コンタクトセンター関連ベンダー動向

　Helpfeel（本社：京都府京都市　洛西一周社長）は、北陸銀行が、検索ヒット率98%の検索SaaS「Helpfeel Back Office」を導入したことを発表した。また今回Azure OpenAIを活用したFAQ自動生成機能「Helpfeel Generative Writer」も試験的に活用し、生成AIによる銀行内のナレッジ構築を支援していく。
　北陸銀行では、商品サービスをはじめとした多岐にわたる膨大な情報を取り扱っており、行員は必要な情報を探す際に検索しにくく、欲しい情報が見つけにくいという課題があった。
　北陸銀行は、この課題解決策として、➀膨大な問い合わせデータをFAQ化しナレッジを構築できる、②行員自身が検索することで必要な情報を自ら見つける環境を作ることができるの、２点を満たすプロダクトの導入を検討しており、「Helpfeel Back Office」のヒット率98%の検索精度とAzure OpenAI社の技術を活用した「Helpfeel Generative Writer」のFAQ自動生成機能を評価し、導入に至った。
　「Helpfeel Generative Writer」は、Azure OpenAIとの連携により、問い合わせのメール・チャットの質問と回答、またメモ書き程度の単語の羅列からFAQのタイトルと回答を自動生成することができる機能。この機能により、これまで蓄積されてきた過去の問い合わせデータから直近1年の約5,000件をFAQ化し、行内ナレッジとして構築する。
　「Helpfeel Back Office」は、表記ゆれや銀行特有の専門用語にも対応可能な、ヒット率98%の検索SaaS。これまで課題となっていた検索しにくく、欲しい情報が見つけにくいという状態を、「Helpfeel Back Office」を用いた検索によって疑問を自己解決することで、大幅な業務時間の削減を目指す。

　スターシステムズ（本社：東京都港区、Victor Shvetsky社長）は、業界をリードするクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「NICE CXone」と顧客管理システム「Salesforce」の連携実現と運用サポートを提供することを発表した。この新しい連携サービスにより、顧客サービスの向上と生産性の向上を実現。
　クラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「NICE CXone」と顧客管理システム「Salesforce」の連携は、CXone Agent for Salesforceとして提供される。このサービスは、ソフトフォンの連携や、CTI連携、デジタル応対の履歴統合、UIの統合、サポートレベルの向上生産性向上とCXの向上などの主要な機能を提供し、より優れたカスタマーサービスを短時間で実現することが可能。

　ベクスト(本社：東京都目黒区、小橋寿彦社長)は、コンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume」の最新β版「VextResume+ powered by ChatGPT」の提供を開始した。
　VextResumeは2011年より販売開始したベクスト独自の自然言語処理(NLP)技術で音声認識結果を自動要約し、オペレーターの応対履歴入力を支援するコンタクトセンター向けソリューション。VextResume+ powered by ChatGPT(β)は、近年の大きな技術ブレイクスルーにより登場したChatGPTの推論能力を活用することでテンプレート作成が不要の高精度な要約を実現し、人間工学に基づくUI／UXデザインでオペレーターのACWを強力に支援する。同社独自のテキストマイニング技術と分析ノウハウを活用することで生成AI特有のハルシネーション(＝事実に基づかない情報)を最終応対履歴に残さない運用を可能にしている。また、音声認識テキストに含まれる個人情報は、自動マスキングを行った上でAzure OpenAI Service上のChatGPT APIへリクエストを行うことで、高セキュリティ・高可用性を実現している。
　本製品をきっかけに、米国Microsoft社の提供するスタートアッププログラム「Microsoft for Startups」に採択された。ベクストの専門とする自然言語処理(NLP)分野と最先端のテクノロジー技術をいち早くプロダクト開発に繋げビジネスの知的生産活動の加速を目指す。

　電話のDXを推進するプロディライトは、エイツー（本社：東京都品川区、加地洋之社長）が提供するVoIP機器「LANdeVOICE」との連携を開始した。
　LANdeVOICEはPBXと連携させることで、電話端末などから電子錠の操作や構内放送を行うことができるVoIP機器で、1998年の発売以来、大手メーカーのオンプレミスPBX連携を中心に累計で53,000台以上の販売実績がある。
　プロディライトは、電子錠や校内放送設備等の既存設備が制約となりクラウドPBXの導入を諦めざるを得なかった顧客の声を反映し、LANdeVOICEとクラウド電話システム INNOVERAとの連携サービスの提供を開始することで、この課題を解決した。
　遠隔で解錠、施錠を行う電子錠システムや構内放送システムなど、多くの企業・法人が持つ既存設備とINNOVERAとの連携が可能になることで、クラウドPBXの導入を諦めていた企業に導入を検討いただくことができる。

　米国Zoom Video Communications社（以下、Zoom ）の日本法人ZVC JAPAN（本社：東京都渋谷区、Eric S. Yuan社長）は、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」における固定電話番号ポータビリティーサービス（Local Number ortability、以下、番号ポータビリティ）の国内提供を開始すると発表した。
　ZVC JAPANは、2021年10月より、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」の日本における一般提供を開始し、その翌年の2022年6月にはZoom Phoneの日本ユーザー向けにネイティブな0ABJ番号の提供を発表した。Zoom Phoneのユーザーは、IP電話番号と地域別有料電話番号を容易に選択可能となった。今回の番号ポータビリティの提供開始の発表は、Zoomのコミュニケーションプラットフォームを通じて、より柔軟で革新的なコミュニケーションを実現するための取り組みの一環として追加されたサービス。
　番号ポータビリティの提供開始により、Zoom Phoneのユーザーは、現在使用している他の電話サービスで利用中の0ABJ 番号（東京 03、大阪 06 などで始まる、地域性を持った固定電話番号）を、Zoom Phoneネイティブ接続における電話番号に移管して利用することが可能になる。この番号ポータビリティ利用の実施にあたり、既存のZoom Phoneユーザーの顧客は一時費用などを支払うことなく、新規0ABJ番号を利用する際と同様にGlobal Select Plan（Unlimited, Metered, Global Numbers）の用意があれば番号ポータビリティが利用可能となる。

　ジェネシスクラウドサービス (本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、2023年末までに日本に2つ目となるフルサービスのGenesys Cloud CXをアマゾン ウェブ サービス（AWS）大阪リージョンに開設し、日本における事業を拡大することを発表した。新たな大阪コアリージョンは、既存の東京リージョンと組み合わせることによって、これまで以上の事業継続のためのオプションを提供するとともに、西日本全域でより低いデータ遅延を顧客企業に提供する。今回のサービス開始により、ジェネシスは、日本で2つのフルサービスを持つオールインワンのパブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを企業に提供する最初のグローバル・カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの1社となる。
　公共部門、医療、金融サービスなどの規制が厳しい業界を含む日本の企業や組織は、多くの場合、厳しい災害復旧ポリシーを持ち、国内の地理的な多様性によりデータセンター間の物理的な距離が必要。AWS大阪リージョンへの新しい接続は、必要な地理的距離と分離に備え、単一のイベントが両リージョンのサービスに影響を与えるリスクを大幅に低減する。日本のフルサービスのGenesys Cloud CXは、高い耐障害性（過去12カ月間の可用性100%）を持ち、同時に3つ以上のAWS可用性ゾーンでアクティブに運用できる。大阪と東京、国内２カ所のコアリージョンでGenesys Cloud CXを提供することで、企業はデータレジデンシー、セキュリティ、プライバシーのニーズを確実に満たしながら、単一の地域が提供できるよりもさらに大きな範囲で災害復旧要件を満たすことができる。
　日本での事業拡大は、Genesys Cloud CX サービスに対する需要の高まりに応えるものであり、日本企業に対するジェネシスのコミットメントを明確に示すもの。このコミットメントは、日本市場におけるジェネシスのクラウド収益がFY24の第2四半期の前年比35%成長、ビジネスサービス（BPOを含め）からの年間売上高の成長率が250％以上、金融サービスにおいては200％以上、そして小売サービスでは、125％以上の成長率と、目覚ましい実績によってさらに証明されている。今回のAWS大阪リージョンの開設によって、Genesys Cloud CXは17のAWSリージョンで利用可能となり、グローバル展開も間もなく開始される。大阪リージョンの立ち上げに続き、シンガポールにサテライトリージョンを追加する計画が進行中で、アジア太平洋地域におけるプラットフォームの世界的な足跡と投資額は大幅に増加している。
　国内2番目の規模である大阪のGenesys Cloud CXコアサービスは、事業継続のサポートにとどまらず、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション機能により、共感的でシームレス、かつパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、組織を強化する。ジェネシスは、アスクル、アストラゼネカ、SBI証券、NTTドコモ、トランスコスモス、IXILなど、日本全国で数多くのお客様をサポートしており、この地域における信頼できるパートナーとしての地位を確固たるものにしている。2023年9月13日に発表された、NTTコミュニケーションズとの協業は、Genesys Cloud CXの革新的なソリューションが、より広範な企業に確実に行き渡るための新たな一歩だ。ユーザー企業数やパートナーエコシステムの強化は国内シェアにも現れている。日本のコンタクトセンター・アプリケーション市場において、IDCは、ジェネシスを前年比20.9%増、市場シェア24%で第1位にランク付けした。

　テクマトリックスとAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot（以下、ボイスボット）」とコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」のシステム連携を行った。これにより、電話対応終了後の後続処理を自動化し問い合わせ業務の工数削減による業務効率化を促進させる。
　今回の連携により、ボイスボットが顧客にヒアリングした内容を自動でコンタクトセンターCRM「FastHelp5」に格納することが可能になる。ヒアリング内容をFastHelp5に格納するタイミングは、電話対応終了後・オペレーター転送時など導入企業の運用に合わせて設定が可能。
　ボイスボットからオペレーターへ転送が必要な場合でも、ヒアリング内容が自動連携されているためオペレーターは瞬時にFastHelp5に格納されたヒアリング内容を確認し、電話対応を開始できる。