アウトソーサー・派遣会社動向

　アイデンティティー・パートナーズ（本社：東京都渋谷区、中野広介社長、以下、IDP）は、コールセンターの設計から運営までを支援するCRM・BPOサービス「Prime Connect」を正式リリースした。
　「誰もが、いい声で話す組織に。」というビジョンのもと、企業教育や組織づくりを手がけてきたIDPが、多様性を活かし成果を生む“場づくり”の一環として立ち上げた、新たな雇用創出と高品質対応を両立するサービス。
　難易度の高いクレーム処理や、専門性・柔軟対応が求められる場合など、質の高い対話が求められる案件にも対応可能な体制を備え、企業とカスタマー、すべてのステークホルダーに、これまでにない顧客体験を提供する。
　PrimeConnectは、IDPが長年培ってきた組織づくりの知見と、在籍者のコールセンターにおける長年の運営経験を融合させた、高付加価値型CRM・BPOサービス。
　在籍するのは、業界歴30年以上のベテランや大手ベンダー出身の専門人材。「傾聴・共感・言語化」に基づく独自の教育メソッドにより、オペレーターは“顧客体験をデザインする担い手”として活躍する。
　特に難易度の高いクレーム対応や専門性・柔軟性が求められ得る対応など、“量より質”が求められる領域で、確かな強みを発揮。24時間365日の体制と柔軟な人員配置、SVや管理職の育成支援まで含め、企業と顧客をつなぐ価値ある接点を提供する。

　博報堂（本社：東京都港区、名倉健司社長）は、グループのコンタクトセンター支援機能を統括する新会社「博報堂CSグループ」（本社：東京都港区、林義和社長）を設立、2025年4月1日より営業を開始した。博報堂CSグループの傘下には、博報堂コネクト（本社：東京都江東区、村田啓多郎社長）と日本トータルテレマーケティング（本社：東京都渋谷区、境千春社長）を置き、生活者（顧客）接点におけるコンタクトセンター事業に関わる機能やナレッジを集約。博報堂グループ各社との協業により当該領域の提供価値の強化と成長の加速を目指していく。
　博報堂CSグループの主な事業内容は、以下のとおり。
・傘下の博報堂コネクト、日本トータルテレマーケティングへの経営支援などを通じ、以下事業の推進を統括
-コンタクトセンターサービス
-EC総合支援サービス
-ロジスティックスサービス
-キャンペーン事務局・BPOサービス

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、独立行政法人自動車技術総合機構（NALTEC）のコンタクトセンターを開設し、応答率100%の維持と顧客満足度95%を実現した好事例を公開した。
事例：https://www.services.altius-link.com/case/public/naltec/
　自動ブレーキや車線維持機能といった自動運転技術の普及拡大にともない、2024年10月1日から新たな車検項目として「OBD検査」が追加された。全国の自動車整備事業場約9万拠点においてOBD検査をトラブルなく開始するべく、システムの導入やその操作に関する問合せ体制の構築が求められた。
　OBD検査の本格運用前には問合せが集中したものの、繁閑に応じて人員増減の計画・調整を行い、繁忙月でも応答率100%を維持。また、ロールプレイングや品質向上に向けた研修に加え、検査で使用する専用機器を使ったトレーニングを繰り返し行った。実際に寄せられる問合せ内容に即した対応力を高め、顧客満足度は約95%を維持している。
　コンタクトセンター業務だけでなく、コンタクトリーズンを基にOBD検査ポータルサイトについても改善提案を行い、「よくある質問」やチャットボットの品質向上につなげることで、自己解決率や利便性向上に貢献した。

　ベルシステム24は、150カ国25,000社を超える導入実績を持つ世界的なCXソリューションプロバイダーであるナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NICE）と協業し、生成AI搭載のCXクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「BellCloud+CX」を2025年4月より提供を開始することを発表した。
　本ソリューションは、NICEの独自生成AIを搭載したCXソリューション「NICE CXone Mpower」をOEMで採用し、ベルシステム24の豊富な運用ノウハウと組み合わせた、次世代コンタクトセンターの基盤となるソリューション。
　本ソリューションは、生成AI搭載型のプラットフォームとして、「BellCloud+」をはじめとしたベルシステム24が開発・提供するクラウド型次世代コンタクトセンター基盤の新たなライナップとして加わる。電話回線や通話録音といった基本的なPBX機能に加えて、オムニチャネル・AIボットなどのデジタル応対から、ワークフォース管理・オペレーター評価・ナレッジマネジメントなど品質管理、翻訳・リアルタイムでの音声認識と会話要約などの生成AI機能まで同一プラットフォームで利用することができ、蓄積したデータをシームレスにCX向上のための各種施策へ活用することが可能になる。
　デジタル技術の進展と顧客ニーズの多様化に伴い、コンタクトセンターには高品質な顧客体験（CX）の提供と業務効率化の両立が求められている。一方で、労働人材不足も深刻化しており、AIなどのテクノロジーの戦略的活用が不可欠となっている。しかし、最新のソリューション導入には、初期投資や、既存システムとの連携・統合といった作業、複数のソリューションと併用する場合にはそのための運用の再構築など様々な障壁があるため、予算や人材リソースの面で特に中小企業においては導入が困難なケースが多くある。
　このような背景の下、ベルシステム24とNICEは、各業界のリーディングカンパニーとして、あらゆる企業がコンタクトセンターの規模を問わず、最新技術の活用によるCX向上と業務効率化を実現するためのソリューションの提供を目指し、本ソリューションの開発に至った。
　今後、5年間で本ソリューションの5,000席超の導入と、これに伴うコンタクトセンターにおけるAI活用やDX支援に向けたサービス提供により50億円の売上創出を目指す。これにより、コンタクトセンターの規模を問わず、生成AIをはじめとする最新技術の活用による業務効率化とCX向上を目指す企業へ提供を進め、新たな市場へのアプローチを進めていく。
　また、ベルシステム24が取り組む、生成AI Co-Creation Lab.で開発を進める国内初の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、コンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の音声基盤の１つとして活用を進め、AIと人のハイブリッドによるコンタクトセンターの自動化に向けた取り組みをさらに推進していく。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）とベルシステム24は、地方自治体の窓口対応におけるデジタル化の支援に向けた協業を開始する。これは、生成AIを活用したCTCの住民向け応答サービス「GenAI Admin Portal for Citizen」と、ベルシステム24が提供するAIとヒトのハイブリットコンタクトセンターサービス「SmartBPO」を連携するもの。自治体ごとの公式サイトの情報をもとにした生成AIチャットボットでの自動応答と、有人対応による住民との個別応答を組み合わせたサービスとして提供し、住民へのサービス向上と職員の業務効率化を実現するスマート自治体への転換を支援します。3年間で10億円の売上を目指す。
　総務省主催の「自治体戦略2040構想研究会」によると、人口減少の影響を受け、2040年には自治体も現在の職員の半数で運営を支える必要があるとされている。一方で、高齢化に伴う社会保障を始めとした行政ニーズの増加傾向にあり、安定した住民サービスを提供するためには、デジタル技術などの活用による効率的な仕組みが求められている。
　本サービスは、生成AIチャットボットでの自動応答に加え、状況に応じた有人対応よる住民との個別対応をハイブリッドかつワンストップで提供するもの。24時間365日で音声での対応を可能とし、職員の負荷軽減と、住民満足度向上を同時に実現する。多様性への対応を考慮して多言語にも対応している。
　GenAI Admin Portal for Citizenは、住民の問い合わせをチャットやWebブラウザ、音声で受け付け、問い合わせ内容を解析・評価してAIによる自動応答と有人対応を自動で振り分けることができるサービス。システム基盤には、人間が日常的に使う自然言語でのやり取りや、複数のサイトの参照が可能な台湾Intumit社の生成AIアプリケーションサービス「GenAI Admin Portal」を使用している。CTCは生成AIチャットボット構築のノウハウを活かして、地方自治体の窓口対応でよくある質問や相談などを分析し、回答への付加情報の追加や誤認識されやすい文字の変換などのチューニングによるAI基盤の最適化を行う。
　SmartBPOは、ベルシステム24と台湾Intumit社によるAIと有人コンタクトセンターとを組み合わせた共同サービス。本サービスでは、SmartBPOを通じたIntumit社のシステム基盤の運用実績のあるベルシステム24がGenAI Admin Portal for Citizenの運用を支援し、有人対応パートのサービスを提供する。これまで250以上の地方自治体業務のほか、多くの窓口対応業務の知見を有するベルシステム24のスタッフが対応を行う。また、有人対応や自動応答から得た情報を分析してAI基盤にフィードバックすることで、継続的に質の高いナレッジの蓄積と回答精度の向上を実現する。
　今後両社は、サービスメニューの拡充や窓口業務の代行も視野に入れながら、本サービスモデルを各地方自治体へ展開し、住民へのサービス向上と自治体業務の効率化に貢献していく。

　モビルスは、トランスコスモスとコンタクトセンター向けのAIエージェントプラットフォームを提供する「vottia（ボッティア）」を設立することで合意し、合弁会社を設立することを前提とした合弁契約を締結したことを発表した。この新会社ではAIによる顧客体験の革新に取り組み、チャットを含む消費者と企業のコミュニケーション接点の変革を実現する。
　「vottia」という社名は、VOCを基に、「テクノロジーとヒトが協奏する（tutti=音楽用語で合奏）」という思いを込めている。
　vottiaの概要は以下のとおり。　
所在地：〒105-0023東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立日：2025年4月21日（予定）
設立時資本：1.9億円（資本金9.5千万円、資本準備金9.5千万円）
株主：モビルス50％、トランスコスモス50％
事業内容：AIプラットフォームの開発、運用
公式HP：https://vottia.jp/
　モビルスはこれまで、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献することを目指し、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行ってきた。
　「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」によれば、消費者のチャット利用意向は55%と上昇しているが、実際の利用経験は28%にとどまり、企業の環境整備が追いついていないことがわかる。さらに、従来型のチャットボットには「利用されない」「解決されない」といった問題がある。より効果的なサポートを実現するため、チャットボットと人の対応を組み合わせた「ハイブリッドチャット」のソリューションの提供も行われているが、AI技術の急速な進化に伴って、消費者はさらなる自己解決の向上を求めている。
　消費者のさらなる自己解決の向上に向けて、同社クライアントであるコンタクトセンターにおいても、LLM（大規模言語モデル）を中心とした最新の技術を用いた賢いバーチャルアシスタントである「AIエージェント」の実用化が見込まれる。従来のボットはあらかじめ決められた質問に対して決まった答えを返すだけであったが、AIエージェントはより柔軟に人間のようにやり取りし、オペレーターが行っていたシステム操作を一連のタスクとして自動処理することが可能になる。
　AIエージェントの開発および提供に当たっては、同社がこれまで培ったプロダクト開発に係る知見・ノウハウに加えて、より深い業務プロセスに対する知見や、VOC（Voice of Customer）に対する理解が求められる。今回の合弁相手となるトランスコスモスではVOC分析から顧客接点の課題を解決するプラットフォームtrans-DX for Supportを独自に開発し、そこから得られた消費者インサイトや業務専門性を豊富に蓄積している。新会社においてこの両社の知見を融合させることで、使いやすさや問題解決力の高いAIエージェントプラットフォームを提供していけるものと考えており、当該ソリューションをもって消費者のユーザビリティ向上とお客様企業のコスト最適化に取り組む。

　パソナ（本社：東京都千代田区、中尾慎太郎社長）とデジタルソリューションを通じて企業の成長を支援するサークレイス（本社：東京都中央区、佐藤スコット会長兼社長）は、AIエージェントとBPOサービスを組み合わせた新サービス「AIO」の提供を開始した。
　パソナは、顧客企業・団体を対象に、業務プロセスを分析し、その業務を請け負うBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)を通して、生産性の向上等の実現を支援している。
　サークレイスは、自社開発のSaaS製品やSalesforceをはじめとする主要クラウドソリューションを活用し、企業のDXやカスタマーサクセスの実現を支援するデジタルソリューションを提供している。
　この度提供する新サービス「AIO」では、パソナグループが従来提供していたBPOによるオフィス業務全般の業務効率化支援にAIエージェントを組み合わせることにより、初期投資を抑えながらDXを推進し、更なる生産性向上およびサービスの付加価値向上を実現する。
　パソナが企業から「同企業の顧客からの問い合わせ対応業務」に対するBPOサービスを受託した際、　事業計画に合わせて業務分析・最適な業務フローへの再設計を行うとともに、AIエージェントを導入。問い合わせの内容に応じてAIが適切な回答を行うことで、従来人力で対応が困難だった深夜・早朝などの時間帯においても対応が可能となり、サービス満足度向上に繋げる。
　また、オペレーターが回答のアシストツールとしてAIエージェントを活用することで、同じサービス品質を保ちながらより迅速な対応を実現し、１人ひとりの生産性を向上させる。