コンタクトセンター関連ベンダー動向

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、最新型「ナビゲーション型」対話AIソリューション「CAT.AI」の業種別パッケージ製品の販売を開始することを発表した。10種類の業種ごとにユースケースを設定し、個別のユーザーナビゲーションシナリオを生かした、低価格のパッケージ製品の市場展開で、これまで高かったボイスボット製品の導入のハードルを下げ、多くの企業・自治体での導入を目指す。
　サービスを展開する業種は、以下のとおり。
■企業向け
・メーカー／製造 – リコールや自主回収など
・修理／回収 – 修理品や不用品の改修など
・宿泊／レジャー – ホテルやゴルフ場の予約など
・リユース／買取 – 古本、衣類、ブランドの買取りなど
・クレジットカード – 盗難、紛失による利用停止、再発行
・銀行 – キャッシュカードの盗難・紛失による利用停止／再発行
・保険 – 保険金請求の受付
・通販 – 返品、交換受付
■自治体向け
・水道開閉栓受付 – 引越しによる利用開始／停止の受付
・粗大ごみ問い合わせ – 引き取り品の受付、よくある問い合わせ受付

　これらのパッケージ製品は「ハイシューカ！」と連携し提供する。ハイシューカ！は、商品の修理や返品、引き取りなど、集荷作業をするすべての事業主に向けた国内初のWeb集荷サービス。本パッケージではCAT.AIと「ハイシューカ！」をAPI連携し、宅配業者への集荷依頼手続きまでワンストップでAIで完了することが可能。

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、日本法人設立10周年を迎え、日本で2カ所目となる新たなデータセンターの設立と、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験／CX）市場をリードする生成AI機能を発表した。この機能は、顧客満足度の向上、コスト削減、顧客ロイヤルティの構築などを通じて、企業が短期間でビジネスの価値を実現できるように支援するもの。また、AI搭載型のワークフォースマネジメントツール「Tymeshift」を、2024年第1四半期から日本国内で利用可能にすることを発表した。
　急速に拡大する日本国内の顧客のニーズに応えるため、Zendeskは大阪に新たなデータセンターを立ち上げ、2024年7月までに運用を開始する予定。これは東京のデータセンターに次ぐ国内2カ所目のデータハブで、これにより日本は、Zendeskが米国以外で2つのデータセンターを持つ唯一の国となった。安全な環境下におけるセキュリティ対策とレジリエンス（障害発生時の回復力）の強化、および高いパフォーマンスを提供することを目的として拡張されたクラウド機能は、日本市場に対するZendeskの真剣なコミットメントの表れでもある。新しいデータセンターは、Zendeskの日本での事業展開の重要なマイルストーンとなり、データの保存やバックアップ、セキュリティ対策を日本国内で行いたいという日本のユーザーの要望の高まりに応えるもの。今後はこの2つの独立したデータセンターを通じて、日本のユーザーにより幅広いデータ複製オプションを提供し、国内での障害復旧を可能にする。
　ZendeskのAIソリューションの一部として、生成AIを搭載したボットの導入が可能になった。これによって日本のユーザーは、顧客の問い合わせに対して、より迅速かつシームレスに回答できる。さらにCXソリューションのカスタマイズと強化を目的とし、エージェント、管理者、経営層がより多くのAIツールを利用できるようになった。これには音声通話に特化された新機能「音声通話向けZendesk AI」も含まれる。また日本企業が顧客データを適切に管理し、生成AIを安全かつ確実に導入できるよう、高度なコントロールとセーフガード機能を提供する。この機能は本日から利用可能。
　Zendeskの新しい生成AI機能は、ボットが複数のヘルプセンターを横断しながら関連性の高い記事や情報を集めて要約し、顧客とのより自然な対話を実現する。今回のZendesk AIの機能強化によってエージェントは、類似したコンテキストを持つ過去のチケットを参照しながら、より一貫性のある回答をよりスピーディに作成できるようになった。また管理者は、AIが提示する目的の提案をレビューすることで、回答のばらつきを減らしたり、ボットの対話のトーンをブランドのペルソナに合わせて「フレンドリー」「プロフェッショナル」といった形に調整したりすることで、企業としての一貫性を維持することができる。
　今回のリリースでは、Zendesk AIの目的検出機能に「保険」「旅行・観光業界」とそのユースケースも加わった。これらの業界別目的検出機能によって、例えば旅行会社は旅行者からのよくある質問を検出し、その対応に最も適切なスキルを持つエージェントにチケットを転送するなど、細かなニーズに合わせた設定が可能になった。
　Zendeskはさらに、電話対応に従事するエージェントの手作業を減らす新たな機能「音声通話向けZendesk AI」を発表した。この機能は会話の要約、通話文字起こし、顧客の持つ印象の特定を可能にするもので、エージェントの時間と労力を削減し、顧客対応に集中できるよう支援する。

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）のグループ会社RightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）は、Webサイトとコールセンターシステムを連携し、電話での問い合わせ体験と問い合わせのオペレータ応対プロセスを抜本的に変革する「RightConnect by KARTE」のβ版の提供を開始した。
　カスタマーサポート分野は働き手不足が深刻化しており、業務生産性の向上、ひいては問い合わせの平均処理時間（AHT）の効率化が急務となっている現状がある。対応長期化の主な要因は2つあり、➀顧客の用件把握の煩雑さ、②顧客の課題内容とオペレータのミスマッチ起因でのエスカレーションによるもの。ここには、Webサイトと電話サポートにおける顧客のデータや体験が分断されているという構造的な問題が根底にある。
　このような背景からコールセンターの構造的課題を解くために、RightConnect by KARTEが生まれた。なお、本プロダクトはコールセンターソリューションとの連携が不可欠であるため、β版の提供開始時から世界的に活用されているコンタクターソリューション「Genesys Cloud CX」「Avaya」「Amazon Connect」との連携を完了している。
　RightConnect by KARTEは、Webサイトとコールセンターを顧客軸で連携することで、顧客１人ひとりが抱える問題の高速解決や適切なオペレータ・チャネルマッチングを実現する。また、顧客の問い合わせ前データがオペレータに還元され、電話応対時の顧客用件をスムーズに把握できるようになるため、応対品質・応対時間を改善することができる。そのため、良質な問い合わせ体験の創出が、オペレータの生産性・顧客満足度の双方を劇的に向上することにつながる。
　問い合わせ前にあたるWebサイト上での顧客データ（行動/属性/お困りごとなど）をリアルタイムに解析できる。また、問い合わせ前で困りごとを聴取し、適切なオペレータ・チャネルにつなぐことが可能。さらに、電話を受けると、オペレータはRightConnectが取得したさまざまなデータを閲覧しながら瞬時に用件を把握して、スムーズな問い合わせ応対が可能。

　モビルスは、生成AIを活用した「MooA – 音声認識」「MooA – 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA – FAQ生成（音声）」をリリースし、10月19日以降順次サービス提供開始することを発表した。
　これらの機能はムーア（以下、MooA）の機能群としてリリースされ、MOBI AGENTをはじめとしたMOBIシリーズと連携することで後処理業務時間を飛躍的に短縮し、後処理業務の均一化をはじめとしたオペレーター業務の効率化や総応対件数の増加・応答率・自己解決率向上に貢献する。
　モビルスでは、これまで「MOBI AGENT(モビエージェント）」「MOBI BOT（モビボット）」をはじめとしたMOBIシリーズや、PCI DSSを取得したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path（セキュアパス）」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできた。今後さらに付加価値の高いサービスを提供するため、オペレーター支援機能としてMooAに「音声認識」「対話要約生成」「FAQ生成」「回答・提案」等を順次リリースしていく。
　その第１弾として、このたび生成AIによる音声認識や要約・意図抽出を活用した「MooA – 音声認識」「MooA – 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA – FAQ生成（音声）」をリリースし、サービス提供を開始する。

　ベルシステム24は、コンタクトセンタービジネスの変革に向け、日本マイクロソフトとGoogle Cloudの生成AIを活用した、コンタクトセンター業務の実証実験を各企業と共同で実施し完了した。この実証実験での実績を基に、同社が目指す「ヒト」と「AI」の連携による「ほぼ自動化」を実現するハイブリッド型のコンタクトセンターオートメーションの構築を推進する。生成AIを活用した新たなビジネスモデルによる業務効率化を目指しており、これを実現することで、今後見込まれる労働人口の減少による新たなアウトソーシングニーズを吸収するといった社会課題の解決に向けた事業の実現を進めていく。
　今回の実証実験には、日本マイクロソフトが提供する「Azure OpenAI Service」上の「GPT-3.5」「GPT-4」と、Google Cloudの「Vertex AI」の「PaLM2」といった生成AIを活用した。実証実験において、特に高い精度で実証された、コンタクトセンターでの対話データの要約機能を活用し、その対話データを整形した形でAIへ取り込むといった循環スキームを構築することで、コンタクトセンターオートメーションの実現を目指す。
　今回の実証実験では、匿名化された実際の通話を使った対話データをもとに、対話データの要約やFAQ作成、VOC発掘といった生成AIの強みを活かした検証を進めた。その結果、対話データの高い精度での要約かつ、応対1件あたりにかかる処理時間の大幅な削減といったオペレーターの負担軽減への効果が実証できた。
　今後の事業化については、今回のナレッジやノウハウを基に、一般的な問い合わせから業界・業種に特化した問い合わせまでの対話データを要約し、AIのチューニングを行いながら、ベースとなるナレッジを蓄積していく。このナレッジをベースに、それぞれの業界に特化したAIの育成を進め、コンタクトセンターのオートメーション化を推進する。さらに、クライアント企業ごとにカスタマイズされたAI応対を担う「AIアプリ開発」や、AIを継続的に学習させていく「AIナレッジ基盤」の開発を目指す。日本マイクロソフトとGoogle Cloudの支援のもと、要件収集や業務設計、適切な技術の選定、プロトタイプの開発・運用といった一定のプロセスを経て進めていく予定。 このような事業化を進めていく中で、オペレーションの業務運用スキルと、適切にデータを扱うための ITスキルの双方を持った人材の育成を進め、データ収集や活用に向けた「データマネジメント」のノウハウ・知見を蓄積し、その先のビジネスも目指していく。
　日本国内では、2030年に約350万人の労働人材不足が発生するとの試算もあり、企業では、今後さらに働き手の確保が課題となるとされているため、コア業務への人材の割り振り、働き方改革による労働時間の短縮などによるアウトソーシングニーズの拡大が見込まれている。また昨今、生成AIの登場などテクノロジーの進化により、急速にコンタクトセンターのハイブリッド化・自動化が進むことが予想されている。そのような背景の下、同社では、生成AIのコンタクトセンター業務での実証実験を実施した。
　同社では、これまで、AIの活用によるコンタクトセンターの高度化を目的に、ソニーコンピュータサイエンス研究所と共同でイノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所（以下、ICSL）を設立している。ICSLでは、メール業務削減を支援するAI検索エンジン「Mopas®」やFAQなどの現場でのナレッジメンテナンスを可能とする「Knowledge Creator」を独自開発するなど、長年蓄積したコンタクトセンター現場での運用ノウハウと、AI・自然言語処理・アナリティクス・ビッグデータなど新たな技術領域を組み合わせた次世代コンタクトセンターの構築に向けた、AIエンジンの共同研究開発を進めてきた。また、コンタクトセンター自動化AIチャットボット・AIボイスボット 「ekubot」を既に業務に活用するなど、コンタクトセンターにおけるAIの活用を推進してきた。今回、生成AIにおける社内横断プロジェクトを設置するなど、新たなコンタクトセンタービジネスの創出に向け、生成AIを活用したコンタクトセンターオートメーションを目指し、効率化とセキュリティを担保する新たなサービスの開発に向けのさまざまな研究を行っている。

　テックファーム（本社：東京都新宿区、千原信悟社長）は、生成AIを中核としたシステム汎用基盤「AI Frame」を開発、今年10月より同基盤を用いたカスタマーサービスサポートソリューション「Customer AI」の提供を開始した。独自開発のAI基盤により、システム導入時のコストと工期の大幅な削減を実現。AI導入のハードルを下げ、幅広い業界における業務・人材の課題解決に貢献する。
　この度テックファームが開発した基盤システム「AI Frame」は、あらゆるインターフェイスに対応する柔軟性の高さ、外部システムと連携できる拡張性の高さが特徴。AIシステムを1から構築する工数を大幅に削減し、業務効率向上、人材育成、販売支援など、さまざまなシーンでの活用が期待される。
　この度提供を開始した、AI Frameを用いた新サービス「Customer AI」は、ECサイトでの販売支援やコールセンター対応など、カスタマーサービス全般をサポート。AIツールを導入するだけの局所的な課題解決ではなく、継続的に使用するためのUI設計から、サービスの後続処理まで考慮。シームレスな連携でAI導入の効果を向上させる。
　AI導入 PoCプラン（期間：3カ月、料金：480万円）。AIモデルの設計を人工知能の専門家が実施。Webで操作・精度の検証できるAIシステムを、スピード感を持って提供。プロトタイプを早期リリースにすることで、顧客からのフィードバックと効果を図ることができ改善をしながら、本格導入に繋げていくことが可能。

　カスタマーサクセスを支援するAI電話「pickupon（ピクポン）」を開発・提供するpickupon（本社：千葉県市川市、小幡洋一社長）は、自動音声応答システム（IVR）サービスの提供を開始した。これにより、カスタマーサクセス/サポートといった領域での受電対応の円滑化が実現できる。
　この度のIVRの提供開始により、pickuponを活用するユーザーは独自に自動応答音声を設定することで、これまで一元的に管理していた受電を担当ごとに振り分けることが可能になる。例えば、「機能に関しての問い合わせ」や「料金に関しての問い合わせ」といった問い合わせ事項別の接続設定を行うことで、受電者は顧客が必要な情報に迅速にアクセスでき、また、エンドユーザーにとってはスムーズな担当者接続が叶う。このように、IVRサービスの活用によって、カスタマーサクセス/サポートといった領域での受電対応の円滑化が実現できる。
　pickuponは、ユーザーがより効果的に顧客とのコミュニケーションを行いビジネスを加速させることができるよう架電業務の改善に向けたサービスを拡充していく。その先駆けとして、この度自動音声応答システム（IVR）サービスの提供を開始した。
　pickuponは、AIが電話で話した内容のサマリーをテキスト×音声で作成し、自動入力・共有してくれるサービス。入力を意識せず、顧客との会話内容をチームのワークスペース（CRM・SFAなど）へシェアする。これにより、営業の架電シーンにおける入力漏れを防ぎ、入力コストを削減し、営業活動のブラックボックス化問題を解決する。同サービスは2019年9月の提供開始以来、スタートアップ企業を中心にユーザー数が増加し続けている。