コンタクトセンター関連ベンダー動向

　日本ブレケケ(本社：埼玉県川越市、山出晋社長)は、「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」(以下、Brekeke CCS)がMicrosoft Dynamics 365 Customer ServiceとのCTI連携に対応したことを発表した。
　これにより、Brekeke CCSのエージェントステータス管理、着信ポップアップ、クリックコール、チャット、SVヘルプ機能など、コンタクトセンターの運用に必要な機能がすべて利用できる。また、通話録音を含めた履歴が自動的にDynamics 365 Customer Serviceのカスタマーワークスペースに記録される。パソコンに専用のアプリケーションやプラグインをインストールする必要がなく、WebRTC電話機を併用すればWebブラウザのみの運用で完結するため、スピード導入が可能となる。通話保留後のバックオフィスへの転送はもちろん、Teamsユーザーへの転送も含めたハイブリッド内線網を構成できる。

　エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）は、大手総合住宅設備メーカーであるLIXILのコールセンターにおいて、AI要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたことを発表した。2023年10月より、既にLIXILの複数窓口で利用されている。
　両社は要約精度の確認や業務への適用効果の試算、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用における課題を洗い出す実証実験を今年6月から実施してきた。実証実験の結果、要約精度や処理速度、費用対効果など、業務適用における条件をクリアし、本番導入に至った。
　エーアイスクエアは、AI要約サービス「QuickSummary2.0」に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供し、LIXILが利用するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX®」からの自動音声取得～音声認識～要約～CRM連携までシームレスなシステム連携を構築している。本構成によって、電話応対後の後処理業務は不要となり、コールセンターにおいて約30%の生産性向上を実現している。
　AI2ASRは、OpenAI社が提供する音声認識エンジン「Whisper」を採用し、エーアイスクエアが提供するクラウド環境上で同時並列処理によるスケーラビリティを実現している。また、AI要約サービス「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルとChatGPTによる生成要約を組み合わせたコールセンター向け要約サービスで、本件においてはLIXILの業務要件に合わせた要約結果の出力調整を行っている。
　LIXILコールセンターにおいては、今後、QuickSummary2.0によるテキスト解析をQ&A作成などに拡大し、チャットボットなどの自動応答サービスへの展開を進めることで、さらなるCX向上を計画している。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）が提供するWeb上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、みずほ証券のサービスサイトに導入さた。みずほ証券は個人向けの商品紹介ページやFAQページで「RightSupport by KARTE」を活用し、問い合わせ発生の課題分析からその解決のためのサポート施策配信までを部署内で内製化することに成功している。
　みずほ証券ではサービス利用者に疑問が生じた際には自己解決を図れるよう、サービスサイト上に広範なニーズに備えてFAQなどのコンテンツを用意してきた。
　しかし、あらゆるニーズに対応するべく自己解決コンテンツを用意しようとすると、その量は膨大になり、疑問を持つ利用者は自分に最適なコンテンツを見つけにくくなってしまう。さらに、金融商品という性質上、コンテンツの説明には法的観点での制限があり、特に初心者にとっては理解の難しい内容になってしまうことも課題であった。
　みずほ証券が導入したRightSupport by KARTEは、顧客データの解析によりその困りごとやつまずづきを問い合わせ前に把握し、サイト上でのエフォートレスな自己解決を実現するプロダクト。RightSupport by KARTEであれば、問い合わせ前の顧客データを活用してそれぞれの疑問に応じて最適なコンテンツや解決方法をタイミングよく提供できる点を評価いただき導入となった。
　１つのプロダクトでサポート施策と課題分析をどちらもできること、エンジニアリングスキルに長けていなくてもプロダクトを使いこなしカスタマーサポート部署内で作業が完結できることも導入の決め手となった。
　みずほ証券では、RightSupport by KARTEで疑問を持った方に適したコンテンツへのサポートウィジェットを提示して自己解決を促進したり、チャットボットによるノンボイスのサポートへ誘導したりすることで、コール（電話）以外での解決数増加につながっている。また、サポートウィジェットへの動画の埋め込み施策などサポートコンテンツの表現の拡充、問い合わせにつながる課題分析からサポート施策配信までの自部署での内製化とその工数削減・時間短縮も実現している。
　みずほ証券はチャットボット「MOBI BOT」、有人チャットシステム「MOBI AGENT」とRightSupport by KARTEの連携により、ノンボイスのサポートの効率化も行っている。
　今後みずほ証券では、RightSupport by KARTEの活用を通じて利用者が疑問を持つ過程とそれに対して提示するべきコンテンツの精度を高めて、よりストレスのないサービス体験を提供していく。また、RightSupportにより可視化した顧客行動を起点に、カスタマーサポート部門とコンタクトセンター部門が連動して顧客の課題解決と価値提供を行える体制の構築も目指す。

　米国DataRobot社は、SBIホールディングスと、生成AIによる全体的な効率性と価値の向上を推進するため、従来の契約を拡大した。今回の提携拡大では、SBIホールディングスの中核業務にDataRobotの生成AIを提供したのち日本国内の子会社にも提供を拡大することに重点を置くもの。
　SBIホールディングスは2020年以降、DataRobot社とのパートナーシップを通じて、組織全体にわたる戦略的枠組みによりAIの拡大を加速させてきた。DataRobot社のシングルテナントSaaSプラットフォームを展開する2023年5月の契約を土台に、今回発表された拡大により、金融サービス分野の子会社全体で、生成AIソリューションの安全な展開が可能になる。
　初期の生成AIのユースケースには、金融商品の照会、法律文書の探索と要約、コールセンターの会話記録の自動作成などを行うチャットボットの導入が含まれており、3年以内に数百件の収益性のあるアプリケーションの展開を目標としている。

　AI顔認証によるアルコール検知システムを提供するトリプルアイズは、コールセンター代行サービスを提供するバディネット（本社：東京都中央区、堀礼一郎社長）と、企業の飲酒検査業務をワンストップで提供、かつ、コスト削減を目的とするサービス連携を開始したことを発表した。
　道路交通法改正に基づくアルコール検知器を活用した酒気帯びの有無の確認義務が、2023年12月１日から施行される。これにより、業務に使用する自家用自動車「白ナンバー」における飲酒運転防止対策を目的として、安全運転管理者による酒気帯び有無の確認、検知器の使用、検知結果の記録が対象事業所に義務付けられるようになった。日本全国で約35万の事業者と、その管理下にある約808万人のドライバーが対象になると見られており（2022年3月警察庁まとめ）、多くの企業が義務化への対応を迫られている。
　これまで、トリプルアイズはAI顔認証によるアルコール検知システム「AIZE Breath」を提供してきた。AIZE Breathは、AI顔認証とアルコールチェックを一連の動作で行い、記録をクラウドに自動保存するシステム。安全管理者のPC管理画面には、打刻時間と検知結果が一括で記録される。また、既存の勤怠システムとの連携や運転日報の記入も可能。顔認証によりなりすましを防ぎ、かつ運転者と管理者の業務工数を大幅に削減するシステムとして高い評価を受けている。
　アルコール検知器を活用した酒気帯び有無の確認義務において課題となっていたのが、リアルタイムでの酒気帯び有無の確認。早朝や深夜時間帯には安全運転管理者をはじめとした確認者の確保が困難であることから、今回、電話による飲酒検査の代行サービスを提供してきたバディネットとサービス連携を行い、飲酒検査業務に課題を抱える企業に対し、検知器によるアルコールチェックと電話確認をワンストップで提供することで、当該業務に発生するトータルコストの削減を実現する。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、TOLFA（本社：東京都新宿区）とWeb無料通話接続サービス「TOLFA（トルファ）」の代理店契約を締結したことを発表した。カラクリが提供するカスタマーサポート向けAIチャットボットやFAQツールをTOLFAと連携することにより、これまで分断されていたWebサポートとコールセンター（電話窓口）の対応が一気通貫で受けられる環境を構築することが可能になる。
　カスタマーサポートのデジタル化（FAQやチャットボットの導入）が進む一方で、コールセンターへ問い合わせをする利用者に対して「本人認証」などの重複確認が多数発生している可能性が考えられる。重複確認などによって「解決までの時間が長引く」体験は、コールセンターへの不満につながることが懸念される。そこでカラクリはWebサポート（チャットボットやFAQ）と電話対応の垣根をなくし、利用者がストレスフリーな環境でカスタマーサポートを受けられるよう、TOLFAとの連携強化をする運びとなった。
　「AIチャットボット×Web無料通話」の連携により、サービス利用者に困りごとが発生した際に、Web上で実施した操作とコールセンターへのお問い合わせをシームレスにつなぐカスタマーサポートの提供が可能となる。利用者がWebサイトでマイページにログインし、WebサポートからコールセンターにTOLFAで連絡をすれば本人確認や質問カテゴリーの「重複確認」が不要になる。また将来的にはAIチャットボット「KARAKURI chatbot」・FAQツール「KARAKURI smartFAQ」での行動データを、通話（TOLFA）対応時に把握できるようにし、応対時間の短縮及び応対品質の改善の実現も目指す。

　自動架電ツール「オトコル」を提供するアイザック（本社：東京都渋谷区、田中和希社長）では、トークスクリプトごとの成果を比較し、改善に役立てられる「ABテスト機能」を提供開始したことを発表した。
　ABテスト機能で、１つの架電プロジェクトに対して最大5つのスクリプトをアップロードでき、それぞれのスクリプトについて配信割合を設定可能。一定件数の自動架電後、オトコル管理画面にてスクリプトごとの架電成果を可視化して振り返る。効果が高かったスクリプトを継続利用したり、振り返りをもとにスクリプトを改善したりすることで架電効果の向上を狙う。
　ABテスト機能を利用することで、より効果的なスクリプトの検証を効率的に実施できる。今後もオトコルでは架電業務を「シンプルに」「より効率的に」を目指し、サービス改善を行っていく。