コンタクトセンター関連ベンダー動向

　LINE WORKS（本社：東京都渋谷区、島岡岳史社長）は、人の対応に近い自然な対話応答を行う電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」と、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するコールセンターシステム「BIZTEL」が連携を開始したことを発表した。
　コールセンターは顧客への各種ご案内や問い合わせ対応など、企業と顧客との重要な接点となっているが、運営にあたっては、人材不足や顧客ニーズの多様化による業務プロセスの複雑化などの多くの課題が存在する。
　このような課題に対応すべく注目されているのが、AIを活用したボイスボット。IVRと異なりユーザーとの自然な会話が成立するため、ユーザー体験を向上させるだけでなく、電話応答を自動化しオペレーターの負荷低減を実現することができる。
　しかし、従来のボイスボット運用では、顧客からの入電をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターへ引き継ぐ場合において、外線経由で通話を転送する必要があり、その際に通信コストが発生していた。
　また、転送時に顧客の電話番号が連携されず、顧客データの参照に時間がかかり、顧客の待機時間の発生や業務効率化の面で課題があった。
　LINE WORKS AiCallとBIZTELとの取り組みでは、SIPで接続することによって、外線を介さない両サービスの連携を実現し、通信コストを抑えてボイスボットが利用できるようになる。　
　また、LINE WORKS AiCallのボイスボットを経由した場合も、オペレーターに顧客の電話番号が連携されるため、顧客データの参照作業が簡易になり、応対業務が効率化される。
　LINE WORKS AiCallは、AI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答を実現させた電話応対AIサービス。決められたルールに沿ってヒアリングする汎用型のボイスボットとは異なり、AIが顧客との会話を理解するので要件に応じた応対が可能。またオーダーメイドで開発するため、PBXとの直接連携やCRMとの連携もできる。

　二フティ（本社：東京都新宿区、前島一就社長）の子会社であるニフティコミュニケーションズ（本社：東京都新宿区、口羽弘幸社長）は、小規模な依頼から柔軟に対応可能なコールセンターサービス「TEL-TELサポート」の提供を開始した。
　TEL-TELサポートは、企業に代わって電話対応やコールセンターの運営を行うサービスで、受電件数100件からの小規模な依頼に柔軟に対応することができる。
　TEL-TELサポートを利用することで、顧客との直接対応から得られた生の声を分析し、新サービス開発や既存サービスの改善に活用できる。また、複数の組織で共通に行なわれている業務を１つに集約する「シェアード方式」を採用することで、コスト効率の高いコールセンター運用を実現する。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、「最新技術でコンタクトセンターの自動化・無人化を目指し、次世代の顧客体験を創出する」というビジョンのもと、CRMを核とした「次世代コンタクトセンターの統合基盤」の提供を推進している。その第１弾として、コンタクトセンターでの顧客情報や、顧客とのやり取りを管理するCRMソフト「inspirX 5 」（以下、インスピリ）の最新バージョン5.8の提供を開始した。
　今回のバージョンでは顧客の要望を反映し、現場での使いやすさと効率性の向上を図りつつ、生成AIや他社ソリューションとの標準連携を強化することで、「コンタクトセンター統合基盤」としての提供価値をさらに高めていく。
　また、ユーザビリティ、性能、拡張性、セキュリティなど、高品質な非機能要件に対応し、ユーザ満足度の向上と長期間の利用によるTCO（Total Cost of Ownership/総保有コスト）の削減を実現するソリューションを目指している。
　インスピリ5.8の主な機能強化のポイントは、以下のとおり。
1.顧客からの要望を反映した機能向上

(ア) ユーザーカスタマイズの利便性向上
　カスタマイズ項目数の大幅増加（200項目）、正規表現による入力値のバリデーション、必須項目定義の設定改善、不要項目の完全削除など、長期運営についてまわる業務シナリオの変化に柔軟に適応し、ストレスなく利用するための機能を多数追加した。

(イ) WebAuthn対応
　近年高まるセキュリティ要求に応え、WebAuthnに対応。認証デバイスを使用したパスワードレス認証とパスワード認証との併用による二要素認証を可能にした。

(ウ) データ取込機能の強化
　一括取込できるデータの種類を追加し、関連する二種類の履歴データの取込機能を強化したことにより、システム連携が難しいデータ群の取込が容易になった。

2.パフォーマンス向上

　年々増加する顧客対応時に利用する情報に対応するため、情報が集約される「顧客対応画面」の表示速度を向上させ、ユーザーインターフェースのパフォーマンス改善を実施、最大で80％の表示速度向上を実現した。

3.さまざまなシステムとの連携を強化

(ア) 生成AI連携
　ChatGPTなどの生成AIによる音声認識の要約結果をインスピーリに取り込むAPIを構築し、履歴として自動登録できるようにした。

(イ) ユーザーページ機能
　顧客が作成した静的コンテンツやクライアントサイドアプリケーションを対応画面に埋め込む機能を追加した。これにより、お客様固有の業務に適した独自のツールを開発し、インスピーリの対応画面内でシームレスに利用することができるようになった。

(ウ) FAQシステム「PKSHA FAQ」との連携
　PKSHA FAQは、導入企業数800社以上、問い合わせ数40％以上削減を実現するFAQシステム。この連携により、インスピーリの顧客対応画面から質の高いFAQ候補登録、検索、検索結果の閲覧、分析が可能になった。

(エ) クラウドPBX「BIZTEL」の音声認識結果を取り込み、要約を表示可能に
　BIZTELで取得した音声認識データをChatGPTで要約し、その要約結果をインスピーリに取り込み、顧客対応画面に表示することで、電話対応後の後処理時間削減につながり、オペレーターの生産性向上が期待できる。

(オ) Genesys Cloud 連携強化

　既に標準実装されていたAIを搭載したGenesys Cloudとの連携機能を最新化し、通話録音連携などができるように拡張した。

4.ユーザビリティ、性能、拡張性、セキュリティなど、非機能要件への対応強化

　その他、UI/UXの改善をはじめ、各種の機能追加や機能改善、セキュリティ強化など50以上の改善や強化を行った。

　ネクストジェン（本社：東京都港区、大西新二社長）は、自社開発した相互接続システムSBC「NX-B5000 for Enterprise」が、日本アバイア（本社：東京都港区、内山知之社長）が提供するクラウドコンタクトセンター「Avaya Experience Platform」（以下、AXP）の接続認定（Avaya certification）を取得したことを発表した。SBCシステムにおいて、AXPの接続認定取得は国内初となる。
　このたびの接続認定取得により、AXPの豊富なクラウドベースのカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションとスムーズに連携でき、音声通信を含むコンタクトセンター業務の効率化とパフォーマンス向上、顧客対応の強化が期待される。
　NX-B5000 for Enterpriseは、異なる通信ネットワーク間の相互接続を円滑に行うためのSBCとして開発された。日本国内の通信事業者が提供するサービスとも互換性があるため、AXPでのIP電話サービスの利用を強力にサポートする。

　OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市、片桐勇一郎社長、以下、OSK）は、2024年10月にServiceNow Japan（本社：東京都港区、鈴木正敏　以下、ServiceNow）が提供する企業のITに関わる網羅的な課題を解決するプラットフォーム「ServiceNow」の「Consulting & Implementation Partner」および「Reseller Partner」に認定された。今回の認定を受け、多様化するコンタクトセンター市場に対し、最適なソリューションを提供することで、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に貢献する。
　ServiceNow社は、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させるためのクラウドベースのプラットフォームを提供しており、業務プロセスの効率化や最適化を実現するためのソリューションとして広く支持されている。また、OSKは、長年にわたりコンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRM® シリーズ」の販売および導入支援を行い、多くの企業の業務効率化に貢献してきた。
　このたび、OSKは、ServiceNow社のパートナーに認定されたことにより、ServiceNowの導入支援、コンサルティング、および販売を行う。生成AIを活用したコンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRMシリーズ」と組み合わせる事も可能とし、コンタクトセンターの業務効率化を実現する。また、既存のCTIやCRMとServiceNowを連携し、他システムも含めた業務プロセスを見直すことで、効率的な顧客対応を実現する。
　OSKは今後も、コンタクトセンター向けソリューションと最新プラットフォームとの連携を強化することで、カスタマーサービスの自動化を進め、コンタクトセンター業務の効率化を支援する。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、NTTネクシア（本店：北海道札幌市、山本健一社長）に導入されたことを発表した。
　NTTネクシアでは、応対業務の複雑化に伴って業務増となっている研修業務の生産性向上と、更なる応対品質の向上が課題となっており、こうした課題に対応するため、VideoTouchを導入し、動画を活用したセルフ型研修を導入することで、講師と受講者双方の負担を軽減し、研修の効率化を進めている。これにより、応対品質の向上やオペレーターの定着率向上を目指す。
　VideoTouchは、AI・動画を活用したトレーニングプラットフォームとAIロープレを提供することでコンタクトセンターの人材育成DXを支援している。VideoTouchを利用することでオンデマンドでのトレーニング環境を構築し、研修時間の短縮や教育コストの削減が可能となる。特に「研修の長期化・属人化」の課題を抱える企業におすすめだ。AIロープレは人が実施していたロープレをAIが代替し、オペレーター教育におけるロープレや評価を最適化し、応対スキル向上をサポートする。

　LINE WORKS（本社：東京都渋谷区、島岡岳史社長）は、AI音声応答システム「LINE WORKS AiCall」の新しいパッケージサービスとして「VOICEIVR（ボイス アイブイアール）」の提供を開始したことを発表した。
　LINE WORKSは、AI音声応答システム「LINE WORKS AiCall」を提供し、月間250万件以上のコール対応を実現してきた。飲食店の予約受付や物流業界での集荷依頼など、さまざまな業種で活用されている。これまでLINE WORKS AiCallは、顧客の要件とそれに対する案内が明確な問い合わせ対応に利用されてきた。しかし近年、各社のコンタクトセンターでは業務効率化のため、AI音声応答システムのより幅広い活用を目指す企業が増加しており、特に顧客の用件を初期段階で把握し、適切な対応方法を案内する「一次対応」としての活用ニーズが高まっている。
　このような市場ニーズに応え、LINE WORKSは大手金融会社や通信会社の総合窓口における一次対応にボイスボットを導入してきた。その実績とノウハウを活かし、このたび新サービス「VOICEIVR」の提供を開始する。本サービスは、導入のしやすさと短期間での効果実現を重視したパッケージ型ソリューション。一次対応のシナリオをあらかじめフォーマット化し、主要なSMSサービスとの連携APIを搭載している。文言設定と学習データの調整のみで導入が可能なため、ボイスボットを一から開発する場合と比べ、大幅な時間とコストの削減を実現できる。
　このような機能を活用し一次対応を正確に行うことで、先行導入事例では有人対応の30％削減を実現している。また、ユーザーにとってもボタンプッシュ式のIVRに比べ、圧倒的に使いやすいUIとなるため、IVRでの離脱率を大幅に低減することに成功している。