コンタクトセンター関連ベンダー動向

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI電話「MiiTel」が、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」と連携した。音声解析AI電話「MiiTel」のIncoming Webhook機能により「CT-e1/SaaS」利用企業が、MiiTelのAI音声解析機能を利用することができるようになる。
　CT-e1/SaaSは、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,550テナント31,000席以上の企業に採用されている。
　レブコムが提供する音声解析AI電話「MiiTel」は、インサイドセールス市場を中心に、電話営業におけるトークの可視化とセルフコーチング、テレワーク体制構築に活用されている。2023年7月に、音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」にIncoming Webhook（インカミングウェブフック）機能を追加した。これにより、AI解析プラットフォームである「MiiTel Analytics（ミーテルアナリティクス）」に他社の電話システムの音声を取り込み、文字起こし・音声感情認識を含む音声解析・ChatGPTによる要約機能などを利用することができるようになった。
　このたびのCT-e1/SaaSとの連携により、CT-e1/SaaS利用企業は使い慣れたコールセンター機能を利用しながら、音声解析AIを活用した全文文字起こし、要約、話速やトーク・リッスン比率、抑揚などの通話音声分析、音声感情認識といった情報を自動的に取り込み、１人ひとりのスタッフのセルフコーチングやコールセンター業務全体の品質向上に役立てることができるようになった。

　PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、佐藤哲也社長）およびPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が展開するPKSHA AI SaaS（PKSHA ChatbotおよびPKSHA FAQ）の導入銀行数が47行、銀行における月間アクセス数は2023年8月に480万回を突破したことを発表した。PKSHAはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
　デジタル技術の活用が当たり前となりビジネスのオンライン化が進む中、銀行業界でも行内外の問合せの効率化を進めるべくAIを使った自動対応等の需要が高まっていた。
　PKSHAは2012年の創業より自然言語処理技術の社会実装に取り組み、昨今はそれらの技術を活用したAIチャットボット、FAQシステムなどのAI SaaSの開発・展開に力をいれ、2023年時点3つのAI SaaSが市場シェアトップを獲得、銀行をはじめとする金融機関でも着実に導入が広がっていた。社会的背景を受けた導入加速に加えて、2022年3月に、銀行との提携のもと問合せ・回答を地銀間で共通化する「地域金融機関FAQプラットフォーム」を発表したことで、地銀での導入が急速に加速したことを受け、銀行での導入数およびアクセス数が増加していた。
　各業界でAI活用が進んでいるが、特に昨今の銀行におけるAI SaaSの活用は顕著であり、2023年8月時点でのAI SaaS導入銀行数は47銀行を突破、約半数である21銀行が「地域金融機関FAQプラットフォーム」を導入している。同プラットフォームに搭載された銀行特有のナレッジであるFAQ登録数は1年半で350%増加している。また同時点において、PKSHAにおける銀行業界のAI SaaS月間アクセス数は約480万回を突破、特にAIチャットボットのアクセス数は「地域金融機関FAQプラットフォーム」を発表した2022年3月と比較し約3倍を記録した。また、月間ユニークユーザーは約230万人となり、導入に留まらず、AI SaaSが行内外のコミュニケーションにおけるインフラとして多くのユーザーに浸透しつつあり、今後も活用が加速することが見込まれている。
　また、一部の銀行では「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」上で動作するChatGPTを使い、FAQに加えて銀行内のナレッジを活用したAIによる自動回答などにも取り組みがはじまっており、活用領域の拡大も見込んでいる。
　PKSHAの自然言語処理領域の実績と銀行におけるノウハウに加え、AIチャットボットとFAQシステムが連動しているため効率的なFAQ管理が可能なことや Microsoft Teams と連携したプロダクトの展開を背景に、導入が広がっている。
　また、FAQシステムにおいては、メガバンクなどの大規模コンタクトセンターでも活用しやすいよう、組織階層に合わせてFAQ公開の承認ワークフローを組むことができる、顧客向けFAQとオペレーター向けFAQを1つのシステムで管理できるなどの運用性の高さも評価されている。
　これまでPKSHAは、AI技術を通じて銀行業界のデジタル変革を加速させ、より良い顧客体験と従業員体験の実現を目指してきた。昨今、特にデジタル接客の強化やスマートフォンアプリとの連携により、既存の顧客接点の強化だけでなく、新たな顧客接点の創出や、ナレッジの活用を目指す銀行が増加している。銀行独自の課題にクライアント企業と共に向き合いながらAI SaaSの展開を推進することに加え、技術的なカスタマイズを可能にするAIソリューション事業とも協働し、銀行業界の先進的な事例創出を積み重ね、人とAIが共に進化する新たな顧客体験と従業員体験の実現を目指す。

　コラボスは、金融業界や通販業界などで好評を得て、多数の実績があるAI顧客分析・予測ツール「GOLDEN LIST」を大幅にリニューアルし、新バージョンとしてリリースいた。
　本製品は、企業が保有する顧客データや購買データなどから、「いつ、誰に、どのような商品が売れるのか」といった分析データを導き出し、購買意欲の高い顧客へ向けて効率的なマーケティング施策を可能とするデータマイニングサービス。新バージョンでは、ビッグデータの加工作業が自動化され、かつ、UIを見やすくシンプルに改良したため、より簡単に誰でも分析・解析が行えるようになり、企業における営業/マーケティング施策のPDCAサイクルの高速回転に大きく貢献する。
　多くの企業が顧客データや購買データを蓄積しているものの、そのデータを分析し、顧客満足度の向上や商品開発、マーケティングなどの販促活動に活用できている企業は少ないのが現状。その理由として、日々蓄積されるビッグデータの分析には専門知識や多額の設備投資が必要であり、「どのような分析をしたらいいのかわからない」「分析結果をどのように活用したらいいのかわからない」「ツールを導入しても使いこなせない」という課題背景がある。
　今回の新バージョンでは、従来同社のデータサイエンティストが実施していた前処理段階のデータ加工作業を自動化し、かつ、UIを見やすくシンプルに改良したことにより、顧客分析・解析等を専門知識がなくても誰でも簡単にできるようになった。その結果、導入企業は、同社へ依頼することなく自社で自由にツールを操作し、「成約見込みの高い顧客リストの作成」や「休眠顧客の復活アプローチへの活用」、「顧客の解約予兆の事前察知への活用」などのデータ分析を活用した施策につなげることができるため、従来よりも低コストかつスピーディーなPDCAサイクルの実行が可能になる。

　クラウド型 CTI / コールセンターシステム「BIZTEL」の開発・構築を担当するブライシス（本社：東京都港区、眞神克二社長）は、日本学生支援機構の「企業の奨学金返還支援（代理返還）制度」を活用し、奨学金を返済している社員の経済的・心理的負担を減らし、安心して長く働ける環境を整備するとともに、採用においても優秀な人材の獲得を目的として「奨学金返還支援制度」を2023年11月1日より開始したことを発表した。
　支援額は、月額３万円あるいは年額３６万円を上限として毎月代理返還。支援対象者は、「日本学生支援機構」などの奨学金（有利子・無利子を問わず）を利用し、現に返還している者、同社が必要とする書類（奨学金返還証明書など）を提出した者。支援期間は必要書類が揃い、代理返還を開始した月から返還が完了する月、または支援対象者の退職月まで。

　コムデザイン（本社：東京都千代田、寺尾憲二社長）は、NTTコミュニケーションズ（以下、NTTCom）が提供している企業向けIP電話サービスの新しいプラン「Arcstar IP Voice（Universal One）クラウドプラン」をCT-e1/SaaSと組み合わせて利用することで、拠点や店舗ごとに専用機器を設置することなく、所定の固定電話番号（0ABJ番号）で発着信することを実現可能にした。
　これまでは、電気通信事業法の改正により固定電話番号をクラウドサービスで利用する条件などで、03番号などの既存固定電話番号(0ABJ番号)を引き継いで利用することが困難であった。
　従来はこの課題に対して、既存固定電話番号(0ABJ番号)を持つ電話回線が敷設されている拠点に専用機器を設置するなどの方法がとられていた。この方法についても、専用機器の設置および運用保守が必要であるため、フルクラウドでの利用を妨げる要因となっていた。
　これらの背景により、これまで利用してきた認知度の高い既存固定電話番号(0ABJ番号)の継続利用をしたい場合、電話システムのクラウド化を見送るという企業は少なくなかった。
　NTTComが提供している企業向けIP電話サービスの新しいプラン「Arcstar IP Voice（Universal One）クラウドプラン」をCT-e1/SaaSと組み合わせて利用すれば、拠点や店舗ごとに専用機器を設置することなく、固定電話番号（0ABJ番号）の引継ぎが可能となる。
　さらに、コムデザインでは「Arcstar IP Voice（Universal One）クラウドプラン」の利用に求められるUniversal回線（UNO回線）について、共用設備として提供することにより、「Arcstar IP Voice（Universal One）クラウドプラン」の利用に求められるコストを大幅に低減する。

　コムスクエア（本社：東京都中央区、上嶌靖会長）は、チャットGPTと連携した通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」をリリースした。
　VoiceX AIは、同社が提供するクラウドPBXサービス「VoiceX」と生成AIチャットサービス「チャットGPT」を組み合わせた通話データの要約・分析サービス。
　リリースに先立ち、2023年6月から提供を開始していた本サービスのβ版においては多数の問い合わせを頂き、β版ユーザーからのフィードバックをもとにAIチューニングを行ってきた。
　サービス基盤であるクラウドPBX「VoiceX」を通じて行われた通話をすべてテキスト化し、専用ビューアで確認することが可能。最新AIの音声認識エンジンを使用しているため、高い認識精度を誇り、これまで通話内容テキスト化の実用化を進められなかった企業に、より身近に、より活用しやすく感じていただける価格と機能で提供する。
　通話内容のテキストデータをチャットGPTに連携することにより通話内容を要約しアウトプットする。これにより、電話業務の後工程である業務管理システムなどへの通話内容の入力における工数削減やコールセンターやインサイドセールスなど、電話業務を主とする組織での通話内容の標準化・顧客満足度の向上を実現する。
　通話内容のテキストデータをチャットGPTに連携し、判定基準を与えることにより通話における成果の判定を自動で行うことが可能になる。これにより、電話問い合わせが最終的に予約や購入といったコンバージョン（CV）につながったかなどを判定し、判定データをマーケティングやカスタマーサクセスに活用することが可能となる。　

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、生成AI機能の実用化にむけて課題となる「ハルシネーション」を独自技術でクリアにし、カスタマーサポート向けAIチャットボット「KARAKURI chatbot」の新機能として搭載することを発表した。本機能の搭載により、コンタクトセンターの顧客対応業務における生成AI活用の領域拡大が見込める。
　楽天コミュニケーションズが2023年10月に発表した「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」によると、生成AI活用において60％以上のコンタクトセンター従事者が「顧客に間違った回答をするリスクの管理」を懸念点としてあげている。日本のコンタクトセンターにおいて、顧客対応は「正確性」「コスト」「スピード」の担保は避けて通れない。そこでカラクリは、これら課題をクリアにして生成AIを活用できる環境を提供するため、生成AIに「企業独自のデータベース」を検知して対応できる技術を組み込み、生成AIと従来型AIのハイブリッドチャットボット機能を開発する運びとなった。
　KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボット。自社独自のAIを活用した高精度な回答はもちろん、返品・交換や本人認証による予約状況の確認などチャットボット内の自動手続きの領域を拡大してきた。今回正確な回答を実現する生成AIのオプション機能を搭載したことにより、より高度なワン・ツー・ワンコミュニケーションを実現する。具体的には、複数にまたがる質問に対する回答や前後の質問内容を推測した行間をよむ回答などの対応が可能となり、より賢く人間と対話しているような顧客体験を提供する。