コンタクトセンター関連ベンダー動向

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）とコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始した。今回の実証実験は、TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務（以下、ベネッセ業務）を対象とし、顧客接点における利便性向上とオペレーターの通話後業務の負荷軽減を目指す。
　本実証実験は、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を将来的な目標と定める「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の一環として行われ、コンタクトセンターにおける生成AIの実活用を目指す。2023年9月に開始した実証実験では、オペレーター支援の一環として生成AIによる通話後の文章生成の自動化と、顧客応対時のマニュアル検索の利便性向上に向けて取り組み、コンタクトセンター運営の効率化に向けて検証を行っている。
　更なるコンタクトセンターにおける生成AI活用を目指し、今回もTMJが受託するベネッセ業務を対象にAI Shiftと共同で実証実験を行う。対象領域は、チャットボット自動回答生成と、顧客とオペレーターの通話・録音データの自動要約とし、生成AIによる顧客の体験価値（CX）向上とオペレーターの負荷軽減を目的とする。AI Shiftの持つチャットボット、ボイスボットにおける豊富な実績と知見を、TMJがベネッセ業務で長年培った顧客接点ノウハウに生かすことで、コンタクトセンター運営の次世代化を広く推進する。
　なお、本実証実験は約2カ月の実施を予定とし、本番実装へ向けた精度検証を行う。社内業務や規模に絞った生成AI導入が業界内で多いなか、多くのユーザーを持つベネッセ業務のコンタクトセンターにて顧客接点領域まで生成AI実装の範囲をいち早く広げ、コンタクトセンターセンターの次世代化を目指す。実運用から得られた生成AI活用の知見を速やかに汎用サービスへ反映し、コンタクトセンターの生成AI活用を広く支援していく予定。

　オーディーエス(本社：東京都千代田区、砂長潔社長)は、企業価値・ブランドイメージを向上させるアフターサポートに特化したコールセンター向けCRMシステム「カイゼンコール」の新プランとして「カイゼンコールソリューションパッケージ」の提供を11月20日より開始する。
　カイゼンコールソリューションパッケージは、Cloopen(本社：東京都千代田区、東山正彦社長)が提供するクラウドPBX「SimpleConnect」をセットにしたもので、在宅勤務などオフィス以外の場所でもコールセンター業務を可能にしたシンプルで使いやすいクラウドPBX／CRMパッケージ。新規コールセンター立ち上げや小規模窓口のほか、最短10日ほどで提供可能なため臨時窓口などにも最適。
　最近では、企業における働き方が変化し、在宅勤務やテレワークをはじめとする多様なワークスタイルへの対応が求められている。ともにクラウド型のカイゼンコールとSimpleConnectを組み合わせることで、インターネット回線とPCがあればコールセンターを構築可能。従来のビジネスフォンでは対応できなかったオペレーターの在宅勤務を可能にし、柔軟な働き方に対応する。

　電話AI SaaS「IVRy」を提供するIVRy（本社：東京都台東区、奥西亮賀社長）は、リクルート（本社：東京都千代田区、北村吉弘社長）と共同で、予約台帳アプリ「レストランボード」と同社の「AI電話システム」を活用したAIによる電話予約自動化の実証実験を開始した。
　今回の取り組みでは、多忙で出られない電話や営業時間外の電話などの飲食店における現場オペレーションの効率化、予約取りこぼし防止を目的としたAIによる電話予約自動化の実証実験を開始。本構想の実現に向け、先んじて「レストランボード」を利用する10店舗に本システムを導入。実験結果を鑑みた上で本導入に向けた取り組みを推進する予定。
　本取り組みにより、電話を通じた飲食店の予約が24時間対応となり、かつ予約台帳アプリと連携し、即時予約を確定する処理ができるようになる。
　また、AI技術を活用した自然な発話での会話対応も実現している。例えば、飲食店を予約したい顧客は、日付、時間、人数などを１つひとつ入力する必要はない。代わりに「明日の19時に2人で」といった複雑な問い合わせを認識することが可能となっている。
　これまでIVRyは、自由な分岐設定や登録テキストの音声読み上げ、録音した音声の再生、SMS自動返信など、多くの機能を提供してきた。しかし、予約在庫に関するデータベースとの連携は行っていなかったため、予約の完結はできなかった。この度のレストランボードとの連携により、老若男女を問わず、どんな問い合わせに対しても、人間による対応と同等のUXでのサービス提供を実現した。

　AI検索「Cogmo Search」を提供するアイアクト（本社：東京都千代田区、笠井隆義社長）は、コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）と共に、ChatGPTで有名なOpenAI社が提供する各種ソリューションのコールセンターでの活用にむけて技術提携を行う。これにより、「CT-e1/SaaS」を利用することで、コールセンターでも期待が寄せられているOpenAI社の提供ソリューションを手軽に活用することを目指す。
　両社はOpenAI社のソリューションをユーザー企業が手軽に利用するために、いち早く対応をすすめている。コムデザインはOpenAIが提供する音声認識モデル「Whisper」との連携利用を同社の高度な音声加工技術により実現している。これによりCT-e1/SaaSを利用することで手軽にWhisperを利用できる。
　アイアクトはOpenAIが提供するChatGPTをコールセンターで利用できるように、同社が提供するAI検索「Cogmo Search」と連携させ活用するサービス提供を既に開始しており、採用実績も出ている。そして、CT-e1/SaaSの音声認識機能とAI検索「Cogmo Search」は機能連係が実現しており、コールセンターにおいて統合的な価値提供を実現している。
　両社のスピード感のあるOpenAI社のソリューションへの対応に加え、コムデザインが持つコールセンターに欠かせない電話および音声データに関連する技術力と専門性の高さと、AI分野のエキスパートのアイアクトが持つ深い造詣と技術力から、この度の取り組みをおこなうパートナーとして最適であると判断し、この度の技術提携が実現した。
　OpenAI社のソリューションを活用したコールセンターのニーズを満たす機能の展開をすすめていく。それらは、Cogmo earchおよびCT-e1/SaaSから手軽に利用できることを目指す。
　例えば、Cogmo Searchの検索対象となる情報を要約して、回答文の提案をおこなう。これにより、コミュニケーターの応対品質の向上や均一化が期待される。また、コールセンターにおける顧客とコミュニケーターの対話内容を要約する。これにより、電話応対後の後処理時間の短縮や応対記録の均一化が期待される。

　NTTドコモのマーケティング分野における新規事業型子会社であるDearOne（本社：東京都港区、河野恭久社長）は、パナソニックの提供する会員サービス「CLUB Panasonic」への、ユーザー行動分析ツール「Amplitude」の導入・活用を支援した。
　パナソニックでは、これまで行なっていたN1分析だけではユーザーの全体傾向が掴みづらく、CLUB Panasonicと接点のあるユーザー像が見えづらいという課題があった。
　より多くのユーザーに継続的にCLUB Panasonicに興味を持ち続けてもらうにはという観点で、これまでできていなかった「アプリユーザーの行動分析」などを中心にPoCを実施。その結果、グルーピング化して全体の傾向を把握できることが実証され、多彩な切り口で分析可能である点やダッシュボード化の容易さ、操作性の良さなどが決め手となり、ユーザー行動分析ツールAmplitudeの導入に至った。
　現在、CLUB PanasonicのアプリとWebサイト、Panasonic Store PlusのWebサイトにAmplitudeを導入している。

　コラボスは、コールセンターで利用されるFAQ情報蓄積システム「CollasQ（コラスク）」において、ユーザーの満足度向上や利用率アップに大きく関わるUI/UXの改善、サーバーの強化、検索時間の短縮、デザイン機能の充実などの新機能を追加したバージョン2.0をリリースした。
　CollasQは、社内向け、社外向けの両方で利用できるFAQ情報蓄積システム。頻度の高い問い合わせとその回答内容を企業ホームページのよくある質問として外部公開することで、ユーザーの自己解決を促したり、内部FAQとして、オペレーターが回答する際の検索システムとしての利用が可能。
　ユーザー数やFAQ数によらず、月額３万円からの定額で運用が可能。また、低価格のシステムながら、検索機能が充実しており、同社AIコールセンターPBX/CTIシステム「VLOOM (ヴルーム)」の音声認識機能と連動したキーワード検索機能やデザインの編集機能といった高価格帯のFAQシステムに匹敵する機能も搭載している。UIも非常にシンプルで、ITが苦手な方でも直感的に操作することが可能。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）が、ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）のオール・イン・ワンで拡張可能なクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」と連携したサービスの提供を開始した。この連携により10月17日に発表したRightTouchの新プロダクト「RightConnect by KARTE」において、Webサイトと電話サポートをシームレスにつないだカスタマーサービスの提供が可能になる。
　顧客のWeb上での行動や様々なデータをコールセンターにシームレスにつなぐことで、問い合わせ体験をアップデートし、オペレーターの生産性と顧客体験向上を両立する。
　この連携により、オペレーターが顧客の状況や特徴、Web画面の状態をリアルタイムに把握できるため、用件把握の時間が大幅に短縮され、AHTの効率化が実現される。
　また、Webサイト上での分岐ウィジェットを通じて顧客の困りごとを聴取できるため、音声IVRよりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチを大幅に減少させることが期待できる。
　今後も、Genesys Cloud CXの高機能な外部連携機能を活かし、コールバック形式での連携やコール中のコミュニケーションデータを活用したWebサイト上での顧客サポートなど、より高度な連携を見据えている。