コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ウィズデスク（本社：東京都品川区、田口湧都社長）は、顧客が閲覧している画面をリアルタイムで確認しながら、操作方法の遠隔支援を行えるコブラウズソリューション「Withdesk Browse」を、あいおいニッセイ同和損害保険（以下、あいおいニッセイ同和損保）に提供を開始した。
　あいおいニッセイ同和損保 コンタクトセンター事業部では、顧客から保険契約の加入状況や各種サービスの内容といった幅広い問い合わせが寄せられており、年間100万件におよぶ問い合わせに応対している。なかでも時間を要しているのがウェブサービスに関する問い合わせで、顧客が「どの画面の、どの操作のことについてお問い合わせを頂いているのか」の特定で、1件の問い合わせに対して平均で10分程度の時間を要しており、長いものでは20分を超える時間を要している。
　ウィズデスクが提供する Withdesk Browse は、ウェブサイト上の手続きや操作方法に困っている顧客に対して、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、オペレーターが画面共有やマウスカーソルを用いた操作案内、入力支援やスクロール操作の代行といった「コブラウズサポート」を提供することができるソリューション。
　今般、顧客を待たせない受電体制強化を目指すあいおいニッセイ同和損保に、こうした Withdesk Browse の持つ、顧客とのリアルタイムの画面共有や実際のウェブサービスの画面上における操作案内のサポート機能が充実しているといった点が評価され、導入することになった。あいおいニッセイ同和損保では、これらの機能を活用し、顧客自身で保険契約加入状況の確認などが可能な「ご契約者さま専用ページ」の利用登録を推し進めるなかで、利用方法の案内を中心にWithdesk Browseを活用する予定。

　カスタマーサポートDXを推進するカラクリ(本社：東京都中央区、小田志門社長)は、セブン銀行のコンタクトセンターの顧客対応チャネルに、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入した。本導入により、国内の275万5,000口座の顧客や口座開設を検討している顧客などを対象としたノンボイスチャネルの強化を図り、更なる顧客対応の品質向上を目指す。
　セブン銀行のコンタクトセンターは、口座開設や各種照会、手続き方法の案内、アプリの操作方法など、口座関連の月間約6万件の問い合わせに対応している。2023年「HDI 格付けベンチマーク(銀行業界)」において、Web サポート格付けでは最高ランクの三ツ星を2年連続獲得している。一方で、顧客データの一元管理を目的としたCRMの導入をキッカケに、問い合わせ導線が複雑になり、チャットボット・有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大の促進が難しいという課題を抱えていた。CRM のデータ連携を活かし且つ顧客の利便性を向上させるために、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ(ノーコード)」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」などを実現できる「KARAKURI」シリーズの導入が決定した。本導入によりセブン銀行のコンタクトセンターにおいて、利用される顧客の利便性向上とノンボイス対応の拡大の両立を目指していく。
　セブン銀行の問い合わせ対応チャネルとして、AI チャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI talk」・Web 接客機能「KARAKURI hello」・メール対応支援「KARAKURI assist」を活用している。
　チャットボットの開始画面から有人チャットに接続するまでの画面や導線において、できるだけクリックを少なく、迷わず利用できるように工夫した。
　有人チャット利用時に、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた言語をシームレスで提供する。エンドユーザー側の操作は一切不要、有人チャットが接続時に最適な言語を自動選択することで高い顧客体験の提供を実現する。
　有人チャット「KARAKURI talk」の応対データは自動でCRMに登録される。そのため対応後の入力など、オペレーターの業務負荷を軽減し、空いた時間をきめ細やかな顧客対応に割り振ることが可能。

　AIが人の対応に近い自然な対話応答を行う電話応対AIサービス「LINE AiCall」を提供するワークスモバイルジャパン（本社：東京都渋谷区、増田隆一社長）は、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供する「CT-e1/SaaS」と連携を開始した。
　本連携により、人の対応に近い自然な対話応答を行うAIが、有人で行っていた受付や手続きなどの電話業務を対応することができる。さらには、AIで対応した内容をオペレーターに連携することができるため、コールセンターで求められている“より良い顧客体験”を可能とする、AIと人のシームレスなハイブリッドオペレーションを実現する。
　LINE AiCallとCT-e1/SaaSが連携することで、これまで有人で行っていた受付や手続きなどの電話業務をAIで対応することができる。さらに、コスト削減だけでなく、スタッフの負担軽減により、人によるよりきめ細かなサービスの提供に充てることに貢献する。
　また、AIの応対内容や、顧客からのヒアリング内容をオペレーターにリアルタイムで連携できるので、AIによる入電内容の振り分けや、本人確認などを行った後にオペレーターに引き継ぐことができ、スムーズで無駄のない「AIと人のハイブリッド応対」を実現する。
　CT-e1/SaaSをすでに導入している企業であれば、機器やシステムの追加導入の必要なく、スムーズにLINE AiCallを導入することができる。またコンタクトセンターソリューションを提供している企業においては、サーバーレス連携によって、労働力不足や人件費高騰の解決策としてニーズが高まっているLINE AiCallなどのAIソリューションを簡単かつローコストで提供できる。

　電話のDXを推進するプロディライトは、クラウド電話システム「INNOVERA」のオプションサービスとして、電話の自動応答後にSMSを送信する「INNOVERA SMS」の提供を開始した。
　企業や店舗などで忙しい時に来る電話での問い合わせの取りこぼしを防ぎたい、時間外での電話応対が難しいといった受電時の課題に対し、電話をかけてきた側にSMSにてメッセージや問い合わせフォームのURLなどを自動返信し、適切な形で案内、誘導することができる。特別な機器・設備等が不要。電話システム側で設定、操作が可能なので、気軽に始められる。

　NICEは、「NICE CXone」(以下、CXone)の2023年夏のリリースを発表した。このリリースでは、Enlightenに支えられた新機能が追加され、消費者からオペレーター、そしてビジネスまで、スムーズなインタラクション管理が推進される。CXoneは、CXジャーニー全体を網羅し、完全なCXエコシステムをサポートする業界をリードするクラウドCXプラットフォーム。企業がクラウドを採用し続ける中、このリリースは、サードパーティ製アプリケーションの統合を容易にし、スーパーバイザーとオペレーターの体験をより統合することで、従来のコンタクトセンターをさらに進化させる。
　NICEは、全く新しいIntegration Hubを開発し、オープンクラウド基盤の拡大を続けている。このセキュアで統合されたローコード/ノーコードのインターフェースにより、企業はCXアプリケーションスタックを構成するサードパーティ製アプリケーションをシームレスにプラグインすることができる。これにより、データのサイロ化や統合の問題が解消され、複雑化する企業の技術スタックに対応することができる。
　NICEはまた、CXone Supervisorワークスペースの機能強化も提供している。これは、スーパーバイザーがチームを管理する方法を再定義する画期的な進歩だ。NICEのコアAIエンジンであるEnlightenとReal Time Behavioral Guidanceを搭載したSupervisorソリューションは、スーパーバイザーが着目すべき場所に導く。スーパーバイザーは、すべてのタッチポイントの可視性を強化し、すべてのスーパーバイザーのオペレーターとデジタルチャネルを含むチャネルのモニタリング機能により、リアルタイムで俊敏かつ十分な情報に基づいた意思決定を行い、より優れたカスタマーエクスペリエンスを推進できるようになる。Enlightenはまた、スーパーバイザーによる営業効果スコアの監視とレポートも可能にする。これにより、スーパーバイザーは営業に重点を置くオペレーターのパフォーマンススコアをリアルタイムで確認し、最適な結果を得るために介入することができる。
　このリリースに伴い、NICEはCXone PM Application Analyticsも発表する。これは、業務の最適化と従業員のパフォーマンス向上の機会を特定するもの。このソリューションは、オペレーターとスーパーバイザーの両方が重要な洞察を得て、チームの効率性と生産性を高めるデータ主導の意思決定を行うことを可能にする。
　CXone ACD/IVRはMicrosoft Azureでも利用できるようになり、CXoneはマルチクラウド機能を備えた、市場をリードするプロバイダーとなった。NICEはこの提携を2022年夏に初めて発表し、今夏稼働開始/提供開始となった。これにより、企業はニーズに最適なクラウド環境を柔軟に選択できるようになる。

　IBMは、多くの顧客企業が生成AIを運用し、その価値を引き出すことができるよう、アマゾン ウェブ サービス（AWS）との関係を拡大することを発表した。この一環として、IBM Consultingは、2024年末までに1万人のコンサルタントを育成することで、AWSにおける生成AIの専門知識を深め、拡大することを目指す。また、IBMとAWSは、重要なユースケース全体で企業を支援するように設計された生成AI機能でアップグレードされた共同ソリューションとサービスを提供する予定。
　IBMConsultingとAWSは、これまで、さまざまな業種の企業に、幅広いAIソリューションとサービスを提供してきた。このたび両社は、企業がAWS上に構築されたビジネスやIT運営にAIを迅速に統合できるように設計された生成AIの力で、これらのソリューションやサービスを強化していく。
　具体的には、IBM ConsultingとAWSが、まず以下のソリューションの提供開始を予定している。
・Amazon Connectによるコンタクトセンターのモダナイゼーション
　IBM ConsultingはAWSと協力し、生成AIを使用して音声およびデジタル対話の要約および分類機能を構築。チャットボットとオペレーター間の転送を可能にし、オペレーターの解決時間を短縮し、品質管理を改善するために、詳細情報の要約を提供するように設計。
・AWS上のプラットフォーム・サービス
　2022年11月に導入された同サービスを、IT運用、自動化、プラットフォーム・エンジニアリングを含むクラウド・バリュー・チェーン全体を円滑に管理するために、このたび生成AIによりアップグレード。企業は、新たな生成AI機能により、インテリジェントな問題解決と可観測性技術を通じて、AWS上でホストされているアプリケーションのビジネス・サービス性と可用性を強化するツールを利用可能。稼働時間(発生可能な問題に対して迅速かつ効果的に行動)と平均修復時間の改善へ。
・Supply Chain Ensemble on AWS
　顧客の期待に応え、在庫を最適化し、コストを削減し、ロジスティクスを合理化し、サプライチェーンのリスクを評価することを目指すサプライチェーンの専門家の作業を加速し、補強するための仮想アシスタント導入。
　さらに、IBM Consultingは、AWS上でのモダナイゼーションを検討している企業向けに、AWSの生成AIサービスを独自のIBM Consulting Cloud Acceleratorに統合し、リバース・エンジニアリング、コード生成、コード変換を含むクラウド変革プロセスの加速を支援していく。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、きらやか銀行が、きらやか銀行のホームページに検索型FAQ「Helpfeel」を導入したことを発表した。
　山形県を中心に、秋田県、宮城県、福島県、新潟県の主要都市および関東地区に合わせて39カ店を展開するきらやか銀行。ATMは店舗内のほか、山形県内を中心にスーパー、病院などに114箇所設置している。インターネットバンキングの利用普及や2022年8月よりWebによる口座開設申込を開始するなど、普段窓口に来られない顧客や、店舗ネットワークのない地域の顧客の利便性向上に努めている。
　デジタルを活用したサービス拡充として、2023年8月にインターネット支店「ネットきらやかさくらんぼ支店」の申込方法を郵送からWebでの申込に変更しリニューアル。また、Webで相続受付を行う「Web相続」の取扱いを開始するなど、今後もデジタルを活用したサービスの導入が計画されている。その一方で、Webに不慣れな顧客などからの問い合わせは増えていくことが予想されている。
　そこで、顧客のさまざまな疑問や質問を簡単に検索できるよう、検索型FAQ「Helpfeel」を導入。インターネットバンキングなどの問い合わせに対する検索性が格段に向上するほか、言葉の揺らぎやあいまいな表現で検索された場合であっても、欲している情報にたどり着くことが可能となる。金融ならではの緊急性の高い問い合わせもスピーディに解決し、コールセンターの負荷を軽減する。