アウトソーサー・派遣会社動向

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、個人情報に関する意識調査「パーソナルデータ※1の提供・活用に関する消費者意識調査レポート」を発表した。
調査レポート　https://www.services.altius-link.com/download/report/personaldata2024/?inquiryType=report_personaldata2024
　本調査は、年代や性別、提供する情報の内容に基づき、消費者の抵抗感の傾向を明らかにすることを目的に、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,714人を対象に実施した。
　全体の約7割が、企業へのパーソナルデータ提供に「抵抗感がある」と回答。性別では女性の方が抵抗を感じやすく、男女間で10pt以上の差が見られた。年代別では中年層の抵抗感が最も高く、男性では40代、女性では50代が特に高い結果に。また約2割の人が「いかなる情報の提供も望まない」と回答しており、顧客の意向を考慮した目的の明示やコミュニケーション設計がポイントになると考えられる。
　一方で「お気に入り企業」に対するパーソナルデータの提供意向は86.3％と好意的であることが明らかに。パーソナルデータに基づいたサービスやサポートに対するニーズも見受けられ、企業がデータ活用を推進するには、消費者との信頼関係を築くことが重要であることが明らかになった。そのために企業はまず、既存の顧客接点から得られるデータを最大限に活用して顧客体験（CX）の向上を図り、さらなるデータ取得と活用のサイクルを築くことで、エンゲージメント強化につながると推察できる。　

　エスプールの子会社で、 広域行政 BPO サービスを提供するエスプールグローカル（本社 ：東京都千代田区、佐久間雄介社長）は、長崎県および長崎県対馬市へ立地申し入れを行い、同市および県内の複数自治体および民間企業の業務を受託するシェアード型のBPOセンターを開設することになったことを発表した。
　エスプールグローカルでは、専用オペレーターによるオンライン窓口や、自治体スマートカウンター『「みんなの」㋜窓』を運営し、自治体DXの推進と行政サービスの向上に取り組んでいる。特に、複数の自治体業務を　集約したシェアード型BPOセンターは、市町村の枠を超えた広域行政アウトソーシングの新しいモデルとして注目を集めている。
　こうした取り組みの一環として、エスプールグローカルは長崎県および対馬市へ立地申し入れを行い、全国22拠点目となるBPOセンターを開設する。離島自治体への進出は今回が初めてで、さらなる地域活性化と行政サービスの向上を推進する。
　今回開設するセンターは、対馬市中心部の空きテナントに出店予定で、開設後5年を目処に約40名を採用する計画。エスプールグローカルでは、対馬市をはじめ県内の複数自治体との連携を視野に、点在する支所や出張所の業務効率化を目的としたオンライン窓口の導入、BPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）の推進、自治体への問い合わせに対応する総合コールセンターの運営を計画している。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）の子会社で、フィリピンでコンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJP BPO Services（本社：フィリピンマニラ、土屋美奈社長、以下、TMJP）は、サイボウズ（本社：東京都中央区、青野慶久社長）の「グローバルカスタマーセンター マニラ拠点」の業務を受託、2025年3月17日より業務を開始したことを発表した。
　サイボウズが提供する「kintone」は37,000社以上（2025年1月末時点）が導入する業務のシステム化や効率化をノーコードで実現できるクラウドサービス。日本国内のみならず海外への拡販も進み、中華圏で1,400社、東南アジアで1,290社（いずれも2024年12月末時点）が導入するなど、APAC市場での実績を伸長させている。一方で海外大手企業との競争を勝ち抜くために、新規拡販に加えてkintone導入企業がフルに機能を使いこなし、高い効果と満足度を実感いただくためのサービス体制を構築する必要があった。
　サイボウズでは長きにわたりkintoneを愛用いただくために、問い合わせ回答にとどまらない応対実現を目標に掲げている。その実現に向け、カスタマーの実現したいことのヒアリングと先読みしたアドバイスができるコンシェルジュ対応を目指し、この度TMJPへ「グローバルカスタマーセンター マニラ拠点」の委託を行うことになった。
　TMJPは日本企業を母体とする強みを生かした「おもてなし文化を背景とする運営品質」、フィリピンマニラの立地を生かした「英語対応/テクニカルサポートの両スキルを安定的に確保できる環境」、日本とフィリピンの2拠点体制を構築できる「柔軟な運用体制とBCP」を大きな提供価値として、サイボウズの「グローバルカスタマーセンター マニラ拠点」の構築を実施。詳細な運用設計からOJT/平行運用を経て、2025年3月17日より本稼働を行うこととなった。
　今後は、カスタマーの期待を超えるサービスのみならず、思わず「WOW!」と声があがるような感動体験を提供し、カスタマーの心を掴む「Win Customers’ Hearts」をサポートセンターの理念に掲げ、サイボウズ・TMJP・TMJが三位一体となってサービス展開を目指す。
　2025年３月の本稼働に向け、2024年11月以降、OJT研修および平行運用を実施。TMJPで行った業務設計の調整を行うほか、既存のサイボウズ社国内カスタマーセンターにて実際にTMJPスタッフが一定期間の業務経験を積むプログラムを行った。業務の習得にとどまらず、サイボウズのパーパス「チームワークあふれる社会を創る」を体現するために大事にすべきこと、カスタマーへの感動体験提供への想いなどをフィリピンの現地スタッフも実地にて学習。サイボウズ既存センターの「パーパスを体現する姿」をTMJPでも再現するべく、積極的なコミュニケーションを図り、文化・理念の理解を進めた。

　ICTテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、グループ会社（100％子会社）で、コンタクトセンター運営・DX支援のディー・キュービック（本社：東京都渋谷区、岸本享社長）と2025年4月1日に統合することになったことを発表した。なお、キューアンドエーは、ディー・キュービックの権利義務すべてを承継する。
　キューアンドエーはICT領域のサポート、ディー・キュービックはインフォマーシャルおよびマーケティング領域のコールセンターを中心に事業を展開してきた。今回の統合により、キューアンドエーは、ディー・キュービックの事業を承継し、BPO事業を中心とした成長領域での事業拡大の加速・最大化と顧客基盤、経営資源（人財、ノウハウ、設備）の集約・一元化により、「営業の効率化と体制強化」、「成長事業領域でのサービス力強化・拡充」、「機能・コストの効率化」を実現し、なお一層のお客さまサービス向上を目指して取り組んでいく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社が運営するeKYC業務専門センター「SleekyC²（スリーキーシー）」が開所2周年を迎え、累計137万人超（2025年2月末時点）の本人確認を達成したことを発表した。
　eKYC（electronic Know Your Customer）とは、オンライン上で本人確認を行う仕組み。オンライン決済や手続きの増加に伴い、非対面・ペーパーレスでの本人確認手続きの需要が急増。一方で、個人情報の厳格な取り扱いや、不正利用やなりすましの防止ノウハウが求められる。TMJはこれらのニーズに応えるため、2023年3月10日にeKYC業務専門センター「SleekyC²」を設立し、運用を開始した。
　設立から2年が経過した2025年2月末までに、累計で約137.2万人の本人確認を行った。特に最近では、米国政権交代を契機とした仮想通貨関連の注目が集まり、本人確認件数が上昇傾向にある。今後もオンライン決済を始めとする金融サービスの普及により、需要が高まることが予想される。しかし、不正利用やなりすましの件数も比例して増加しており、本人確認業務において、その見極めと防止への対策が重要性を増している。SleekyC²はこれらのニーズに応える形で多くの本人確認を実施。加速度的に対応数が増えるなか、過去には最大で月間16万人超、直近1年間では月平均10万人規模で本人確認対応を行っている。今後も更なる社会要請に応えられるよう運営体制の高度化を目指していく。
　SleekyC²は、高いセキュリティレベルの環境を用意すると共に、規模を問わない柔軟な体制で業務を行えることが特長。システム導入から運用まで一貫して対応し、厳格で迅速な本人確認業務を遂行する。
　eKYCのシステム特性を把握し、システム導入から確認プロセスで発生する目視確認が必要な身元確認業務やユーザーサポートなどの運用まで、一気通貫で対応可能。eKYCの導入に際する課題を解決し、CX向上とDX推進へと導く。
　セコムグループのTMJとして、SleekyC²は、顔認証による入退室のセキュリティ強化、システムログイン時の指紋認証やスマホ/カメラ検知機能などで、大切なユーザー情報を漏えいさせない、「安全・安心」のオペレーションで高いセキュリティレベルを確保する。
　SleekyC²では、専門性の高いeKYC業務対応を小規模・小ロットから大規模案件まで企業規模にとらわれない幅広い対応が可能。
　デジタル庁が推進するマイナンバーカードを用いた公的個人認証サービス（JPKI）、いわゆる「ワ方式」が今後eKYCの主流になると予想されている。SleekyC²では既にワ方式への対応ができる環境を整備済み。
　SleekyC²は更なる生産性の向上を図り、本人確認の知見を高め続ける。顧客が安全で迅速に本人確認を行える環境を提供し、社会のデジタル化推進と暮らしの利便性向上に寄与していく。これにより、社会全体の安全性と利便性を高めることを目指す。

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、野村勇人社長）は、jinjer（本社：東京都新宿区、桑内孝志社長）のBPOパートナーとして、クラウド型人事労務システム「ジンジャー」の設定代行サービスを2025年3月より「ジンジャー」導入企業向けに提供を開始した。
　クラウド型人事労務システム「ジンジャー」は、人事労務・勤怠管理・給与計算などの定型業務から、人事評価・eラーニングといったタレントマネジメントまで、あらゆる人事業務を一元管理できるクラウド型システム。
　近年、多くの企業が人事DXを推進する中、クラウド型人事システムの導入が加速している。一方で、導入時の設定作業には専門知識や多くの工数が必要となり、リソース不足により導入がスムーズに進まない課題がある。
　今回、キューアンドエーがサポート代行するサービスは、このような導入企業の課題を解消する目的で提供するサービス。jinjerが提供するカスタマーサクセス支援に加え、キューアンドエーが持つICTテクニカルサポートのノウハウを活用し、導入企業への導入期間の短縮・業務負担の軽減・スムーズな運用開始を実現し、企業の人事DX推進を支援する。
　キューアンドエーは、jinjerの公式パートナー（BPOパートナー）として、長年にわたり培ってきたICTトータルサポートのノウハウと、企業文化として根付く「サポートマンシップ」を活かし、導入企業の業務改革と支援体制の強化を継続的にサポートする。
　また、人事DXの推進に向けジンジャープロダクト導入後のバックオフィス業務の運用代行など、新たなサポートサービスの開発・提供を積極的に展開する。今後3年で10億円規模のビジネス創出を目指し、jinjerのさらなる成長とともに企業のデジタル変革を支えるサービス基盤を強化していく。

　ビーウィズは、バイク王&カンパニー（本社：東京都世田谷区、澤篤史社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　Omnia LINKを導入したことで、３拠点を1つのコンタクトセンターと見立てた統合運用が可能となり、業界平均よりかなり低かった呼損率をさらに約1.5ポイント低減することに成功した。
　バイクの出張買取や販売を主事業として全国に店舗を展開されているバイク王&カンパニーにおいて、顧客との重要な接点となっているのがコンタクトセンター。バイク王&カンパニーではBCP対策として大宮・秋田・山口の3カ所にコンタクトセンターを設けているが、各拠点をまたいだ運営が課題であった。従来利用していたシステムでは、ある拠点で受け持っているフリーダイヤルへの入電が集中しているとき、余裕のある他拠点に振り分けることができなかった。また「拠点間の内線転送ができない」、「レポート作成の工数がかかる」といった課題もあり、オンプレミス型PBXの保証期間が切れるタイミングで、クラウド型システムの検討を開始された。
　バイク王&カンパニーでは、さまざまな製品を比較検討した結果、着信の分配やオペレーター管理機能といった機能を備え、実績も豊富なクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の導入を決定した。検討にあたっては、BPOベンダーでもあるビーウィズが実際にOmnia LINKで運営しているコンタクトセンターを見学。
　バイク王&カンパニーでは、2023年9月よりOmnia LINKを導入したことで、3カ所の拠点を仮想的に1つのコンタクトセンターと捉えた運営を実現している。ある拠点であふれた電話を他の拠点で応対できるので、拠点の人員配置も3カ所のトータルで考えることが可能。また、オペレーターの採用も拠点にこだわらず柔軟に行えるようになった。更には、オペレーターの状況をリアルタイムに把握できるシートマップ機能や、扱いやすいレポート機能、スキル着信機能なども活用し、管理工数の削減や応対品質の向上を図っている。
　バイク王&カンパニーは、繁忙期においては1万件/月を超える入電がある中でも、業界平均よりかなり低い呼損率を維持されていたが、Omnia LINKの導入後はさらに約1.5ポイントも数値を低減することに成功した。