アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、韓国で生成AIベースの応対品質評価自動化ソリューション「trans-AI QA（Quality Assurance）」を自社開発した。クライアント企業の品質評価項目基準に従って応対内容を自動で評価する。
　trans-AI QAは、クライアント企業の品質評価項目(QPI、Quality Performance Index)における基準に従って顧客との応対内容の品質を自動で評価するソリューション。顧客との応対が終わるとAIが自動で相談における会話の音声データをテキストに変換したあと、品質評価を行い結果を提示する。これまで特定のワードを発言したかどうかを基準に評価を行っていた場合、今後は相談における会話の全体的な脈絡を理解し、それに伴うフィードバックを提供することでより水準の高い評価が可能となる。
　また、trans-AI QAで応対品質を評価する際には、前提となるべき条件に左右されない。問い合わせ全体の0.1％～5％という少量のみランダムで抽出していた既存の評価方式から最大100％まで客観性を確保できるよう評価する範囲を拡大した。そのため最小限の通話時間という条件が必要なくなり、品質の客観性を向上させると同時に課題の発見も容易となった。
　このように、trans-AI QAは品質評価の正確度を上げ、人的リソースの効果的な活用をはかる。短い相談から長い相談まで顧客の不満を見逃さず、徹底した分析で精度を高める。また、自動品質評価を通じて、品質管理者は評価対象者に対する集中モニタリングやマンツーマン対面コーチングに割く時間をより多く確保することができ、人的リソースを効率的に活用することができるようになる。
　トランスコスモスでは韓国においてtrans-AI QAを活用し、評価の正確性や業務効率性を大きく向上させ、サービスの競争力を強化し顧客満足度を高めるために貢献していく。今後さらにビジネス運営をより効率的でスマートにできるAIソリューションを開発していく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　トランスコスモスは、「trans-DX for Support」強化の一環で、2018年より提供してきた音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」をフルリニューアルした。今回のリニューアルは従来の音声認識や対話要約機能を軸に、コンタクトセンター現場の「VOC抽出」「FAQ生成」「カスタマーハラスメントアラート」「必須案内チェック」などのサポート機能も追加している。すべての機能はAIテクノロジーと融合しており、能動的なサポートでオペレーターに寄り添うAIアシストソリューションとして、進化したコンタクトセンターオペレーションを実現する。
　さらに、セキュリティやシステム設計構成を刷新し、さまざまな環境で導入をスムーズに行えるシステム基盤とサポート体制を構築したことで、トランスコスモスのコンタクトセンター（CXスクエア）だけでなく、クライアント企業のシステム環境下で稼働するコンタクトセンターへの導入・活用も可能となる。
　transpeechは、トランスコスモスが独自開発したソリューションで、通話内容をテキスト化する音声認識機能をコアとしている。トランスコスモスでは長年にわたり蓄積してきたオペレーションノウハウと組み合わせ、対話要約やリアルタイムアラートなどの機能を実装してきた。
　現在、150以上の企業がtranspeechを利用しており、リニューアルしたtranspeechは2025年3月から本格的な導入を開始する。今回、機能強化されたAIアシストソリューションへのバージョンアップを含め、2027年までにトランスコスモスが運営するすべてのコンタクトセンターに標準搭載することを目指していく。

　トランスコスモスは、韓国で顧客からの問い合わせに対し自動で回答するソリューション「trans-AI Answer」を開発した。クライアント企業の知識データをベースに、AIエージェントがSNSやメールで寄せられた問い合わせに自動で回答するソリューション。AIが顧客からの質問を分析し適切な回答を作成、ニュアンスを正確に把握したうえで一貫した回答を提供する。
　trans-AI Answerは、AIが回答を作成し、顧客に直接送信するため、迅速な処理が可能になる。寄せられた問い合わせをオペレーターが確認してから回答を作成し送信する従来の方法から、タイムラグを最小化する。ただし、人による回答が必要となる内容の問い合わせについては、オペレーターの確認を経て回答を送信したり、特定カテゴリに対してのみ自動で回答したりするよう、個別設定が可能。また、言語別にデータベースを分けて構築しなくても問い合わせの内容にあわせた多言語での対応が可能となっている。
　trans-AI Answerを活用することで、顧客に正確かつ迅速に回答を提供し、クライアント企業のサービス競争力を強化に貢献する。トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、JALグループの旅行会社で国内外パッケージツアーを手掛けるジャルパックが運営するコンタクトセンターにAIチャットボットを導入した。これにより、24時間365日問合せが可能となっただけでなく、正答率、回答範囲カバー率ともに導入から1カ月で90%超を達成し、顧客の自己解決を促進した。多様なニーズに合わせたチャネル選択が可能になったことで、顧客がスムーズに欲しい情報まで辿りつけるようになり、CX向上に貢献した。
　コロナ禍が明け、旅行者数が急増したことにより、ジャルパックのコンタクトセンターへの問合せ数は増加し、営業時間外対応のニーズも高まっていた。そこで、顧客の利便性向上を目指し、アルティウスリンクでは従来の電話対応に加えて24時間365日対応可能なAIチャットボットを導入し、構築から運用までを一貫して支援した。
　チャットボットでの問合せは、公式ホームページの「サポート・お問い合わせ（国内ツアー）」「サポート・お問い合わせ（海外ツアー）」にて、画面右下「お困りですか？」のアイコンから利用できる。顧客が必要な情報へ最短で到達できるよう、「Q＆A」ページのアクセス分析をもとに「ダイナミックパッケージ」「シーズンセール」など閲覧上位のカテゴリをチャットボットのファーストビューに設置。選択肢の数やシナリオの階層も緻密に設計し、選択肢のクリックのみで解決できる仕組みを構築した。さらに、多くの回答をシナリオに組み込み、質問候補のサジェスト機能を最大限に活用することで、導入1カ月で正答率、チャットボットの回答可能範囲を測るカバー率ともに90％超を達成し、幅広い問合せへ迅速かつ正確に対応できるようになった。
　夜間や休日にも問合せ対応が可能になったため、営業時間外の利用者数は全体の問合せの約6割となり、これまで疑問や不安を抱えていても問合せができなかった顧客へのサポートを実現した。AIチャットボットでの有効リクエスト数（利用者からの質問に対するチャットボットの回答数）は月間約27,000件におよび、顧客の自己解決促進に貢献した。簡易な質問や営業時間外の問合せはチャットボットを利用するなどニーズに合ったチャネル選択が可能になったことで多くの問合せにタイムリーに対応できるようになり、CX向上につながった。
　今後は、引き続きジャルパックと協働してAIチャットボットの品質維持・向上を図るだけでなく、顧客に旅程を提案するようなマーケティングツールとしての活用も視野に入れ、顧客の体験価値およびLTVのさらなる向上を目指す。

　トランスコスモスは、韓国ソウル市中心部の龍山(ヨンサン)区に新たなオペレーション拠点「CXスクエア ヨンサン（龍山、英語表記：Yongsan、以下、ヨンサンセンター）」を開設した。400席規模で、主にコンタクトセンターサービスを提供する。
　トランスコスモスは韓国において、新規クライアント企業の獲得ならびに既存クライアント企業とのビジネス拡大に伴い、400席規模のヨンサンセンターを開設した。既存のコンタクトセンターである 「CXスクエアナミョン」と隣接しており、ビジネスの連続性を保ちながら、運営効率性を高めることができる。
　ヨンサンセンターは、従業員の利便性を考慮したオフィス環境づくりに重点を置き構築した。地下鉄1号線と京義中央線が通る龍山駅と地下鉄4号線の新龍山駅が隣接した位置にあり、従業員の通勤負担を最小化した。また、ソウル市内の中心に位置し、さまざまな生活利便施設とビジネスインフラを利用しやすい立地となっている。
　ヨンサンセンターは、執務スペース以外にも研修室・会議室・従業員ラウンジなどさまざまな施設を備えている。特に、従業員ラウンジは空間ごとに差別化されたデザインと構造に設計されており、従業員が各自の目的にあわせて気軽にコミュニケーションをとったり休憩したりすることができる。
　ヨンサンセンターの設立により、人材採用の機会を広げビジネスネットワークを戦略的に拡張していく。韓国国内の主要拠点にあるオペレーション拠点の連携を強化し、クライアント企業に継続的に安定したサービスを提供していく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社が運営するモビリティビジネス専門のコンタクトセンター「Mobilish（モビリッシュ）」の受託企業会員数が累計130万人に到達したことを発表した。
　Mobilishは、カーシェアやプラットフォームなど、モビリティ事業に関連する業務の拡大傾向を受け、2021年6月に開設された。現在では鉄道系などの公共交通機関の他、カーシェア、シェアサイクル、オンデマンドバス、自動運転などの新交通サービス/新領域のカスタマーサポート業務や、アルコールチェック代行業務なども請け負っている。これらのサービスはスマートフォン/アプリで検索・予約・配車・決済を行う点が特徴で、利便性がモビリティサービスの拡大に大きく影響する。
　Mobilishは、モビリティに関連する多様な業種・企業からカスタマーサポート業務を受託しており、幅広いニーズに対応することで、モビリティ業界全体の発展に寄与している。
　モビリティサービスの拡大に伴い、非対面におけるカスタマーサポートの重要性が増す中、Mobilishは受託企業を増やし、2024年12月には受託する企業サービスの総会員数が累計で130万人を超えた。Mobilishはモビリティサービスの利用に関する豊富なナレッジを蓄積しており、さまざまな場面での問い合わせに対応する力を持っている。これにより、利用者とクライアント企業に対して利便性と安心感を提供している。
　また、新規サービス開発が続くモビリティ業界では、ビジネススタートアップが依然として多く存在する。Mobilishもサービス設計から関与する機会が増えており、提供価値の高度化を加速させている。

　ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）とレイヤーズ・コンサルティング（本社：東京都品川区、杉野尚志社長、以下、レイヤーズ）の合弁会社であるHorizon One（本社：東京都港区、大和淑晃社長）は、熊本県の立会いのもと、熊本市と立地協定を締結した。
　本協定により、今年8月に熊本市内において4拠点目となる「熊本城BPOセンター」を開設し、新たに約100名の採用を予定しており、熊本において400名体制へと拡大する。今後は、熊本県・熊本市との相互協力の下、現地での積極的な雇用創出や地域振興を目指す。
　Horizon Oneはこれまでに熊本市内において、2022年4月に「九品寺BPOセンター」、2024年5月に「上通BPOセンター」、2024年9月に「白川BPOセンター」を開設している。2000年代初頭に中国へオフショアリングされた業務の日本国内へのリショアリング（国内回帰）が加速する中で、顧客からも経理・人事やIT専門スキルなどを持つ人材への期待も高いため、そのニーズに応えるべく熊本県で新拠点を開設し、高品質かつDX活用による効率的なBPOサービスを提供することとなった。
　今後もHorizon Oneでは、業務改革の知見ならびに豊富な業務経験・専門知識を持つ多数の人材により、BPOサービスの展開を推進し、日本企業の競争力向上、日本の未来の創生、さらなる熊本県の雇用創出・経済活性化の貢献を目指す。