コンタクトセンター関連ベンダー動向

　モビルスは、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」にて、AIが文字起こしや通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」と、生成AIを活用し、企業内ナレッジを組み込んだナレッジ検索機能「MooA KnowledgeBase」（ベータ版）を2024年11月14日以降順次サービス提供を開始することを発表した。
　これらの新機能により、「つながる」お客さま窓口の確立に向け、慢性的なオペレーター不足問題の解決やコンタクトセンター業務の属人化解消が可能となる。
　コンタクトセンターは顧客満足度への影響だけでなく、商品やサービスの継続や購入にも大きな影響を与える部門として考えられている。しかし、慢性的なオペレーター不足や、繁忙期の混雑で電話が集中した場合に窓口の利用者はスムーズにコンタクトセンターにつながることがず、不満を募らせている状況も多く見られる。
　またコンタクトセンターでは、業務効率化や応対品質の向上、安定したサポート提供を目的に、利用者との応対履歴を記録している。応対履歴はナレッジとして蓄積し、オペレーター向けのFAQシステムやマニュアル等の作成時に活用するなど、社内共有を図る取り組みに活かされている。応対履歴の作成は通話中に応対内容を書き起こし、通話後には「課題特定」「解決策検討」「クロージング」と内容を整理する業務だが、オペレーター自身が実施するため、オペレーターの業務負荷増の大きな原因となっている。
　さらに、応対内容に迷ったオペレーターが解決策を社内から探し出そうとしたときに、適切な回答が得られないFAQシステムだったり、該当するマニュアルを見つけることが困難だったりと、現場で使いづらい仕組みで情報の更新が滞っていることも多く、依然としてオペレーター個人のスキルや知識に依存し応対品質のばらつきが課題となっているコンタクトセンターが多くあるのが実情だ。
　これを踏まえ、モビルスは、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」に、文字起こしやAIが通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」と、生成AIを活用し、企業内ナレッジを組み込んだナレッジ検索機能「MooA KnowledgeBase」（ベータ版）を2024年11月14日以降順次提供開始する。
　この度提供開始する新機能2種は、生成AIを活用しており、終話後の後処理（応対記録作成など）といった「ACW（平均後処理時間）、以下、ACW」などの業務の効率化やオペレーターの経験に左右されない応対品質の向上・安定化を実現する。
　またコンタクトセンターを中心に蓄積される顧客データ、FAQや顧客の声（VOC）の収集・利活用も可能となっており、サービスや製品へ反映することで顧客体験（CX）や企業価値の向上支援や企業の収益改善にも貢献する。

　日本システム技術は、保険者向けに業務効率化ソリューションとして2020年10月より提供を開始した保険者業務支援システム「iBss（アイビス/Insurers Business Support System）」の社内業務について、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）の提供する「BIZTEL」にAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）の提供する「AI Messenger Voicebot」（以下、ボイスボット）を連携し、導入した。
　保険者業務のICT化に対するご要望から誕生したiBssは、WEB検認システムを中心に多くの保険者に利用いただき、急速に拡大している。しかし、この急速拡大に伴い、コールセンター業務が増加し、オペレーターの負担が増加していた。そのため、業務を効率化し、生産性を向上させることにより、オペレーターの負担を軽減することが求められた。
　これらの課題を解決するため、iBssコールセンターの社内業務においてリンクの提供するBIZTELにAI Shiftが提供するボイスボットを連携し、導入を開始した。ボイスボットは生成AIを利用して発話者の意図を理解し、適切な回答を導き出す仕組みを搭載したサービス。
　導入効果を確認するために、2024年９月30日時点でコールセンターが終了し、前年度実績のあるA保険者とB保険者の２つの保険者を対象として効果について確認した。検証期間は、2024年７月22日～2024年９月30日。
１．A保険者のボイスボット導入による業務効率化効果と問い合わせ対応状況の変化
　2023年の対象者数は5,000人、2024年は5,500人となり、前年比で500人増加した。被扶養者資格調査に関する問い合わせ件数を比較した結果、2023年は電話とメールを合わせて211件、2024年は212件であり、大きな差は見られなかった。
　2023年の問い合わせの中で、電話問い合わせは98件あり、ボイスボットを導入していなかったため、全件オペレーターが対応していた。2024年では電話問い合わせが113件あったが、オペレーターが対応したのは50件で、前年比56%の大幅な減少となった。この結果から、ボイスボットの導入による効果が明確に現れていると考えられる。
２．B保険者のボイスボット導入による業務効率化効果と問い合わせ対応状況の変化
　2023年の対象者数は725名、2024年は502人となり、前年比で223人減少した。被扶養者資格調査に関する問い合わせ件数を比較した結果、2023年は電話とメールを合わせて383件、2024年は270件となり、前年比で113件減少した。
　2023年の問い合わせの中で、電話問い合わせは258件あり、ボイスボットを導入していなかったため、全件オペレーターが対応していた。2024年では電話問い合わせが178件あったが、オペレーターが対応したのは87件で、前年比52%の大幅な減少となった。この結果から、ボイスボットの導入による効果が明確に現れていると考えられる。
　今回のボイスボット導入により、オペレーターの電話対応件数が大幅に削減され、負担と工数が軽減された。その結果、オペレーターは削減した工数を活用して、iBssのプロダクトの１つである被扶養者資格調査の審査業務に注力できるようになり、品質向上に繋がった。
　引き続き、ノウハウの蓄積を進めるとともに、オペレーターの工数削減に向けて、ボイスボットによる解決率の向上や、オペレーター工数の有効活用方法を検討していく。また、顧客に好評をいただいている加入者向けポータルサイトおよび保険者向け業務支援システムについても、さらに改善を重ね、加入者と保険者双方の利便性向上を図っていく。

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、AIを活用したコンタクトセンター向けオペレーター支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」において、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームである「IBM atsonx.ai」と連携することで、企業のニーズに応じて複数のLLM（Large language Models）の使い分けを可能にした。
　さまざまな業界・業種で生成AIの活用が進む今、適用業務の広がりやリスク低減を目的に、サービス特性や業界特有の語彙や言い回しに対応できるLLMを採用する動きが活発化している。
　こうした市場の動きを背景に、企業のニーズに応じて多種多様なモデルを選べるようにし、より業務に適したサービスの提供を実現するため、AI Digと複数のLLMを一元管理できる統合AIプラットフォーム「IBM watsonx.ai」との連携を開始した。
　IBM watsonxは、IBMが提供する「ビジネスのためのAIとデータのプラットフォーム」。企業独自のAIモデル開発はもちろん、オープンソースなどを含むさまざまなAIモデルの活用・構築を支援する「watsonx.ai」、自社固有のデータを一元管理・活用するためのkaltuko 「watsonx.data」、信頼できるAIの構築を支援する「watsonx.governance」から構成されている。

　月額2,980円から使える電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を提供するIVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、アソビュー（本社：東京都品川区、山野智久社長）の運営する遊び・体験予約サイト「アソビュー！」が委託しているコールセンターに、電話自動応答サービス「IVRy」が導入されたことを発表した。本件は、同社初のコールセンターへの導入の発表となる。
　アソビューは、2011年に設立されたレジャー産業のDXを推進する企業。遊び・体験予約サイト「アソビュー！」を運営し、全国10,000以上の事業者と提携、約620ジャンル・約28,000プランの遊び・体験プログラムを提供している（2023年11月時点）。累計会員数は1,500万人を超え、国内最大級のレジャー予約プラットフォームとして、人々の余暇時間を豊かにするサービスを提供している。
　アソビューでは、遊び・体験予約サイト「アソビュー！」のコールセンターにおいて、以下２点の課題を抱えていた。・人員配置の難しさ：レジャー業界特有の季節変動により、ゴールデンウィークや夏の問い合わせはその他の季節に比べて2.5倍から3倍ほどになる。そのため問い合わせ件数の予測が難しく、適切な人員配置が困難だった。また、時間帯によって電話が集中してしまい、入電量の80％に応答するという目標も維持が難しい状態となっていた。
・電話応答コストの増加：電話応答にはメール対応と比較して、約2倍のコストがかかっていた。企業の成長に伴い、利用者と問い合わせが増加していく中で、膨らんでいく応答コストをどのように抑制するかが大きな課題だった。
　アソビューは、IVRy導入により、ログインやポイント利用、キャンセル方法等のよくある問い合わせを自動化。さらにSMSの自動返信機能を活用し、手続き方法を記載したWebページを案内したり、顧客を公式サイトのチャットボットへ誘導したりするなど、多方面で活用している。
　コールセンターへのIVRy導入の効果は、電話応答コスト半減し、電話応答自動化率60％超に成功した。徐々に改善を続け、現在は70%を超える日もあり、高い自動化率を達成。今年9月には全体で60%を自動化できている。応答率は70%→94%：昨年の問い合わせ電話への応答率は70%を維持していたが、導入により 毎月平均94%を達成。オペレーターの応答数は昨年比50%減：事業の成長により着電は増えているにもかかわらず、オペレーター応答件数は昨年と比較して半減した。また、ダッシュボードによる電話業務の可視化：導入前は、外注先のコールセンターからの日報共有まで入電量などの情報を得ることができなかったが、IVRyのダッシュボードでは、リアルタイムで入電量や会話内容を把握できるため、迅速な状況把握と対応が可能になった。また、問い合わせが多い内容を音声ガイダンスに追加するなど、電話データの自動化率向上にも活用している。
　アソビューは今後、IVRyのAIや自動文字起こし機能を活用し、顧客の感情やオペレーターの対応を可視化することで、電話応答の質向上や、顧客・同社双方でカスハラを相互に抑制できる体制の構築を検討。また、AIによる音声認識を活用して問い合わせ内容を分析し、FAQの提示や適切な担当者への転送など、より高度な自動化を実現したいと考えている。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、同社が提供するクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」が、ChatGPTを活用した機能「問い合わせ高精度要約モデル」による通話の要約結果が、バーチャレクス・コンサルティングの検証により、同社が提供するコンタクトセンターCRMソフト「inspirX」で正常に表示されることが確認できたことを発表した。
　この連携では、BIZTELの「音声認識連携（AmiVoice API）」によって通話内容をテキスト化し、その内容をChatGPTで要約する。さらに、その要約結果をオペレーターが参照するインスピーリの画面に表示することが可能。これにより、オペレーターの応対後の作業時間を大幅に短縮することができる。
　コールセンターでは、通話後に応対内容を記録する業務を行う。この際、要点をすぐに把握できるよう端的にまとめることが求められるが、オペレーターのスキルや経験によって記録の正確さや詳細さにばらつきが生じたり、応対後の作業時間（ACW）の長さがセンターの生産性に影響を与えるといった課題があった。
　今回の取り組みにより、ChatGPTを活用した記録内容の平準化や要点の抜け漏れ防止が可能になる。さらに、通話の要約結果をCRMに自動連携することでACWが大幅に削減され、センター全体の生産性向上も期待できる。

　テクマトリックスのコンタクトセンター向け CRM システム「FastHelp5」は、SCSK のクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」との連携サービスを開始した。
　デジタル時代における顧客との接点はますます多様化しており、企業は電話、メール、チャット、SNS、ウェブフォームなど多岐のチャネルへ対応するとともに、顧客満足度も高めていく必要がある。
　テクマトリックスは電話やメールなどの複数チャネルから入る顧客情報や応対履歴を一元管理する「FastHelp5」を提供している。このたび、マルチチャネル対応、生成ＡＩを活用した自動要約サービスなどを高品質かつ手軽に利用できるSCSKのクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」と連携することで、「問い合わせの一括管理」「応答の迅速化」「お客さま特性に合わせた応対」などを実現し、CX（顧客体験価値）と EX の双方の価値の向上を支援する。
　PrimeTiaasでの応対電話記録は、即座に音声認識システム AmiVoiceCommunicationSuiteでテキスト化され、応対記録の全文と PrimeTiaas の自動要約機能で要約した内容が「FastHelp5」に連携される。通話中や通話後の会話内容確認、ナレッジ検索、VOC分析への利用も可能となり、コンタクトセンターにおける業務生産性の向上、応対品質の向上、製品やサービス改善にも寄与する。
　これまでは、電話基盤、音声認識システムとCRMを連携する場合、通話を一意にするための管理番号を紐付けるためのシステム開発が都度必要であった。本サービスでは、CRMで管理するIDと音声テキストの紐づけ管理できる機能を提供する。この機能によって、CRMから音声認識テキスト、要約結果を簡単に呼び出せるだけでなく、FastHelp5画面上にて受電／切電などの電話操作も利用できる。
　生成AIを活用した「FAQ 生成支援」と「FastHelp5」の連携によって、FAQ更新サイクルを高速化、顧客の自己解決促進などCXの向上に寄与する。また、「VOC 分析機能」との連携によって、「FastHelp5」に蓄積されたデータ活用、コールリーズン分析を可能にするなど、双方の利用価値を向上する。

　IZAI（本社：東京都文京区、泉恭太社長）は、Cプロデュース（本社：東京都中央区、菅原彩奈社長）とコンタクトセンター業界におけるAI活用の促進を目的とした業務提携契約を締結した。
　昨今、生成AI技術が大きく進化を遂げる中、多様なビジネスへの活用による効率化が期待されている。総務省の「令和5年版 情報通信白書」によれば、日本のAIシステム市場規模は2022年に3,883億円を記録し、2027年には1兆1,034億円まで拡大すると予測されている。しかし、技術者不足や知識不足などの課題から導入への障壁が高くなっており未だ導入を行えていない企業が多いのも事実だ。
　今回の業務提携の目的は、日本コンタクトセンター協会（以下、CCAJ）により「今後のコンタクトセンターのあるべき姿」と定義されている「人とデジタルが融合した一人ひとりに最適なカスタマーサービスの提供」に共感、賛同し、生成AIシステムに関する技術や正しい知識の提供を通じてこれらの課題を解決し、コンタクトセンター業界におけるAIの活用を促進することにあります。両社が持つ専門性を掛け合わせることで、業界に対して新たな価値を創出し、効率化と顧客満足度の向上に寄与していく。
　今後は、Cプロデュースが持つ業界のコンサルタントとしての20年を超える豊富な知見や事例とIZAIの技術力を融合し、生成AI/AIが果たす役割について広く周知しながら、コンタクトセンター運営における生成AI/AIの利活用を推進していく。