積・整理しFAQを生成。問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有を実現する。さらに、コールセンタースタッフは管理画面から過去の回答や関連情報を瞬時に検索・入力でき、即答が難しい質問もその場で解決可能。
　ボイスモード（10月リリース）は、音声での対話に対応し、夜間や混雑時でもAIが一次対応することで、待ち時間削減と顧客体験の向上を実現する。また、スタッフが対応に迷う場面ではAIがナレッジベースを横断検索し、“わからない”をなくす支援を行う。
想定される利用シーンとして、ヘルプページや社内FAQをもとに、契約・手続き・注文・配送・予約などに関するよくある質問に自動で回答する。商品やサービスの詳細説明や案内業務の対応はピタリーで完結、人の判断やシステム操作を伴う対応は担当者へスムーズに引き継ぎぐ一次対応を担う。ピタリーが顧客のコンシェルジュとなり“聞き役”としてお客様の要件を整理し、担当者が本来の対応に集中できる環境を実現する。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長、以下、NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 コンタクトセンター調査を実施した。本調査はコンタクトセンターの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査となる。電話やメール、チャットなどで契約者からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターは、顧客と直接つながる接点として、生命保険においてCX向上の観点からも重要視されている。調査の結果、最もNPSが高いのはソニー生命となった。
　本調査では、生命保険の契約者のうち、電話やメール、チャットなどの手段でコンタクトセンターに連絡を取った利用者を対象に調査をした。対象の生命保険13社のうち、コンタクトセンターの利用を受けてのNPSのトップはソニー生命（-22.7）、2位はプルデンシャル生命（-24.7）、3位はオリックス生命（-31.1）となった。対象13社のNPS平均は-35.4、またトップ企業とボトム企業との差は26.8ポイントとなった。
　業界全体のロイヤルティを醸成する要素を18項目で分析したところ、「問題解決までの総合的なスピード」や、「回答精度の高さ・正確さ」、「説明のわかりやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。またオペレーターの「対応の迅速さ・スムーズさ」、「親身な対応・お客様に寄り添う姿勢」、「専門知識の豊富さ」といった項目もロイヤルティ醸成に寄与した。
　一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「解決・結論がでるまでの途中経過・進捗の共有」や、「問い合わせ後のフォローアップ」、また、「期待を超える応対・情報提供」が挙がり、今後の改善が期待される結果となった。
　NPS1位となったソニー生命では、「適切な担当者を案内してくれる」や「期待を超える応対・情報提供」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。2位のプルデンシャル生命は「問い合わせ後のフォローアップ」が、また3位のオリックス生命は「回答精度の高さ・正確さ」がそれぞれ評価された。
　生命保険のコンタクトセンターに問い合わせをした理由を調査したところ、最も多くなったのは「現在の契約やプランの内容について」（21.1%）となった。次いで、「医療保険金（給付金）の受け取りについて」（19.8%）、「加入・契約手続き、契約更新について」（10.5%）、「資料請求、商品内容、見積もりについて」（8.7%）が続いた。
　問い合わせした内容について、解決までにかかった連絡回数を調査したところ、「初回の連絡で問題が解決した」と回答した利用者が82.6%となった。また、NPSも分析したところ、「初回の連絡で問題が解決した」と回答した利用者のNPSは-30.7となり、「複数回連絡をして問題が解決した」、「問題が解決しなかった」と回答した利用者に比べてNPSは高くなった。
　該当の生命保険のコンタクトセンターを利用する前に、自身の契約などを担当している専属となる特定の担当者に相談をしたか調査をしたところ、「特定の担当者がいて、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談した」と回答した人は31.6%、また「特定の担当者はいるが、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談をしなかった」と回答した人は29.3%となった。
　「特定の担当者はいるが、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談をしなかった」と回答した人に対し、担当者に連絡をしなかった理由を調査したところ、「担当者に連絡を取るほどの内容ではなかったため」（25.1%）が最も高く、次いで「担当者の都合を気にせず好きな時間に問い合わせできるため」（23.2%）、「担当者の担当する範囲のことではなかったため」（22.8%）が続いた。
　特定の担当者がいると回答した人に対し、コンタクトセンターと担当者は問い合わせ内容の引継ぎや自分の都合の良いタイミングでの連絡があるなどの連携がとれていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は21.4%、「ややそう感じる」と回答した人は36.4%となった。これらの回答別にNPSも分析したところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは34.3となり、他の回答者に比べても特に高くなった。コンタクトセンターと担当者間で連携し、利用者をサポートしていくことの重要性が示唆される結果となった。
　コンタクトセンターで利用した連絡手段について、有人での電話問い合わせを「ボイス」、それ以外のメールや問い合わせフォーム、有人チャットやAIチャット・チャットボットなどを「ノンボイス」として区分して調査したところ、最も高いのは有人の電話問い合わせの「コールセンター（有人）」（65.5%）となった。次いで「メール・問い合わせフォーム」（18.1%）、「コールセンター（自動応答（IVR））」（8.8%）が続いた。
　また今後の利用したい連絡手段について、年代別に分析をしたところ、30代以下においては「ノンボイス（メール・問い合わせフォーム・有人チャット・AIチャットなどの有人の電話問い合わせ以外の連絡手段）」で利用したいと回答した割合が67.2%となり、有人の電話問い合わせの割合を上回った。一方60代以上では、「コールセンター（有人）」を希望する割合は79.6%と高い一方、「ノンボイス」は36.0%となり、年代によって希望するコンタクトセンターへ連絡する手段について差異がみられた。
　コンタクトセンターの利用を受けて、対象の生命保険における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。

　京葉銀行は、最新AIを搭載したコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を導入したことを発表した。
　同行では、2033年3月の創立90周年に目指す姿として長期ビジョンを策定し、経営資源の次世代化に取り組んでいる。その１つに「オムニチャネルの進化」を掲げ、AIなどを活用し、対面と非対面チャネルを連携させ、利便性とUI・UX向上を推進している。
　同システムは、最新AI機能により、問い合わせに対する応対品質を高め、コンサル ティング機能を強化することで、最適なサービスを最適なタイミングでご案内できる体制の構築に向けた重要なインフラ基盤と位置づけている。
　顧客の問い合わせに対し、オペレーターは、AIアシスト機能により最適な 回答候補の提示を受けることで、迅速かつ正確なご案内が可能となる。これにより、オペレーターのスキルに依存しない、高品質かつ均一な応対を実現する。
　IVR（自動音声応答）により、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へスムーズにつなぐ。また、AIが顧客との通話内容を自動で要約・記録することで、オペレーターの事務作業負荷を大幅に軽減し、これにより創出された時間を新たな提案など、より付加価値の高い業務へシフトすることが可能となる。
　応対記録の自動化や、コンタクトセンター全体の稼働状況をリアルタイムで可視化する機能により、効率的なセンター運営を実現し、従業員の働きやすい環境を整備する。オペレーターが顧客１人ひとりの対応に集中できる体制を整えることで、応対のスピードと質が向上し、顧客満足度および従業員満足度の向上につなげる。
　顧客からの問い合わせ内容をAIが分析し、有益な情報（ナレッジ）として蓄積することで、24時間365日、顧客がいつでも質問できる自動応答サービスの構築を目指す。
　Genesys Cloud CXの導入は、コンタクトセンターシステムの構築に おいて高い実績を持つ都築電気が担当した。 また、問い合わせ内容の分析やナレッジ蓄積におけるAI活用については、2025年5月から9月にかけて日立製作所のAI専門チームと独自技術を活用した生成AIの技術検証を実施した。両社とは引き続き、質の高いサポート体制の構築に向けた検討を共に進めていく。

　CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）は、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、“人が聞いたように”話し方や印象まで評価できるコンタクトセンター向け自動品質評価サービス「mimiro」の提供を開始した。
　コンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質を維持・向上させるために、日々の通話を聴きながら内容や話し方を評価する「品質モニタリング」が欠かせない。しかし実際には、SVが1件ずつ通話を聴き、評価・フィードバックするには多くの時間と人手が必要だ。
　通話本数が増える一方で、評価対象の選定から統一基準での採点、結果のフィードバックまでに膨大な工数がかかり、“人の耳”に依存した属人的な評価体制が大きな負担となっている。
　こうした中、近年のLLM（大規模言語モデル）の進化により、自動で応対を評価する仕組みへの期待が高まっている。しかし、テキストのみの解析では、耳で聞いたときに感じる「声のトーン」「話し方の印象」など、人間の“ニュアンス”を再現できないという課題があった。
　そこで同社は、日本で開発された数少ない音声感情解析AI「Empath」のデータを、独自の知見で統合し、LLMに“印象”と“内容”を判断させることで(特許出願済)、従来の自動評価の壁を超える新サービス 「mimiro」 を開発した。
　Empathは世界50カ国、約4,600社に導入され、コンタクトセンターだけでも約3,100席で活用されている実績を持つ技術。mimiroでは、その中でも特にコンタクトセンター向けに最適化された感情分析モデルを採用している。
　同サービスは、テキストと音響特徴の両面を解析し、応対内容だけでなくソフトスキルまで評価できる自動品質評価ソリューション。感情解析技術を日本で研究開発してきた同社だからこそできる、LLM×感情解析の独自プロンプト(特許出願済)で人の感覚に近い評価を実現。
　各通話を項目ごとにスコアリングし、根拠や改善アドバイスを含むレポートが自動生成される。さらに、オペレーターごとの成績を一覧表示するダッシュボード機能も搭載。忙しい管理者でも、「誰が要指導か」「どの点を改善すべきか」を一目で把握できる。 AIによる客観的な評価とわかりやすいレポートにより、品質向上サイクルを効率化する。
　テキスト内容だけではわからない、声の印象・抑揚・不自然な間などソフトスキルまで評価することができるようになり、人の感覚に近い自然な評価が可能になった。
　オペレーターをチームに紐づけることで、チームごとの成績を一目で把握できる。複数チームを兼務するオペレーターも、業務やチームごとに個別評価が可能。組織全体の品質管理をより柔軟かつ効率的に行える。
　既存評価ルールに合わせたチューニングも可能（オプション）。各社独自の評価ルールに合わせて、AIの評価基準をカスタマイズすることが可能。既存の評価項目に近い形での運用ができるため、導入時の負担を最小限に抑える。