アウトソーサー・派遣会社動向

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、セブン銀行の多言語対応コンタクトセンター運営を実現した事例を公開した。外国語需要が拡大する中で9カ国語に対応し、さらには銀行代理業の資格を活かした口座開設サポート体制を実現した。
事例の詳細：https://www.services.altius-link.com/case/finance/seven-bank2/
　セブン銀行では、中期経営計画の重点課題の１つに「多文化共生の実現」を掲げており、外国人向け金融サービスの充実や、多言語対応などのサポートを積極的に推進している。2011年の海外送金サービス開始にともない、日本語と英語でのカスタマーサポートを開始したが、英語以外の外国語ニーズが増えてきたことにより、多言語対応可能なコンタクトセンターが求められていた。また、口座開設数が増加する中、新サービスの開始や運用変更にも対応できる柔軟なコンタクトセンター体制の構築する必要があった。
　多言語対応実現のため、経験豊富な外国語対応者をアサインし、外国語対応者同士のチームを編成。また、高いサービス品質を確保するため、日本の金融業界・サービスを正しく理解できるよう、オペレーターの採用において日本語能力も必須要件とした。また、初期研修より銀行業務の専門知識を教育することでオペレーターの品質を高めた。
　問合せ対応だけでなく、銀行代理業資格を活かしコンタクトセンターで口座開設完了まで手続きをサポート。これにより顧客が手続きを中断することなく口座開設でき、コンタクトセンターは口座開設件数を支える重要なチャネルとなった。また、オペレーターの丁寧な対応が評価され、口コミ経由での新規申し込みが増加している。

　東京と徳島でコールセンターを展開するテレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）は、徳島県美波町と、地域の情報発信や災害時の情報収集などで協力する、「包括連携協定」を締結した。
　美波町役場で行われた調印式には、テレコメディアの橋本力哉社長が出席し、美波町の影治町長とともに、協定書に調印した。
　美波町は、以前より「SDGs未来都市」として多様な取組を展開している。テレコメディアも、女性活躍推進や若者の活躍に関する取組を実践している企業として、美波町の施策に協力していく。
　また、防災対策について、南海トラフ巨大地震などの災害時に、民間コールセンターとして情報収集の支援を検討していく。特に、テレコメディアは、多言語のコールセンター運営に豊富な実績を有しており、徳島県内に住んでいる外国人が、災害時に困らないための支援が可能。
　テレコメディアはこれからも、徳島県に立地する企業として、県内の活性化と県民サービスの向上に向けた施策に貢献していく。

　アイネットサポート（本社：東京都豊島区、秋山敦司社長）は、福井センター（所在地：福井県福井市、370席）を2025年4月１日に開設する。
　同社はこれまで、国内7拠点でアウトソーシングサービスを展開し、主にコンタクトセンター事業に力を注いできた。そして、このたび、福井センターを開設することで、コンタクトセンター事業におけるテクニカルサポート領域（パソコン、スマートフォン、ネットワーク機器）をはじめ、「社内ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「入力業務」など幅広いニーズに対応するための業務拡大を図り、より多くの企業に最適な顧客体験を提供していく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社で運営するモビリティビジネス専門のコンタクトセンター「Mobilish（モビリッシュ）」において、2023年から2024年までの期間でカーシェアリングサービス利用者が問い合わせ内容を集計、ランキング化したデータを公開した。
　Mobilishでは、国内カーシェア事業者の半数以上よりカスタマーサポートの業務を受託している。そのため、カーシェア利用におけるお客様の声が集約されており、より実態に近い利用者のお困りごとを把握しやすい立場にある。今回のランキングでは、カーシェアリングサービスを誰もがより快適に利用できるよう、事業者への課題や利用者側が気をつけるべきことについて示唆する。
　調査の結果、カーシェア利用で最も多かったコンタクトセンターへの問い合わせ第1位は「忘れ物」(20.6％)となった。次いで、「無断超過」、「車両変更」、「延長」が多い傾向にあることがわかった。
　「忘れ物」は私物を置忘れて施錠してしまったなどの自身で気づいて問い合わせする場合と、前の利用者の忘れ物を発見した次利用者からの問い合わせの場合と大きく2パターンが多く存在する。スマートフォンの置き忘れ、ETCカードの取り出し忘れなどの代表的な忘れ物には各事業者が車内アナウンスを行うなどの注意喚起を行うものの、依然問い合わせが多く発生している現状がある。
　「無断超過」「延長」は前の利用者が返却せず利用できない、渋滞で返却時間に間に合わない等の問い合わせ。「車両変更」は指定の場所に車両が置かれていない場合や、故障や傷の発見による変更の申し出の他、車内の汚れや匂いが要因での要請もある。「ルール・マナー関連」は返却時の清掃不足に起因するものの他、タバコやペットに関する連絡も一定数ある。
　調査の結果、問い合わせ内容のランキングにはほぼ差がない中、繁忙期の問い合わせ件数は閑散期の約5.6倍と大きく差があることがわかった。カーシェアはレジャー用途の利用も多いことから、行楽シーズンである繁忙期とそれ以外の閑散期の差が大きいことがわかる。カスタマーサポートの現場では応答能力向上を図っているが、特に繫忙期は利用者自身が問い合わせを発生させないことにも留意が求められる。
　今回のランキング結果を通じて、カーシェアが共同利用サービスであるが故の利用者のお困りごとが多数発生している実態を再認識することができた。類似サービスであるレンタカーはスタッフによる車両や内部の点検がある一方、カーシェアでは利用者自身が確認を行い、他利用者のための配慮を行う必要がある。
　また、カーシェアサービスは非対面で完結するが故に、コンタクトセンター（カスタマーサポート）で対応する領域は多岐に渡る。例えば、車両・予約に関すること以外にも、アプリ（スマホ）の予約操作について、貸出ステーション（駐車場）に関すること、故障や事故時のトラブル対応など、従来のコンタクトセンターに比べてオペレーターが回答する領域が広く、スムーズな解決にむけた人材育成に長い期間とノウハウを要する。
　TMJが運営するモビリティ専門コンタクトセンター「Mobilish」では、多くの業務実績からカーシェアサポートのノウハウを蓄積、利用者満足度の向上に向け、顧客の声を事業者へ還元している。移動が所有からサービス利用に変化する中、誰もがより快適にサービスを利用できるよう、TMJは今後もモビリティサービスのお困りごとを減らし、解決していくことでより暮らしやすい社会の実現に寄与していく。

　FIGは中核事業のモビリティー分野（配車・運行管理など）に経営資源を集中させるため、事業ポートフォリオの見直しを進めており、その一環として、子会社のオプトエスピー（本社：東京都品川区、桂清太郎社長）を博報堂に株式譲渡契約を締結したことを発表した。
　オプトエスピーは1990年設立で、通話録音などのボイスソリューションをコンタクトセンターや金融業、士業、不動産業などさまざまな業種・業態の企業に提供しているが、一部顧客のサービス解約などもあり、直近の業績が低迷していた。譲渡先である広告大手の博報堂とは電話接客システムの開発やAI活用の商談音声評価などで協業関係にある。　

　モビルスは、山陰合同銀行が、DX戦略における「オムニチャネルプロジェクト」の一環として、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT」、問い合わせ内容に応じて最適な問い合わせ先をWeb画面上で案内する「Visual IVR」などの導入を決定したことを発表した。
　山陰合同銀行では、中期経営計画（2024～2026年度）のDX戦略において「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、新たなコンタクトセンターシステムの導入など、さまざまな施策を行ってきた。その一環として、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT」、ビジュアル IVR「Visual IVR」などの導入に至った。今回の導入により、問い合わせチャネルの拡充と最適なチャネルへ案内する導線整備を図り、非対面における利便性とCX（顧客体験）向上を目指す。
　なお、今回の取り組みは、山陰合同銀行のコンタクトセンターシステムの設置に係るネットワークやシステム構築などを行う、西日本電信電話との協働プロジェクトによるもの。
　Visual IVRで問い合わせ内容を顧客自身が選択し、その内容から適した各チャネル（Webサイト、電話、有人チャット）への遷移ができるように導線を整備。有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、高性能セキュリティ「Secure Path」「Secure MFA」の連携により、高セキュリティ環境での顧客の個人情報認証が可能なチャット窓口を実現。オペレーション支援AI「MooA」の導入で、有人チャット対応後の応対履歴を生成AIが自動で要約し、カテゴリー分類を行うことで、オペレーターの平均後処理時間（ACW）1を軽減。
　山陰合同銀行では、非対面における利便性とCX・EXの向上を目標に、DX戦略における「オムニチャネルプロジェクト」の一環として、今回のチャットなどのチャネル充実化・生成AIによるチャット応対履歴の自動要約などを実施した。今後も顧客が望むチャネルを提供し最適な対応を実現する、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターの構築を目指してさまざまな取り組みを進めていく予定。
　モビルスは、チャットシステムや「MooA」をはじめとするCXソリューションの提供を通じ、山陰合同銀行のCX・EX向上並びにDX化を推進する次世代コンタクトセンター構築の取り組みを支援していく。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長、以下、NTM)は、トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)と、「CAT.AI CX-Bot」および「CAT.AI GEN-Bot」の販売パートナー契約を締結した。NTMの事業の一環であるコンタクトセンター運営支援において、ボイスとチャットが同時利用できるAIコミュニケーションプラットフォーム「CAT.AI」を活用することで、よりスムーズでわかりやすい顧客体験(CX)の実現、および業務の効率化を目指す。
　近年のカスタマーサービス市場は、個人の嗜好に寄り添ったパーソナライズされたサービスが求められているほか、採用難やテクノロジーの発展といった課題を背景に、市場の変革期にある。特に、AIを活用した顧客体験の向上および業務効率の改善が求められる中、カスタマーサポート支援の一環でさまざまなコンタクトセンターを運営するNTMとAIコミュニケーションプラットフォームである「CAT.AI」を提供するトゥモロー・ネットは、販売パートナー契約を締結する運びとなった。
　ボイスボットとチャットボットを同時利用できることで「聴覚」と「視覚」でユーザーをわかりやすく解決へと導く「CAT.AI CX-Bot」と、生成AIを活用して自然なコミュニケーションができるチャットボット「CAT.AI GEN-Bot」は顧客体験設計における大きな優位性を持っており、テレマーケティングに関して40年以上の事業実績と顧客接点における豊富な知見を有するNTMは、今回の契約締結を機に両社の知見を結集し、AIを活用したスムーズでわかりやすい顧客体験の実現を目指す。そしてより多くの企業・団体へのサービスの提案・提供を共同で推進していく。
　NTMでは、コンタクトセンターのデジタルソリューションの展開に注力をしている。そのデジタルソリューションの１つとして、電話問い合わせのコスト削減、効率化に向けたAI技術の導入を促進している。今回新たにCAT.AI CX-Botを販売することで、電話領域におけるAI技術の一層の高度化を目指す。NTMがこれまでのコンタクトセンター運営で培ったCXのノウハウに加え、CX-Botの導入により得られる高度な分析力とシームレスな応対を強みに顧客への提供を推進する。
　生成AIは、活用する前にデータの整備などの事前作業が必要不可欠。一方で、自社でデータ整備を行うには作業量が膨大すぎる結果、十分なサービスを提供できないケースが発生する場合もある。NTMは、現在注目を集める企業独自のLLMに向けたオリジナル学習データ生成サービスを開始するとともに、従来のチャットボット提供時に行っていた解決率向上を目的としたQAデータ作成サービスや、顧客のニーズを把握するためのコールログ分析サービスを含む、データ構築領域に特化した包括的なサービスを新たに展開していく。今後は、上記サービスにトゥモロー・ネットが提供する生成AIを活用したCAT.AI GEN-Botを組み込むことで、AI構築に必要な事前データ整備サービスをワンストップで提供することが可能になる。両社協業のもと、生成AIを活用したスムーズでわかりやすい新しい顧客体験の実現に向けて邁進していく。