アウトソーサー・派遣会社動向

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、兵庫県神戸市に企業版ふるさと納税を活用した寄付を実施した。これを受け、2025年4月14日に、兵庫県神戸市役所にて感謝状の贈呈式が開催された。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、兵庫県神戸市に3カ所、ジョブシェアセンター・BPOセンターを設置し、多様なはたらく機会の創出や地域交流など地域・地方活性化に貢献している。今回の寄付は、パーソルビジネスプロセスデザインが向き合う社会課題の１つとして掲げる、地域・地方の活性化に向けた活動であるとともに、多くの従業員が生活する自治体の取り組みを支援することを目的としている。
　神戸市への寄付金は、神戸まち・ひと・しごと創生推進事業「高度デジタル人材育成事業」に活用され、将来的にITを駆使してイノベーションを創出することのできる人材を発掘・育成することを目的とした人材育成プログラムの運営・実施に充てられる。今回の寄付にとどまらず、今後も神戸市の地域活性化に貢献していく。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、今後もさまざまな地域の皆様とのつながりや取り組みを通して地域・地方の活性化に繋がる活動を継続していく。

　SBI損害保険（以下、SBI損保）とアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、自動車事故受付センターにおける顧客体験（CX）向上を目的に、「Altius ONE for Support」を活用した生成AIの実証実験を共同で開始した。
　SBI損保では、SBIグループの事業構築の基本観の１つである顧客中心主義を徹底する中で、DXの推進により業務効率化を図るとともに、CX向上に取り組んでいる。今回の実証実験では、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンターを起点としたデータ活用プラットフォーム「Altius ONE for Support」を通じて、「オペレーターの後処理時間の短縮」「VoC（Voice of Customer:お客さまの声）と顧客満足度の相関分析」「VoCからの商品・サービス改善要望抽出」における生成AIの有用性を検証する。1,300社以上のコンタクトセンター運用実績があるアルティウスリンクのCX向上メソッドを生かすことで、業務効率化による高い電話応答率を維持するとともに、データに基づくオペレーションの最適化と商品・サービスの改善を図り、CX向上を目指す。
　生成AIを活用したVoC分析に基づく顧客満足度に影響する要因の特定、および商品・サービス改善につなげていく金融業界において先進的な取り組みとなる。
■後処理時間の短縮
　Altius ONE for Supportの標準機能として実装するLLMアプリ「対話要約アプリ」を使い、顧客とオペレーターとの会話を音声認識でテキスト化した応対データを自動的に要約することにより、オペレーターが通話後に行う記録作業などの後処理にかける時間を35%削減することを目指す。応対履歴システムへの入力業務を効率化し、高い応答率を維持することで、顧客満足度向上に貢献する。
■VoCと顧客満足度の相関分析
　Altius ONE for Supportのデータ活用基盤上で、生成AIを活用して、応対データの構造化および品質に関連する特徴量抽出のうえ、顧客満足度との相関分析を行う。アルティウスリンクにおける長年のコンタクトセンター運営の知見をもとに顧客満足度と相関があるデータを選定し、そのデータを基にPDCAサイクルを回すことで、オペレーターの応対で顧客満足度に真に影響を与える要因を特定する。
　また、この分析結果を活用することで、応対品質の数値化・可視化による評価の自動化にもつながり、データに基づくオペレーター指導の強化が可能となる。さらに、管理者による各オペレーターの応対品質チェックにかかる工数を削減し、削減した工数を育成時間に充てることで、効率的な応対品質の向上も図る。
■VoCからの商品・サービス改善要望抽出
　音声認識でテキスト化された応対データから、生成AIを活用してお客さまの潜在的なニーズを掘り起こす。契約内容やオプション、手続き、サポート体制等に関する意見や要望と思われるキーワードを抽出・分類し、分析することで、商品・サービスのさらなる改善を図り、CX向上を目指す。
　検証結果を踏まえ、実業務での導入を目指すとともに、お客さま満足度を予測する「予測モデル」の構築をはじめ、生成AIの利用範囲をさらに広げるための検証を進める予定。

　トランスコスモスは、長崎大学情報データ科学部と人材育成および教育・研究領域において、2025年4月10日に「産学連携に関する覚書」を締結したことを発表した。
　この連携の第一歩として、4月より長崎大学情報データ科学部の2つの研究室（コミュニケーションメディア研究室：高田英明教授、音響メディア研究室：堤公孝准教授）に新たに配属される学部学生（4年生11名）が、トランスコスモスBPOセンター長崎スタジアムシティに定期的に訪問。「課題発見力」に重点を置き、実社会の現場で自ら課題を発見していくことで自発的な行動や考える気づきを得る実践的な取り組みを開始する。本格的な研究活動を開始する前の段階で、基本的なビジネスマナーから、課題発見・整理、対策立案の流れを実際に経験することで、社会人基礎力や社会課題の解決手法を身につけるとともに、実社会を視野に入れた現実的な研究テーマ創出、今後のキャリア意識の醸成を目指す。
　2025年4月から7月にかけて、長崎スタジアムシティ（長崎県長崎市幸町）NORTH 4階に入居する長崎大学テクノロジーイノベーションキャンパス（NUTIC）の情報データ科学部の2つの研究室の学生が、同ビル9階に入居するトランスコスモスBPOセンター長崎スタジアムシティのオフィスに定期的に訪問し、社員との交流を通じて課題解決に取り組む。最終的には、そこで得られた気づきや成果を7月に行われるトランスコスモスの社員向けイベントにおいて参加学生より報告する予定。
　トランスコスモスは長崎大学との連携により、学生のキャリア支援を推進するとともに、今後も地域社会の活性化・発展に貢献していく。

　ベルシステム24は、同社が取り組む生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）では、ベルシステム24の子会社でデータマーケティング専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）と共同で、コンタクトセンターの通話データやチャットログなどのVOC（顧客の声）データから生成AIにより顧客ニーズを推定する「ヒトトナリAI」サービスを提供を開始した。
　本サービスは、顧客のライフイベントや興味関心の可能性をスコア化することで顧客ニーズを推定し、最適な商品の提案や、新商品のニーズ推定、新規顧客獲得のための広告配信など、さまざまなマーケティングへの活用が可能。また、営業活動や顧客対応の運用改善にも利用できる。VOCをマーケティングに活用したい企業に伴走し、コンサルティングからマーケティング施策の実行までワンストップで提供する。
　本サービスは、企業が保有するコンタクトセンターで収集された膨大な音声・チャットログデータを活用し、生成AIにより顧客ニーズのスコア化を行うもの。
　通話データのテキスト化から生成AIによる分析およびインサイトスコア生成、分析結果レポートの提出から活用提案、施策実行までワンストップで実施可能。また、目的に応じて、さまざまな顧客情報との突合や、既存のマーケティングソリューションとの連携、AIモデルのカスタマイズ化も可能。
　顧客ニーズのスコアを活用して、LINE・アプリプッシュ通知・メール配信などでのクロスセルの提案や、新商品のニーズ推定、また属性や興味関心が似ている新たな顧客層を特定し、より効果的なWEB広告の配信などに活用できる。

　ビーウィズは、火災保険2025年問題に対応し、損害保険の更新業務を効率化する「Omnia LINK PILOTe（オムニアリンク パイロット）」の販売を開始した。
　Omnia LINK PILOTeは、ビーウィズが提供するコンタクトセンター統合システム「Omnia LINK」の損保業界特化型CRM。これまでの損害保険業務の受託ノウハウを活かし、保険更新業務の工程管理に特化した機能を備えている。PBXとの連携や、生産性の可視化、満期日から逆算したワークフロー作成機能などを通じて、保険更新業務を包括的に支援し、生産性向上を実現する。
　現在、火災保険を提供する保険代理店や損害保険会社では、「火災保険2025年問題」への対応が求められている。この問題は、個人向け火災保険の契約期間が2015年10月に最長10年に変更され、さらに2022年10月から最長5年に短縮されたことに起因し、今年から10年満期を迎える契約の更新が急増すると予想されている。一方で、保険内容の見直しに伴い、火災保険と自動車保険のクロスセルや、他社からの契約獲得といった新たなビジネスチャンスも広がっていくことが見込まれるが、更新手続きの増加により、営業人員の不足が深刻化していることが課題となっている。
　ビーウィズは、こうした課題を抱える保険代理店や損害保険会社に対し、Omnia LINK PILOTeの提供に加え、保険募集人資格を持つ人材によるオペレーションサービスも提供可能。これにより、業務効率化と顧客満足度向上を支援する。
　損害保険の更新手続きは、1契約あたり約2カ月のリードタイムを設けて進められる。しかし、複数の顧客の手続きを同時に進行する場合、それぞれの進捗を正確に把握し、適切に対応する必要がある。これまでは経験豊富な営業担当者が個別に対応していたが、労働力人口の減少により、営業の時間を手続きに割くことが難しくなり、業務の分業化が求められている。ただし、分業を安易に進めると手続きの質が低下し、顧客が離れるリスクがあるため、慎重な対応が必要。
　Omnia LINK PILOTeは、損害保険における更新手続きを分業して効率的に行うために設計された、CRMシステム。ステータス管理、案件の割り振り機能、ワークフロー作成機能を備えており、チームで1人ひとりの顧客の更新手続きを漏れなく、正確に行うことを可能にする。

　WOWOWコミュニケーションズ（本社：神奈川県横浜市西区、郡司誠致社長）は、障害者就業支援を通じて“誰もが自分らしく生きる社会”を目指すスタートライン(本社：東京都三鷹市、西村賢治社長)と共同開発した、応対品質向上型障害者雇用支援サービス「RESQWO(レスクオ)」の提供を開始した。
　RESQWOとは、WOWOWコミュニケーションズの“応対品質向上業務”と、スタートラインの“多様性に配慮したサテライトオフィスの運営、科学的根拠のある障害者雇用支援ノウハウ”を掛け合わせて構築されるサービス。
　障害者が従事する業務は主にコールセンターやカスタマーサポート部門における電話応対の「応対品質向上業務」となっており、合わせて障害者サポート付きサテライトオフィスを用意。
　応対品質向上業務は、録音を“耳で聴く”ことが主となることから、音声情報を迅速かつ正確に処理する能力が高い人に適性がある。RESQWOはこのような特性や強みを活かせる障害者に応対品質向上業務という新しく活躍できる場所を創出する。その効果は、単にサービスとして応対品質向上業務の成果が得られるだけでなく、多様な活躍から生み出される実質的価値が循環し企業全体を活性化させ、企業価値の向上に寄与するものと考えている。
　RESQWOのような、障害者の特性や強みと事業貢献性の高い業務を掛け合わせた障害者雇用が広がり、選択肢が拡張されることで、多様な人が活躍できる環境が整い、より包摂的な社会の創造を可能にする。
　応対品質向上業務とは、コールセンターやカスタマーサポート部門(コンタクトセンター)において、オペレーターの応対品質を向上させるための取り組み。具体的には、オペレーターの応対を定期的にモニタリングし、評価を行うことで、適切なフィードバックを提供する。また、オペレーターのスキル向上を目的としたトレーニングや研修を実施し、応対品質に関わる重要業績評価指標(KPI)を設定してその達成度を管理する。さらに、顧客応対の一貫性を保つためにトークスクリプトを定期的に見直し、顧客満足度調査を通じて顧客からのフィードバックを収集し、応対品質の改善に役立てる。これらの施策を通じて、顧客満足度の向上やブランドイメージの向上を目指す。応対品質向上業務は、顧客との信頼関係を築き、長期的な顧客ロイヤルティを確保するために非常に重要な役割を果たす。
　本サービスの業務はWOWOWコミュニケーションズが監修している。応対品質に対する独立した専門組織“WOWCOM College”を設置している。品質の専門部門として「独自の育成プログラム」「仕組み作り」「運用支援」の側面から、自社のクライアント企業に限らず、コンタクトセンター導入済みの企業へ“独自のノウハウ”を提供する。
　RESQWOの特徴は、以下のとおり。
(1)安心安全な環境
　採用活動～就労開始以降も継続して支援を提供する。業務環境は、パーテーションで仕切られた固定席や合理的配慮に基づいたオフィス設計、また、業務及び支援双方の専門スタッフが常駐していることにより、安心安全に業務に従事することが可能となっている。

(2)専門性の高い業務による貢献
　電話応対部門(コンタクトセンター)全体、オペレーター個々への評価・レポートにより、改善につながる支援・対応ができる。評価は論理的な項目であり、顧客起点の評価軸を活用することも可能なためご利用企業に合う、より実践的な方法の提供が可能。

(3)エンゲージメント・キャリア形成によるウェルビーイング
　業務を通じた成果は組織への必要不可欠な貢献となり続け、障害者従業員が帰属意識を感じやすくなる。また、業務習得すれば社会で需要のある領域(応対品質向上業務)でのキャリア形成が可能となる。そのため、障害者従業員は組織内外で活躍できる自信の積み重ねが組織への信頼になり、組織でも必要不可欠な存在になることで包摂的な関係性になると考える。
　RESQWOを利用する企業は、同社またはスタートラインが用意するサポート付きサテライトオフィスで、障害者を雇用する。雇用された障害者は、同社の業務サポートのもと自社の電話応対の品質をチェックする業務を行う。
　障害者は、電話応対者の録音評価を行い、“応対品質向上業務”に従事する。評価シートをもとに、評価付けを行っていくことで、毎月レポートが作成される。
　就業場所は、神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5　横浜アイマークプレイス3F(WOWOWコミュニケーションズ社内)で、就業可能人数は16名(最大16社利用可能)。

　ベルシステム24は、社内外に散在する顧客の声（以下、VOC）を収集・分析し、真の顧客インサイトを追求することで、顧客と繋がり続け、顧客からのサインを見逃さない伴走型支援ソリューション「s.i.g.n.」の提供を開始した。
　本サービスは、同社の40年にわたり幅広い業界のコンタクトセンターの運用実績を通じて培ってきたさまざまな業界のVOC活用のノウハウを用いて、VOCマーケティングのコンサルタントが、真に必要な聞くべき声を特定し、顧客理解を深めたうえで正しく活かすための目的設計を行う。加えて、目的に沿って口コミやSNSなども含む広義のVOC取得設計、生成AIを活用してデータ整備やデータ分析、ダッシュボードによる可視化、運用までVOC活用の全てのフェーズを一気通貫で支援する。VOCを企業価値の向上のキーポイントとして活用し、ビジネスの成長と顧客満足度の向上を同時に実現する、独自の伴走型支援サービス。
　VOCには、商品やサービス、マーケティング、配送・修理サービス、サポートの改善に活かせるヒントやアイデアが詰まっており、多くの企業がVOCを事業や施策に役立てて継続的な発展や利益の拡大につなげたいと考えている。その中でも、デジタルマーケティングの分野では、定量データ注視の分析手法に行き詰まり、VOCのような定性データを掛け合わせて分析を高度化しようとする動きが出てきている。
　VOCは、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせのほか、口コミ・レビュー、SNS、アンケート、アクションログなどさまざま。しかし、さまざまであっても、それぞれ管轄する部門が収集した一部のVOCをバラバラに分析するため、VOCの真価を引き出せず、顧客の理解やニーズの発見につながらない場合も多くある。
　VOC活用を着実な成果につなげるため、同社のVOCマーケティングのコンサルタントをはじめとする専門チームが活用目的の設定から施策の実行まで伴走して支援する本サービスの開発に至った。
　本サービスは、同社の専門チームが、クライアント企業にVOC活用についてヒアリングを行って課題を抽出し、クライアント企業の活用状況やニーズに応じて支援する。 まず、VOCを「どんな部分に活用したいか」など、具体的に目的を設計し、その目的を達成するためには「だれの何の声を聞くべきか」を整理する。さらに、企業のさまざまな部門および場所に散在している膨大なVOCデータを集約し、データの成型、分析、活用のための示唆出しまで行い、VOCから得られた顧客理解を基に設計した施策を継続的に実行し、ロイヤル顧客拡大につなげていく。
　あわせて、複数部門でインサイトを簡単に発見できるダッシュボードの開発・提供まで、トータルで支援する。VOCから目的に応じて抽出したデータに基づき、潜在的な顧客理解の深化や顧客ニーズの発見につなげていくことで、新たな商品・サービス開発、マーケティング、顧客対応の改善など、クライアント企業の要望に合わせたさまざまな用途での活用を目指す。
　また、従来、分析の難度が高くVOC活用の障壁となっていた、コンタクトセンターの音声データなどの定性データ分析を誰もが簡単に実施できるよう、生成AIを活用することで、何について語っているかを瞬時にタグ付けのうえポジティブ・ネガティブを判定する仕組みも搭載し、データ分析の自動化と効率化を実現する。これらを同社の専門チームによる伴走型のコンサルテーションと併せて提供することで、効率的かつ確実な成果につなげる。
　本サービスは、すでにインターネットサービスプロバイダーのWebサイト改善やコーヒーメーカーのメールマーケティングの改善などに導入されている。今後は、2025年度までに30社への導入を目指す。同社は、これまで磨いてきたVOC活用の経験を活かし、クライアント企業のVOC活用を専門コンサルタントと伴走型で支援し、ロイヤル顧客の拡大に貢献していく。