コンタクトセンター関連ベンダー動向

　タイムクラウド（本社：東京都港区、西小倉宏信社長）は、同社が提供する時間管理ツール「TimeCrowd」がAmazon Web Servicesが提供するコールセンター向けクラウドプラットフォーム「Amazon Connect」との連携を開始したことを発表した。今回の連携により、Amazon Connectを利用するオペレーターの作業時間を自動で記録したいという要望が実現された。
　事前にTimeCrowdとAmazon Connectの連携設定をしておくと、オペレーターは通常通り電話業務を行うだけで作業時間を記録できる。電話業務をしている時間はもちろん、電話後の入力作業などのルーティンワークにかかった時間の記録も自動で行うことができる。自動で記録した工数は、電話番号をベースに顧客・プロジェクトごとに集計することが可能。「このプロジェクトにどれくらいのオペレーターの人件費がかかっているのか」を把握し、業務改善に役立てることができる。

　ファイン・インテリジェンス・グループ（本社：東京都中央区、藤田久男社長）は、同社が提供する高機能クラウドCTIソリューション「TELE-ALL-ONE」のラインナップを強化し、小～中規模コールセンター（アウトバウンド）の新規立ち上げに最適なミッドレンジ低価格版「TELE-ALL-ONE Standard」をリリース、2024年2月より提供を開始する。
　TELE-ALL-ONEは、約20年間、進化を続けたCTIソリューションであり、800社、10,000シートを超える導入実績がある。高機能をクラウド環境で実現し、アウトバウンドの小規模から大規模までをカバー、自動で倍率調整できるプレディクティブコールやインバウンド／アウトバウンドの混在構成が可能である他、SMS、Webチャット、インテリジェントIVRと連携したコールセンターの対顧客チャネルの拡張が可能。
　今回のリリースは、既存のハイエンドシステム「TELE-ALL-ONE Enterprise」（大規模コールセンター向けのマルチテナント／マルチチャネル化を推進する高機能システム）の下位としてミッドレンジの低価格版をラインナップに加え、手頃で導入し易いシステムをお求めのお客様向けにラインナップを強化するもの。
　TELE-ALL-ONE Standardは、スタートアップ企業や大企業がコールセンター事業やテレアポ部門を新規で立ち上げる際に必要な機能とインフラを装備し、ビジネスの拡大に応じて柔軟に機能を拡張できる仕様となっている。
　また、TELE-ALL-ONE Standardを購入の際、ファイン・インテリジェンス・グループが提供するクラウドPBXサービス「TELE-ALL-LINE」とセットで購入するとTELE-ALL-ONE Standardの利用料が実質無料となるバンドルプランも提供を開始する。

　サイバーエージェントの連結子会社で対話のDXを推進するAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、同社が提供する生成AIを活用したコールセンターのDXを加速させるプロダクトのパートナー（セールスパートナー・ソリューションパートナー）が30社を突破したことを発表した。
　同社は、コールセンター業務のDXを推進するため、2016年からWeb上の問い合わせ対応を自動化する「AI Messenger Chatbot」、電話応対を自動化する「AI Messenger Voicebot」、そして10月より新たに要約を自動化する「AI Messenger Summary」を各企業様向けに提供してきた。既に累計導入社数が300社を超え、自治体・金融・小売・メーカー・サービス業など、あらゆる業界の企業に利用されている。
　これらのプロダクトの導入実績に基づく信頼やコールセンターへの深い知見により、パートナー企業の募集から4カ月で、30社のパートナー企業と連携することができた。また、これらのパートナー企業との連携により、同社のプロダクトをさらに多様な業界やニーズへ対応していく。

　ベネッセホールディングス（本社：岡山県岡山市、小林仁社長、以下、ベネッセ）は、メンバーズ、ビービット（本社：東京都千代田区、遠藤直紀社長)と共同で今年7月に開始した、生成AIを活用した「次世代型Webサイトプロジェクト」においてPoCを実施し、生成AIとノーコードツールの導入により、「進研ゼミ 中学講座」のサイト制作においてコスト４割減、制作期間８週間から３週間への短縮に成功した。
　今年度中より段階的に新体制に移行、次年度（2024年4月以降）には既存のWebサイトの業務プロセスを全面的に改革し、顧客体験の向上ならびに、生産性向上を実現する。
　今年7月より、ベネッセが運営する「進研ゼミ」Webサイトにおけるデジタルマーケティング業務において、メンバーズのデジタルビジネス運用支援のノウハウと、UXデザインコンサルティングに実績をもつビービットの技術支援による「次世代型Webサイトプロジェクト」を開始し、PoCを実施してきた。
　本プロジェクトでは、これまでの人的な工数が多く発生していたWebサイト制作・運用において、生成AIを活用し「作業」を圧倒的に効率化、人がやるべき「戦略立案」「企画」業務にフォーカスし、顧客体験の向上ならびに、生産性向上の実現を目指すもの。
　約3カ月のPoCにより、進研ゼミ 中学講座のサイト制作において、生成AI並びにノーコードツールを導入し、業務プロセスを抜本的に改革することで、コスト4割削減・8週間から3週間への短納期化・人数体制7割減と成果があり、11月より新体制による制作・運用に段階的に移行する。次年度には、「進研ゼミ」におけるWebサイトの業務プロセスを全面的に改革する予定。

　IVRy（本社：東京都台東区、奥西亮賀社長）は、AI音声プラットフォーム「CoeFont」を提供するCoeFont（本社：東京都港区、早川尚吾社長）に、「IVRy」が導入されたことを発表した。
　CoeFontは、他社の電話代行サービスに依頼していた電話の一次受け窓口において、IVRyを活用することで対応を自動化する取り組みを開始。これによりカスタマーサポートの電話対応がほぼゼロになり、2割の業務効率化を実現。また自動応答の音声読み上げに自社開発したAI音声を活用することで、Coefontの強みである自然な発声のAI音声に触れていただく機会の創出も同時に実現されている。
　CoeFontは、最新のAI技術を活用し、「声」を表現力豊かな「フォント」に変換することで、だれもが、簡単に利用できるAI音声サービス「CoeFont」を提供している。CoeFontは、10,000種類以上のAI音声を、研修音声や館内放送、オーディオブック、広告などで利用されているだけでなく、声帯摘出手術やALSなどの病気などで、声を失う可能性のある方々に対しても提供するなど、幅広く活用されている。
　AI音声プラットフォーム「CoeFont」の利用に関する問い合わせに関して、これまでは電話代行サービスへ依頼している状態であった。しかし、電話代行サービスの利用では、問い合わせに対して、すべてコールバックする必要があったため、結果として電話対応で1日に何時間もの工数がかかっていた。
　この度、本課題に対して、問い合わせの電話への適切な対応の実現、および業務効率化を図るべく「IVRy」の導入を決定した。
　自社開発のAI音声で回答文言を作成し、IVRyの音声読み上げに活用。社内サービスの利用により顧客にも、実際のAI音声に触れていただく機会を創出。
　問い合わせフォームを送信し返答することで、顧客管理と照らし合わせ、適切な対応が可能に。1日1～2時間かかっていた電話対応の時間を短縮し業務効率化を実現。
　文字起こし機能を活用することで問い合わせ内容の要約を確認し、広報やセールス担当へ問い合わせの割り振りが容易に。録音を依頼することで、以前よりも内容が正確に把握できているため、電話担当者が事前準備も可能になった。

　プラスアルファ・コンサルティングは、SaaS型テキストマイニングツール「見える化エンジン」に「音声データ取込機能」と会話分析機能の第2弾となる「トークフロー分析機能」をリリースした。
　近年、メールやSNS、チャット、スマートフォンアプリなど、企業と顧客とのコミュニケーション手段が多様化・デジタル化しているなかで、店舗やオフィス・電話・コールセンターへの問合せ対応、テレビ会議など、顧客と直接会話する機会は、顧客を深く理解する上で重要性が高まっている。
　「見える化エンジン」の新機能「音声データ取込機能」では、手元の録音データを取り込むだけでテキスト化することができ、すぐにテキストマイニングによる顧客の声活用を推進することができる。
　また音声のテキスト化だけでなく、話者識別や通話時間などもデータ化され、情報として付帯されることで、発話者ごとの発言傾向・長時間通話の傾向把握など、分析をさらに高度化する。
　さらに今回実装された「トークフロー分析機能」では、一連の会話のなかで単語や係り受けが出現する時間や順序に着目し、会話の流れを見える化することができる。
　これらの新機能により、社内に蓄積され、有効に活用されていないさまざまな会話データを簡単に分析できるようになる。

　電通国際情報サービス（本社：東京都港区、名和亮一社長、以下、ISID）は、対話型AIプラットフォームおよびソリューションにおけるリーディングカンパニー、米国Kore.ai社（コア・エーアイ）の日本法人であるKore.ai Japan（本社：東京都港区、スリニ・ウナマタラ社長、以下、Kore.ai）と、AIによる企業の社内外からの問い合わせ対応業務の自動化を目的にリセラー契約を締結し、対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO（エックスオー） Platform」をはじめとするKore.ai製品の本格提供を開始する。
　Kore.ai製品は、生成AIを活用した対話型AIプラットフォームを基盤としており、100以上の言語および40以上のマルチチャネルに対応し、世界中で400社以上に導入されている。高度な対話型AIが文章と会話を通じて多様な問い合わせに対応することにより、顧客および従業員の満足度向上や業務効率化などを支援する。
　今回ISIDは、保険をはじめとした金融業界を中心にKore.ai製品を広く企業へ展開するとともに、中期的には同社製品とISIDの自社ソフトウエア製品との連携を進め、より包括的な付加価値を創出していく予定。