調査・レポート

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検討状況	導入済み（製品名）　リプレース予定あり導入実施中（製品名）　検討中その他
システム形態	自社内でのシステム構築ASPサービス未定、あるいは、どちらでもよいその他
導入時期	3ヶ月以内6ヶ月以内1年以内未定、あるいは、不明その他
本レポートで紹介した ConceptBase FAQについて	導入候補として検討したいNTTアドバンステクノロジ㈱に一度詳しく話を聞きたいその他
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株式会社ＣＣＭ総合研究所
コンタクトセンター・マネジメント編集部
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目次		ページ
1．	はじめに	3

2．	コンタクトセンター・ソリューション・レポートとは	4

3．	コンタクトセンターを取り巻く運営上の課題	6

4．	ベンチマークデータによるROI の検証	9

5．	センター運営課題を解決するIT ソリューション	12

6．	コンタクトセンターを取り巻くFAQ 環境と今後の展望（1）FAQ とは（2）コンタクトセンターにおけるFAQ の役割（3）マルチチャネル化とFAQ （4）キーソリューションとしてのFAQ	15

7．	Web-FAQ ソリューション活用法（1）概要（2）導入プロセス（3）導入時の留意点（4）)運用上の留意点	21

8．	コミュニケーター支援FAQ ソリューション活用法（1）概要（2）導入プロセス（3）導入時の留意点（4）)運用上の留意点	33

9．	連携FAQ ソリューション	38

10．	ケーススタディ	39

11．	ConceptBase FAQ の商品構成	51

12．	主なFAQ ソリューション製品一覧	56

13．	おわりに	59

【付録】問い合わせシート		60

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ご検討されているFAQシステムについてお聞かせください。
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用途	顧客向けFAQシステムコミュニケーター向けFAQシステムパートナー・代理店向けFAQシステム社員向けFAQシステムその他
システム形態	自社内でのシステム構築ホスティング（ASPサービス）不明その他
導入時期	3ヶ月以内6ヶ月以内1年以内未定その他
本レポートで紹介した ConceptBase FAQについて	導入候補として検討したいジャストシステム株式会社に一度詳しく話を聞きたいその他
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